一、总则
医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把"人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
1.1总体目标与定位
医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。
1.2服务理念与内涵
诚信与尊重是贯穿串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
1.3规范化与个性化
医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。
1.4局部与整体
医疗服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。
因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。
二、优质服务规范用语及忌用语
2.1、规范用语
2.1.1“八”字基本要求（各类人员“八”字用语）：
“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。
2.1.2 例句
1、“请”字开口：您请坐，请稍等，请慢走，请上床休息，请到某某科室去，请您做好诊前准备…
2、“领”字当先：我陪您去X X科，我陪您去做X X 检查，请您跟我这边走。
3、入院有“迎”声：您来了，您请坐。您哪儿不舒服？您看什么病？请问您要挂哪个科？您找我有什么事？请问我能帮助您做点什么？请问…
4、出院有“送”声：您走好，您慢走。请您出院后注意休息，多保重。
5、检诊、治疗有“请”声：请解开上衣，请上床，请您 …
6、得到合作有“谢”声：谢谢合作，麻烦您了
7、患者询问有“答”声：您走错楼了，请走这边。您说的这件事，我去帮助问问。
8、提出要求有“回”声：您别着急，我马上去为您办。
2.2、忌用语40句
1、嘿！2、哎。3、老头。4、老太太。5、你吃饱了撑的呀？6、谁让你不看着点呢。7、着急，别看病。8、不知道。9、谁给你看的找谁去。 10、叫什么名？听不见哪？11、喊什么，这不是来了。12、你是医生，还是我是医生。13、快点，磨蹭啥？14、药上有说明，自己看。15、围这么多人，都出去。16、交钱。17、我没办法，爱找谁找谁去。18、没零钱，等着。19、有意见找院长、书记提去。20、到点了，你快去。21、你问我，我问谁去。22、神经病。23、机器坏了，我有啥办法。24、没零钱，自己换去。25、干什么呢，快点！26、我不管，少问我。27、不是告诉你了吗，怎么还不明白？28、别哆嗦，快说！29、真烦人。30、怎么这么多事。31、怎么不提前准备好。32、打针哪有不疼的。33、别装糊涂。34、后边等着去。35、我就这个态度。36、3号，服药！37、有完没完，麻烦。38、我有什么办法，也不是我让它坏的。39、说话离我远点。40、爱上哪告，上哪告。
三、公共服务行为规范
3．1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。
3．2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。
3．3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。
3．4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
3．5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。
3．6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
3．7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。
3．8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
3．9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
3．10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。
3．11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”
3．12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。
四、岗位服务规范
4．1、诊前岗位服务规范
（一）挂号室服务规范
1、准时开窗，挂牌服务，备足零钞；不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。
3、按病历挂号，指明患者所去就诊科室路线，窗口排队等候人员不超过8人。
4、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得联系，尽可能满足每一位病人的需求。
5、收付现金时，必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼，语言亲切，接待初诊病人指导病人填写病历。
（二）服务台服务规范
