评价式

　　定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。

　　用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。

　　“我们并不想占你的便宜。”

　　

　　

　　碰撞式

　　

　　定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。

　　用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。

　　“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”

　　

　　转移式

　　

　　

　　定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。

　　用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。

　　“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……”

　　

　　探测式

　　

　　

　　定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。

　　用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。

　　“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”

　　

　　重述式

　　

　　定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。

　　用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。

　　“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”

　　

　　平静式

　　

　　定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。

　　用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”

　　

　　反射式

　　

　　定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。

　　用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献。

　　“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”

　　             

　　

　　  

　　练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”

　　你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？

　　答案：

　　1。“我们并不想占你的便宜。”

　　

　　2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”

　　

　　3。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……”

　　

　　4。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”

　　

　　5。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”

　　

　　6。“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”

　　

　　7。“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”

　　

　　

　　

　　

　　

　　我们需要不断的训练：

　　    听知注意力

　　    听知理解力

　　    听知记忆力

　　    听知辨析力

　　    听知灵敏力