《酒店员工服务礼仪与职业素养》培训大纲
第一讲：酒店服务礼仪概述
n 酒店服务礼仪包含的内容
n 酒店礼仪≈酒店利润+品牌形象
n 酒店服务礼仪遵循的原则
n 顾客喜欢什么样的服务人员
第二讲：酒店员工的仪容仪表 (上)
n 化妆技巧及妆容规范
n 发型、配饰、着装要点及规范
n 迎宾、领位员、传菜员、餐厅服务员、收银员、厨师、清洁人员的形象要求
n 领班、大堂经理、销售经理、店长的形象要求
第三讲：酒店员工的仪容仪表 (中)
n 酒店员工手部要求
n 酒店员工脚部要求
n 服务中各种姿势的要领
n 服务人员的制胜法宝
第四讲：酒店员工的仪容仪表 (下)
n 鞠躬的艺术
n 微笑的艺术
n 视线的礼仪
n 最佳的服务距离
n 服务中应避免的不得体动作
第五讲：酒店员工的语言艺术(上)
n 如何自我介绍
n 如何介绍他人
n 如何称呼他人
n 如何推介服务项目和介绍菜肴
第六讲：酒店员工的语言艺术(下)
n 怎样赞美客人
n 如何向他人表达敬意和歉意
n 处理投诉和纠纷时的沟通技巧
n 声音魅力塑造
第七讲：为女士服务的礼仪
n 与女士行路时的注意事项
n 如何让女士感觉你很尊重她
n 如何让女士身边的男士有面子
n 如何与女士避免不必要的接触
第八讲：为男士服务的礼仪
n 与男士行路时的注意事项
n 如何应对男士的非份之举
n 如何让男士身边的女士有面子
n 如何与男士避免不必要的接触
n 如何应对酒醉的男士
第九讲：员工社交及服务礼仪(上)
n 交换名片的礼仪
n 共同乘车的礼仪
n 共乘电梯、上下楼梯的礼仪
n 收银礼仪
n 酒水服务礼仪规范
n 中、西餐服务指导与规范
第十讲：酒店员工的社交礼仪(下)
n 电话技巧与电话礼仪
n 如何拜访客户
n 如何与上司、同事交往
n 其他社交礼仪
第十一讲：员工必备的服务意识
n 公关形象意识
n 经营成本意识
n 安全意识
n 团队意识
第十二讲：礼仪训练（1天）
n 指间风情——手势训练
n 魅力展现——站姿训练
n 气质展现——坐姿训练
n 优雅之音——声音训练
n 得体之举——迎宾及送宾姿势训练
n 服务实践—－餐厅的各服务流程情景模拟训练
信息来源：北京雅悦时代文化发展有限公司 http://www.yayuetimes.com