1、准时上岗，挂牌服务，衣帽整齐，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、仪表端庄，精神饱满，主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，态度和蔼，语言亲切，文明用语。
3、维持挂号、划价、收费、取药四大窗口秩序，主动指导患者挂号、就诊、检查路线。
4、熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。
5、开展卫生宣教，解答病人问题，配备必要的便民措施。
6、对病情危重病人直接与医生联系，并护送到科室，对老、弱、病、重等行动不便病人护送进行诊疗。
（三）电梯工作人员服务规范
1、有工作制度；乘客须知。
2、有交接班记录、运行记录；有保养验收记录。
3、持证上岗；仪表端庄热情；佩戴服务牌，不擅离工作岗位，上班不干私活，不闲谈。
4、不超载、不带故障运行，安全平稳，礼貌热情，主动照顾行动不便的病人。
（四）门诊医生服务规范
1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。
2、重危老弱残患者优先诊治。抢救时准时到位。如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。
3、语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。
4、病人就诊时间平均>８分钟。
5、为医清廉，不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时的给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时（外科病人手术及时）。
（五）门诊护士服务规范
1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。
2、危重急病人，需要抢救立即通知医师，并做好抢救准备，对需要入院，急诊预诊护士要护送至病区，并有工人推送。
3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。
4、进行注射、换药等处置时，要用患者理解的手势语言，请患者配合治疗。处置完毕及时向病人交待注意事项，耐心解释病人提出的问题。
5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。
（六）病房医生服务规范
1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。
2、严格执行三级医师查房制；住院医师每日查房2次；主治医师每日巡视病房1次；主任医师每周查房1次。科间内会诊2天内完成；急会诊随叫随到。
3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危急重病人应做到床旁交班。病历记录完整、科学，医学术语准确。
4、为医清廉，不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时（外科病人手术及时）。
（七）病房护士服务规范
1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。
2、保持病区安静舒适，做到走路轻、讲话轻、操作轻柔。
3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。
4、做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。
5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。
6、病人随叫随到，有问必答，解释耐心；经常巡视病房，密切观察病情，危重病人应做到床旁交班。护理交班报告及各种护理表格填写完整，字迹工整。
（八）病房清洁员服务规范
1、挂牌上岗，上班不干私活，不闲谈，不擅离工作岗位。
2、病房走廊环境整洁，窗明几净，无烟蒂、痰迹。
3、厕所做好三无（无臭、无垢、无外溢）。
4、保持并区安静；做到走路轻、说话轻、动作轻。
5、做好病人各种检查的护送工作；对病人热情耐心，有问必答。
6、做好便具、痰杯、橡皮布、地面的消毒工作。
4．2 辅助科室岗位服务规范
（一）药剂科（药房）服务规范
1、准时上岗，佩戴服务牌，窗前挂好药师号牌，做好交接班工作。仪表端庄，不离岗，不干私活，不得在岗上闲谈、看书报。
2、配方做到三查：查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量，三对：对药名、对剂量、对用法。
3、发药时核对姓名、药名，讲清服法、用法，告诉病人药已配齐，可以装袋。
4、消除门诊病人“三长一短”现象，窗口排队等候人员不超过8人。
5、药房不进伪劣、过期药品，科室无私自进药。
（二）检验科服务规范
1、准时开窗上岗，仪表端庄，佩戴服务牌，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、认真执行双核对（对姓名、对检测项目）。
3、采血严格按消毒要求执行，做到一人一针筒、一带、一纸，戴口罩、帽子。
4、抽血试管贴号，测试标本编号要正确无误。
5、不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。
6、报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，做好登记，按时报告。
7、动作要连贯、紧凑、轻巧，思想集中，态度认真，告诉病人取报告时间、地点。
