问题管理的理论与实践
孙继伟
（上海大学管理学院）
摘要：问题管理是指借助问题优化管理，防范问题演化为危机。问题管理的研究对象是可能演变为危机的问题、影响组织或流程整体功能发挥的问题，以及制约组织发展的问题。问题管理应用的3要素是挖掘问题、表达问题和解决问题。问题管理是一种来自实践、在实践驱动下发展起来的理论。企业和公共部门对问题管理的自发应用带动了学术界的研究，学术界的研究成果又促进了问题管理在实务界的应用。
1 概念与研究对象界定
“问题”一词在《汉语大词典》中有4种含义：①要求回答或解释的题目；②需要研究讨论并解决的疑难或矛盾，③关键或重要之点，④事故或意外。
蔡文铭[1]、张家宝[2]整理和比较了管理学界对问题的二十多几种定义，比较认可王晃三对问题的定义，即：一件事或物之应然与实然存在落差，并且有可能消除，值得加以消除，有必要加以消除之任务，称为问题。日本能率协会[3]把问题定义为标准与实际情况的差异。也有人把问题定义为现状与目标的差距。孙继伟[4]赞同王晃三与日本能率协会的定义，认为问题可以定义为实际状况与应该的状况之间的差距，不应定义为现状与目标的差距。这是因为：①目标的确立与清晰化需要有个过程，在目标不清晰的情况下，问题仍然是需要管理的。问题既有可能与目标有关，也可能独立于目标存在。例如，A企业的目标是三年进入世界500强，B企业的目标是三年保持净资产收益率都在10%以上，但这两个企业都存在“有些人没事干，有些事没人干”的问题。②如果把问题定义为现状与目标的差距，问题管理与目标管理就没有区别了。事实上，问题管理与目标管理在切入点、着重点、思维模式等多方面有差异[5]。
问题管理的简明定义是借助问题优化管理[4]。相应地，问题管理对应的英文术语应为management by problem，简称MBP。虽然用problem management 或issue management表示问题管理也不能算错，但肯定是用management by problem更为准确和到位，这一英文术语与目标管理（management by objective，MPO）也有很好的对应性。
问题管理的完整定义是：在挖掘问题的基础上，合适地表达问题，正确地解决问题，以此来防范问题演化为危机。
在管理学界对问题的种种定义中，笔者倾向于接受“问题是指实际状况与应该的状况之间的差距”。但是，这毕竟是理论定义，不便于问题管理的应用，结合《汉语大词典》对问题解释中的后3种含义，问题管理的研究对象主要是以下3种[4]：
（1）可能演变为危机的问题 老子在《道德经》中说：“其安易持，其未兆易谋；其脆易泮，其微易散”，所以要“为之于未有，治之于未乱”。这反映了问题与危机的关系，绝大多数危机和突发事件不是突发的，而是由小问题积累成大问题、大问题演变为危机的。“千里之堤，溃于蚁穴”也告诉我们相似的道理，企业中的一些小问题日积月累会形成大问题，进而可能演变成危机，等危机爆发或即将爆发时，要么是需要付出惨重的代价，要么是已经失去解决问题的能力和机制。
（2）影响组织或流程整体功能发挥的问题 一个由长短不同的木板制作的木桶能装多少水，不是由木板的平均长度决定，更不是由最长的木板决定，而是由最短的木板决定，这称为木桶原理。链条原理也反映了相似的道理，一个由多环节组成的链条能够承受多少拉力，不是由各环节的平均强度决定，更不是由最强的环节决定，而是由最薄弱的环节决定。组织各项功能中的短板或流程各环节中的薄弱环节会制约组织正常功能或流程整体功能的发挥。管理者应当对这些问题优先关注，如果管理者把主要精力或财力用于加长“木桶的长板”或加强“链条中高强度环节”就会出现精力和财力的浪费，形成出力不讨好的结果。
（3）制约组织发展的问题 许多组织存在诸如此类的问题：①干多干少一个样，干好干坏一个样；②该来的来不了，该走的走不了；③部门之间推诿、扯皮或存在矛盾；④上司与下属相互埋怨。存在这些问题的组织也许能够维持运行，组织或流程的整体功能短期内基本能够发挥，但从组织发展和优化角度来说，形成明显的障碍。
2 问题管理的理论框架
