客户也疯狂——全员客户服务与客户运营管理”学习心得

    非常的荣幸能和大家一起去聚成课堂，学习鲁百年教授的《客户也疯狂》课程。这首先应该要感谢王总对我的厚爱与栽培，因为我本身只是专攻财务的，然而王总还是愿意花钱让我去学习。我也觉得财务本身就和销售存在着紧密的联系，如果说销售是在前线冲锋陷阵的，那财务就是后方补给粮草的。只有深入的了解销售的各个环节，我们才能更好的为他们提供更具有实践性意义的财务数据，进而进一步为公司发展谋规划，展策略。

鲁教授用他特有的幽默与诙谐的教学方式在两天的时间向我们阐述了他的《客户也疯狂》的精品课程的精髓，从企业管理到客户营销，从产品销售到服务销售，从目标导向到人性化服务，我们听得津津有味，获益匪浅。其中有几点，我觉得我们公司可以借鉴学习使用。

1、客户服务就是要做到人性化服务。

鲁教授强调，我们首先要改变“顾客是上帝”的观念，而应该树立“客户是朋友”的观念。要用心去对待客户，特别是针对大客户，既要管理了客户，达到了目标，还要让客户满意。于是，我结合公司的实际情况，把公司的客户划分了三个大类：

第一大类：大型客户。年销量达50万以上的客户，应该发展成为公司的VIP客户，一个星期走访一次。建立老客户俱乐部，建立客户合作伙伴关系，签完订单后对客户要经常问候。

第二大类：中型客户。一般年销售量在20万——50万之间的客户，是公司的潜在大客户，要帮助他们获得更大的项目，一个月走访一次。

第三大类客户：一般客户。一般指年销售量在20万以下的客户，是公司的基本生存命脉，是公司日常销量的基本保证。三个月走访一次，平时可以通过电话、短信的形式进行问候。

我觉得通过对客户的细分，能更有效的针对不同的客户层需要采取不同的营销策略，更有利于公司的长足发展，利益最大化。

2、服务的效益远大于产品效益。

鲁教授认为服务的效益远大于产品的效益，服务应该分为售前服务、售中服务和售后服务三大类。其中我觉得有一点非常好，我们公司可以编制一本成功案例集。里面记录了公司业务员成功开发新客户并与之建立长期发展战略伙伴关系的成功案例，再附上业务员的心得体会。然后再将平时客户问我们最常见的问题进行集中化讨论，编写出最佳答案，这样一来可以提高销售人员的销售水平，二来如果有新人加入我们，可以让他们学习成功案例集，快速融入公司的体制。

3、学会利用一切资源。

学会利用一切资源，员工在外面获得的信息应该成为公司的信息，通过掌握客户的信息，特别是电话号码、生日这类的信息。通过电话采访、生日发短信祝福的方式表达我们的客户的关怀，把客户当朋友来对待，通过客户来帮我们介绍客户，实现“种子销售”。

4、名片的设计方面的改进的想法。

这个是我在课间休息的时候看到聚成员工名片想到的。我看到他们的名片上了除了都有两个职称，一个是顾问，另一个是客户经理，而且还有都有照片，我一下子就被这样的名片给吸引住了。于是我想起来我有一次打10086客户时关于自费方面的问题是对方告诉我把我转接打到自费专家的客服解答我的问题。我觉得我们应该专业化，术业有专攻，如果我们在名片设计上标上资深销售顾问、客户经理这样的职称，再附上彩照，客户一看是专家，在一定程度上或许能提高成交率。当然，这是我个人的想法，可能有点幼稚吧，呵呵。

后记：两天的学习，非常的短暂，终身难忘。鲁教授用14个小时的时间把他的精品课程给我们系统的介绍了一遍，我生怕自己会忘记，所以一回来就进行总结。本来很想买一本鲁教授的《客户也疯狂》这本书回家好好学习下的，不过因为价格的考虑还是放弃了，呵呵。这或许是我这次学习唯一的遗憾吧，不过课间我回答问题获得了董明珠的一本书，也是非常开心的哈。最后再次感谢远在澳洲的王总给了我这次宝贵的学习机会，祝您在那边工作顺利，全家幸福

--本文自徐计锋的博客（http://blog.sina.com.cn/s/blog_4cd812330100n0cc.html）