8、一般检查项目，急诊检查2小时内出报告，平诊：病房24小时内出报告，特检项目24-48小时出报告（细菌培养除外）。
（三）放射科服务规范
1、仪表端庄，佩戴服务牌，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、拍片“三对”：对姓名、对摄片号、对部位；“一注意”：注意医师摄片要求。
3、向病人说明检查时需配合的要求，做好防护措施。
4、严格按操作规程，认真、仔细、准确。
5、特殊部位拍片时，等照片冲洗后方可请病人离开。
6、普通平片；急诊30分钟出报告，平诊2小时出报告。
（四）影像功能科服务规范
1、准时上班，准时开机，仪表端庄，挂牌上岗，上班时不看报刊，不干私活，不闲谈，不擅自离岗。
2、认真执行双核对（姓名、检查项目）。
3、对病人说明检查时需配合的要求，消除病人紧张顾虑。
4、报告准确、及时、可靠，操作细致，严格认真，重危病人及时电话通知临床。
（五）内窥镜科室服务规范（含胃镜、肠镜）
1、仪表端庄，佩戴服务牌，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、登记时迅速接过检查单，请病人稍后，划价后叮嘱病人到收费处交费，指明路线。
3、明确说明检查方法，并指导采取合适的体位就检。
4、病人对报告有疑问时，耐心解答，必要时复检，准备好各种辅助检查用物及草纸、毛巾，方便病人。
5、需留取标本时，详细记录，并将留好的标本送到检验室及病理科。
（六）病理科服务规范
1、准时上岗，仪表端庄，佩戴服务牌，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、认真执行核对（对姓名、对检测项目、对标本）。
3、不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。
4、接到通知，做好准备，对手术室送来的新鲜标本，立即进行检测。
5、严格按操作规程及时准时出报告。
（七）收费处服务规范
1、准时开窗，挂牌服务，开足窗口，备足零钞，不干私活，不闲谈，不看报刊，其他人员不得入内。
2、收付现金时，必须唱收唱付，当面点清。
3、思想集中，计算迅速准确，核对姓名，字迹清楚。
4、处方有误，内部协调，不让病人往返奔跑。
5、对病人的提问要热情，耐心解释，使用文明语言。
6、窗口排队等候人员不超过8人，每个病员交费时间不超过10分钟。
（八）入院处服务规范
1、准时开窗，挂牌服务，举止端庄，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、态度和蔼，热情接待，耐心解释，文明用语。
3、耐心询问，准确登记入院编号发病历。
4、熟悉各种疾病，按医院的规定，疾病按科别系统收入相应病区。
5、接到急诊病人入院通知，优先办好手续通知急诊预诊护士、工人护送，并告知病区做好抢救准备。
（九）结帐处服务规范
1、准时开窗，挂牌服务，举止端庄，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、接待态度和蔼、热情，细心及时，语言文明。
3、严格执行收费标准和收费管理制度，结算必须及时准确。
4、结算后叮嘱病人保管好结算单。
4．3、后勤服务规范
（一）总务科服务规范
1、准时上班，坚守岗位，遵守医院规章制度，上班不擅离职守，不干私活，不闲谈。
2、定期深入病区科室，及时发现问题，解决问题，做好记录。
3、杜绝个人在采购物品、仪器中收受“回扣”。保管好各种物品，帐目清楚。
4、按规章制度要求所属人员定期下收下送。
5、及时完成物品供应及仪器维修保养工作。
（二）食堂服务规范
1、认真贯彻食品卫生法，保证食品质量与卫生；着装整洁，讲究卫生，挂牌服务，态度和蔼，文明用语，价格公平。
2、深入病区耐心介绍食谱和价格，不漏订和错订，钱票付找清楚。
3、增加花色品种，治疗膳食按标准由小灶分别烹调，做到可口且营养。
4、饭菜按时送到床旁，不漏送，不错送。
5、每月下病房听取意见，做好整改意见记录。
（三）水管工服务规范
1、准时上班，做好交接班工作，不擅离职守，上班时间不干私活，不闲谈。
2、保证院内各病区上下水管通畅，出现问题立即处理。
3、定期做好各科上下水管的维护及保养工作。
（四）电工班服务规范
1、准时上班，做好交接班工作，不擅离职守，上班时间不干私活，不闲谈。
2、为临床服务，保证医疗照明用电，出现故障立即处理；临床科室如遇用电故障，随喊随到。
3、每日巡视，做好各科巡视记录。
4、做好配电房及配套设施的维护及保养工作。
（五）浆洗工服务规范
1、准时上班，做好交接班工作，不擅离职守，上班时间不干私活，不闲谈。
2、及时下收下送，及时清洗，保证质量，满足临床需要，为医疗护理提供清洁床单。
（六）园林工服务规范
1、准时上班，不擅离职守，上班时间不干私活。
2、定时清扫，保证环境清洁，保证花木美观及绿化质量，为病患者提供美化清洁、绿化、舒适的休养环境。
（七）保卫人员服务规范
1、工作人员挂牌上岗，仪表端庄，精神饱满，不离岗，不干私活，不在岗上闲谈，下岗时认真交班。
2、对来院人员热情接待，站立服务，耐心解说。
3、严格把住车辆出入关。对允许进入医院的车辆正确指挥，按规定位置停放，维护好医院良好的工作秩序。
（八）救护车班司机服务规范
1、准时上班，做好交接班工作，不擅离职守，上班时间不干私活，不闲谈。
2、值班人员24小时在岗，急诊呼叫10分钟以内出车。
3、做好急救出车记录。
4、做好车辆维护及保养工作。
5、对危重病人协助搬运，不收取病人赠送钱物。