2.1 问题管理的理论来源和立论依据
（1）对危机管理追根溯源自然会走向问题管理 潜在的危机如果置之不理，或者应对不当，终将会剧烈爆发。各类企业危机频发，不少管理者像救火队长一样，为处理已爆发的危机和即将爆发的危机疲于应付。但是，许多危机是经营管理中问题日积月累而成的，有些已经到了病入膏肓的程度，危机一旦爆发，再怎么能干的“救火队长”也解决不了危机背后积累已久的问题[6]。在危机中衰落或倒闭的企业越来越多，一个又一个教训给了我们启示，仅有危机管理是不够的，还必须关注危机背后的问题，关注有可能演化为危机的问题。可见，对危机管理追根溯源自然会关注或走向问题管理。从这一角度来看，问题管理与危机预警、危机防范有相通之处。
（2）目标管理与问题管理对称化交替互动发展 从个人到组织再到万事万物，无一不受对称化规律的支配。管理理论的形成和演变也符合对称化发展规律。问题管理与目标管理相对称，问题管理从当前问题切入，是现实主义导向，目标管理从未来的目标切入，是理想主义导向。在管理思想史上，以及管理理论的应用中，有大量事实证明问题管理与目标管理呈现出此消彼长、交替互动的对称化发展规律[5]。类似地，科学管理与人本管理具有对称性，也呈现出交替互动的对称化发展规律。问题管理与目标管理在横向时序上对称，科学管理与人本管理在纵向层次上相对称，这两组对称关系既是管理思想演变的两条主线，也是实务界流行的管理模式（管理时尚）演变的两条主线，所以科学管理、人本管理、问题管理、目标管理并称为四大管理模式[7]。
2.2 问题管理的特征
（1）实务界率先研究、自发应用 问题管理是由实务界率先研究并自发应用的。中国知网数据库检索显示，截止2010年9月底，标题中含有“问题管理”的文章有154篇，其中，2004年底以前发表的文章有42篇，这42篇文章中绝大多数是实务界人士写的。从2005年1月机械工业出版社出版“问题管理”丛书起，学术界的问题管理成果（著作、论文）有所增多，但总量仍然少于实务界的成果。虽然笔者给不少企业和公共部门作过问题管理培训和指导，但是，多数企业和公共部门对问题管理的应用不是在学术界指导下进行的，而是自发进行的。即使学术界不研究问题管理，实务界也会自发研究应用。实务界研究和应用问题管理的自发性并不意味着学术界对问题管理的研究没有意义，而是意味着问题管理是一种实践驱动的理论，生命力非常强大。虽然实务界人士会自发研究和应用问题管理，但毕竟学术界的“职业研究人员”在视野、工具、知识结构、样本量等方面比实务界的“业余研究者”有明显的优势，所以，实务界对问题管理研究与应用的自发性不仅不排斥学术界的研究，反而是呼唤学术界对问题管理进行更多的研究。
（2）“问题管理”比“问题解决”有优势 问题管理的简明定义是借助问题优化管理。这意味着问题管理并不以解决问题为唯一目标，事实上，有些问题在一定时期内无法解决或难以解决，在这些情况下，如果盯着解决问题这一目标，就会出现钻牛角尖的困境，或者会走向死胡同。在问题管理中，即使有些问题解决不了，通过开展问题管理可以优化管理，提升组织和个人的管理水平，这比单纯的“问题解决”有明显的优势。
2.3 问题管理的要点
（1）以防为主、防消结合 笔者用文章和专著反复强调过“从危机管理到问题管理”的重要性[4,6]，“从危机管理到问题管理”这一命题并不是要放弃危机管理，全部转到问题管理上来，这一命题的准确含义是危机管理不容忽视，但应更重视问题管理，防范问题演变成危机。换言之，管理中应做到“以防为主、防消结合”。这里的“防”是指防范问题演变成危机，即问题管理；这里的“消”本义是指灭火，借指危机发生以后的处理和应对。
