末梢传递的品牌信息

　　2008年我所在的社区统一施行天然气替换煤气，换灶的时候我向家里人推荐华帝，告诉他们耐用消费品还是选品牌货，质量可靠，售后放心。凭我多年家电行业浸淫经验，华帝应该称得上灶具行业的领先品牌。遗憾的是，最近围绕华帝灶具维修发生的小事，让我开始为这个品牌担忧。

　　上个周六因家里炉灶有一个灶眼发生故障，打火之后几秒钟就熄火影响正常做饭。我找到华帝用户手册，拨通华帝手册上标注的石家庄售后电话：0311-****8168，对方很不客气的告诉我：错了，我打错了。再次翻出华帝标有“北京2008年奥运会燃气具独家供应商”的用户卡，拨通石家庄售后的第二个免费服务热线：0311-****2668，给我的回答依然是“打错了。”我申明我是依据华帝用户卡片上标注的免费服务电话打的，对方极不友好说：以前是，现在不是了。并没有转告我新的联系方式便匆匆挂断电话。

　　我依照用户手册的800热线：800-830-2345，电话提示我请拨华帝升级服务电话：400，888，6288。注意从800改为400，用户由完全免费到分担一半电话费用，华帝告诉我们这叫“服务升级。”

　　好不容易在400热线的帮助下联系到石家庄的维修电话，接线人告诉我不能保证当天来修，让我留下个人手机号。并提醒我超出保修期收30元上门费，配件费另算。当我询问对方的门店在什么位置时，答复说“甭管我们在什么位置，我们提供上门服务。”

　　上门费是个什么东东？先不说这个概念成不成立，在下想明白收费有没有标准，总部有没有备案，于是再次拨通华帝400电话，接线员告诉我保外是要收上门费，但各地因消费水平不同，收费标准不一样，石家庄确切收多少并没有登记。一个全国统一销售的品牌产品，售后服务是产品内容的一部分，竟没有一个统一的收费标准，更让人担心的是，各地收费情况总部连备案登记都没有，这是一个品牌企业的服务行为吗？

　　       惊异之下，我重新阅读华帝用户手册：“感谢您选用华帝系列产品，我公司本着‘用户满意才是价值’的服务宗旨，全国各地的销售服务中心将真诚地为您提供优质的售后服务，保证您‘买得满意，用得放心’。”再看用户卡正面“触动真感受”，背面“贴心服务，后顾无忧”。

　　       据我所知，在河北小家电产品服务很少发生品牌产品收取上门费现象，大家电海尔任何产品都没有上门费之说，一个奥运会品牌供应商提供不透明、不统一、不规范的上门费另收服务，我很难理解。当然，生活还要继续，在华帝没有改变规则之前，我依然会照规矩支付相关费用，我只是可惜了一个品牌曾经给我的美好印象。

　　       年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。或许随着时间的推移我们需要重新审视身边曾经的品牌？相传恐龙灭亡的原因是由于末梢信息传递不到大脑中央因此对外界变化不能及时适应和调整，难道华帝已经大到对客户感受无动于衷的境界了？发布此文并非要责难任何经办人，我只是希望继续保持我对品牌产品的基本认知水平。

　　

　　

　　张振祥，2010年11月20日于石家庄