（2）识别假问题、解决真问题 客观存在的问题没有真假之分，但是，人们提出或描述的问题、认识或理解到的问题则有真假问题之分。假问题通常有3种呈现方式：①界定问题错误，把假问题当作真问题。例如，三鹿奶粉的三聚氰胺事件被正式曝光后，有的专家批评三鹿集团不善于危机公关。笔者当时就撰文指出，这是界定问题错误，让假问题掩盖了真问题，真问题并不是三鹿集团不善于危机公关，反而是中了擅长危机公关的毒[8]。②无意或有意地从真问题转移到假问题上。例如，方舟子质疑唐骏学历的事件中，不少人对方舟子的质疑进行反质疑时这样说：“学历难道比能力更重要吗？”事实上，诚信问题才是唐骏学历事件的真问题，“学历与能力哪个更重要”则是假问题。③问题含糊，未作清晰界定。例如，“80后员工、90后员工一代不如一代，一代比一代难管理”就是含糊不清的问题。3000年来有300个年代的人，并没有出现300个年代的人一代不如一代地衰落。事实上，80后员工之间的差异很大，90后员工之间的差异同样很大，代际差异并不比同一代人内部的差异明显大。可见，上述问题是假问题，相应的真问题是如何对“老、中、青”三个年龄段员工进行管理、如何促进“老、中、青”三结合。
（3）跨学科（专业）、跨部门分析和解决问题 世界上的各类事物运行本来是没有学科（或专业）界线的，人们为了便于学习和认识事物的运行规律，人为地划分为各类学科。杨玉良指出，学科划分是为方便教学不得已而为之，有强烈的人为因素，学科划分使原本完整的知识在某种程度上被割裂，因此，学科划分存在负面作用[9]。专业划分、企业中部门的划分与学科划分的原理相似。管理学的各专业或企业中的各部门像体育馆的几个门，专业之间的区别、部门之间的区别主要是在“入门”时，入门以后会遇到共同的人和事物。这意味着，如果只从某一学科或专业的原理，或者只从某一部门的立场来分析和解决问题，就会偏离问题的真相、让假问题掩盖真问题，或者在解决问题中用错方法。因此，问题管理中特别注重跨学科（专业）、跨部门地分析和解决问题。
2.4 问题管理的流程及应用三要素
2.4.1 问题管理的流程
对于功能完整的组织，问题管理的一般流程包括5个必备环节（图中5个带阴影的方框）、3个备选环节（图中的3个虚线方框），在流程的不同阶段，承担问题管理任务的关键人物（即主体）也有所不同。问题管理的环节、主体和核心方法如下图所示[4]。
2.4.2 问题管理的应用三要素
在组织和个人的实务工作中，问题管理可以发挥直接而重要作用是三要素，即挖掘问题、表达问题和解决问题。
（1）挖掘问题 受习惯影响，许多人对问题熟视无睹、视而不见、习而不察，甚至经常有人把错的当作对的，把问题当作正常。即使管理者本来知道真问题和正确解决方案，但受某些因素干扰，经常忽视真问题，不用正确的解决方案。所以，要用“挖掘问题”的态度和方法，才能避免受习惯和干扰因素的不良影响，才能准确、到位地界定问题，为制定有效的解决方案提供正确的依据。挖掘问题不仅指平常所说的发现问题，还包括分析和界定问题，挖掘问题的方法包括有效提问法、问题分解法、鼓励法、逆思法、观察与调查法、计算与比较法等。
（2）表达问题 如果表达方式不当，不仅在问题调研时难以获得真实、全面的信息，而且在解决方案讨论时，反对方案的阻力也会增强。只有适当地把问题表达出来，才能得到决策者、相关人员，甚至是反对者的认可。表达问题不仅是问题管理的一个重要环节，而且对挖掘问题、解决问题两个环节的工作效率和进展是否顺利有重要影响。问题管理能力较弱的人可能会在表达问题上出现九种误区[4]，管理者应避免和克服这些误区，从时机、地点（场合）、方式三个方面提高表达问题的技巧，努力做到表达问题的“六化”，即：复杂的问题简单化、深奥的内容通俗化、松散的问题系统化、推理和分析规范化、数据和关系图表化、标志性语句生动化。
（3）解决问题 问题管理中的解决问题注重下列3个准则：①解决正确的问题（识别假问题），并且正确地解决问题；②解决方案或方法尽可能简单而有效；③解决一个问题会带来别的问题，不要轻信彻底或完美解决，也不要指望解决全部问题。“带病”前进、问题中发展才是常态。解决问题中，还应处理好大问题与小问题、治标（表）与治本、综合性与针对性三大关系。
2.5 问题管理的十大定律
为了学习和应用的方便，笔者把问题管理中的重要原理、理念和规律提炼为“问题管理的十大定律”，即：
①把问题作为切入点、借助问题优化管理，是提升管理水平的有效方法。
②以防为主，防消结合。问题管理为主，危机管理、应急管理相配合。
③问题总在长大，解决越来越难，解决需要动力。
④用平常心发现问题是不够的，要用“挖掘问题”的态度和方法，才能克服习惯障碍和其它干扰，准确、到位地界定问题，为制定有效的解决方案提供正确的依据。
⑤问题管理的三要素是挖掘问题、表达问题、解决问题。挖掘问题包括发现、分析、界定问题。
⑥阶段、层次、角度、对象四方面因素决定了问题挖掘方法和解决方案的差异。
推论1：学习知识要分学科和专业，解决问题不能只用某一学科和专业的原理。
推论2：对外讲优势，对内讲问题；对外宣经验，对内找差距！
推论3：解决问题不仅要对症下药，还要对人下药、对财下药。
⑦监控问题有时比解决问题更重要。
⑧治本总比治标好，治标总比不治好，不治总比捣乱好。
推论：困难面前不退缩，办法总比问题多！
⑨并不是所有的问题都要深入挖掘、倾力解决，问题管理要抓大放小，突出关键。
推论：掩盖问题作为一种临时性解决办法，也有用武之地，掩盖问题的方法通常有置之不理、轻描淡写和各打五十大板三种。
⑩管理只有恒久的问题，没有终结的答案。
3 问题管理在企业的应用
从可检索到的文献来看，最早大规模应用问题管理的是蛇口工业区（企业性质，由招商局集团主办）。蛇口工业区的创办人袁庚（被称为中国改革开放实际运作第一人）在20世纪80年代中期大力倡导和应用问题管理。在袁庚的倡导下，不仅蛇口工业区的多家企业使用了问题管理工作法[10]，而且培育出平安保险、招商银行、中集集团、万科、华为等一批著名企业，形成了“蛇口基因”[11]，为中国的改革开放做出了巨大贡献。
近年来公开宣布应用或实施问题管理的企业有60多家，这些企业中多数直接使用问题管理的概念，也有的使用“紧逼问题管理”、“问题管理工作法”、“盯问题工作法”等相近的概念。在这些应用问题管理的企业中，下列企业的应用成果或成效颇有代表性：①南京红宝丽股份有限公司的成果《提升企业核心竞争能力的问题管理》获得全国企业管理现代化创新成果一等奖；②耒阳发电厂的成果《问题管理的导向与实践》获得电力企业管理现代化创新成果一等奖；③劲牌公司制定并严格实施了《问题管理制度》，月度经营例会上各汇报部门至少要提出一个符合质量要求的问题，并拟定解决措施，另外还每年把公司的教训整理成《劲牌警示录》分发给员工学习；④武汉晨鸣汉阳纸业有限公司制定了《关于紧逼问题管理的规定》，成立了紧逼问题管理委员会，确定了问题管理的量化指标，通过《管理干部处理纠正问题情况表》对问题管理的成效进行考核评估；⑤山东莱钢集团运输部2001年起从理念、流程、系统、制度4方面持续开展问题管理，2004年把问题管理推广到集团的板带厂（原轧钢厂）。
石油化工、施工、保险、电力、铁路等行业对问题管理应用有较高的积极性。中国石油报、中国石化报、中国工业报、工人日报，以及《中国石油》、《中国石油企业》杂志10多次报道石油化工企业开展问题管理的情况，中国石油下属企业举办问题管理专题培训15次，中国石化下属企业举办问题管理专题培训6次。《施工企业管理》2008年第12期刊登了“问题管理：使问题不再是问题”封面专题5篇系列文章，包括笔者撰写的1篇[12]，企业管理人员撰写的4篇。《保险文化》2006年第12期、2007年第4期、2009年第5期三次刊登问题管理系列专题文章与报道。
4 问题管理在公共部门的应用
目标管理与问题管理呈现出交替互动发展规律[5]，不仅企业管理中如此，公共管理中也是这样。新中国成立后的计划经济以及相应的公共管理模式从管理学上来说属于目标管理，改革开放以来的“摸着石头过河”模式从管理学上来说属于权变管理，权变管理也是问题管理类理论之一[5]。因此，“摸着石头过河”实际是问题管理在公共部门的大规模、综合性应用。
可检索到的文献显示，具体应用或实施问题管理的公共部门有40多家，深圳市盐田区政府、成都市下属区县和部门、税务局系统对问题管理的应用具有代表性。
深圳市盐田区政府2007年开始在直属部门试行问题管理，2008年推广到各街道。试行和全面推广之初，都由区政府发了正式文件、召开了动员大会，后来又专门开发了问题管理软件系统，与电子政务系统集成到一起，政府工作人员每天都在使用[13,14]。
成都市委书记李春城2005年起倡导“领导同志要身体力行‘问题管理’的方法，把注意力放在差距和问题上。”在李春城的屡次倡导下，成都市不少领导干部接受了问题管理，成都市长葛红林多次强调“各级各部门要高度重视并实施‘问题管理’，提升政务服务水平”[15]。成都市蒲江县委书记施跃华总结了本县实施“问题管理”的经验[16]，蒲江县编制了问题管理流程图，2010年上半年在问题管理库中录入问题7078个，整改完毕7048个，对问题整改不力的，县监察局对责任干部进行了问责[18]。成都市其它区县和市直属部门也不同程度应用了问题管理。
税务局系统在高层没有统一号召和动员情况下，一些地方的国税局和地税局自发应用了问题管理。可检索到的资料显示，19家税务局应用了问题管理，其中，中国税务报报道2次，南京市六合区国税局局长张民撰文总结了本局应用问题管理的经验[18]，南京市建邺区国税局举办了问题管理辩论赛，镇江市丹徒区国税局召开了问题管理研讨会。
5 小结与后续研究
问题管理是一种来自实践、并在实践驱动下波浪式（有时受重视，有时不受重视）发展的理论。经过实务界与学术界多年的研究，问题管理的理论框架已经形成，应用效果已经显现，并且出现了一些深化和细化研究的成果，例如：IT服务管理中的问题管理、首席问题官[19]、公关问题管理[20]、客户服务问题管理[21]、内部服务问题管理[22]等。
实务界对问题管理研究成果的需求非常强烈，问题管理领域的现有研究成果供不应求。据笔者调研，实务界对以下3方面的研究成果有强烈需求：①问题管理的行业应用，石油、化工、烟草、电力、铁路、食品药品等行业的企业已经对问题管理表现出明显的需求。②应用或实施问题管理可以使用哪几种模式？各模式分别适用于什么情况？各模式的程序和操作要点是什么？③问题管理能力的评估和促进。此外，问题管理的基础理论和理论体系也需要进一步研究。
参考文献
[1] 蔡文铭.限制理论问题管理模式之研究[D].台湾中坜市:中原大学工业工程系,2003.
[2] 张家宝.限制理论问题管理模式之建构[D].台湾中坜市:中原大学工业工程系,2004.
[3] 日本能率协会.高效能方法:整理、分析和解决问题 [M].蔚花蓉,译,北京:东方出版社,2006.
[4] 孙继伟.从危机管理到问题管理[M].上海人民出版社2008.
[5] 孙继伟.论目标管理与问题管理的交替互动发展[J].管理学家(学术版),2008(8):130~135.
[6] 孙继伟.从危机管理到问题管理[J].企业管理,2005(3):40~42.
[7] 孙继伟.问题管理[M].北京:机械工业出版社,2005.
[8] 孙继伟.三鹿中了谁的毒[J].新沪商,2008(10):12~13.
[9] 杨玉良.关于学科和学科建设有关问题的认识[J].中国高等教育,2009(19):4~7.
[10] 深圳蛇口流行“问题管理法”[J].企业活力,1996(10):48.
[11] 刘建强.蛇口基因[J].中国企业家,2008(8):53~63.
[12] 孙继伟.问题管理的流程与方法[J].施工企业管理,2008(12):70~73.
[13] 深圳市委党校盐田分校调研组.对政府机关施行“问题管理”的思考[N].深圳特区报,
[14] 段俊.激活深圳的创新基因——访问题管理专家、上海大学问题管理研究所所长孙继伟[N].深圳特区报,
[15] 黄颖,尹婷婷.高度重视问题管理,主动提供优质服务[N].成都日报,
[16] 施跃华.实施“问题管理”模式,全力打造生态宜居蒲江[N].四川经济日报,
[17] 康庆.蒲江治理:思路与方式的更新[N].成都日报,
[18] 张民.推行问题管理,打造和谐国税[J].改革与开放,2009(3):3~33.
[19] 孙继伟、祝影.首席问题官:古代谏官对现代企业的启示[J].社会科学,2006(10):27~31.
[20] 吴海宁.公关问题管理[M].北京:机械工业出版社,2007.
[21] 於军.客户服务问题管理[M].上海人民出版社2008.
[22] 赵永全.企业内部服务问题管理[M].上海人民出版社2008.