每次乘飞机，都喜欢靠窗而坐，只为欣赏白云，俯瞰大地。这是我在飞机上拍的香港岛，天气阴

    有一个笑话：一乘客首次乘飞机出国，送饮料的空姐问他：“Tea or coffee？”这位乘客能听懂“tea”和“coffee”，却不知道“or”为何物。他一想，反正茶和咖啡都喝过了，于是对空姐说：“给我来杯or吧！”

    参加完标致EX1在太平寺军用机场冲击速度纪录的活动后，在成都多呆了一天，游览了乐山大佛，随后于上周日下午返京。从成都到北京，乘飞机只需要2个多小时。飞机开始平稳飞行后，照例是空姐送饮料，送午餐。我坐在靠窗的位置，身边的乘客显然是第一次坐飞机，显得很兴奋，问东问西。他虽然没有闹出“or”的笑话，却因为空姐的一个失误，上演了“咖啡飞溅”的惊险一幕。

    空姐给乘客送饮料，乘客将杯子接过来，是再简单不过的一件事。那天，我身边的这位乘客要了一杯热咖啡，空姐将纸杯递过来，可是，端纸杯的位置太靠上，那位男乘客一紧张，直接就把一只大手捂在了空姐的玉手上。空姐的手本能地一收，二人力量交错，咖啡纸杯被扭曲，加上一摇晃，结果咖啡四溅，包括那名乘客在内，我们这一排三人的身上都多多少少地“被咖啡”。幸亏二人都没有松手，否则热热的咖啡倒在身上，虽然不至于烫伤，起码也算个空中事故吧？

    经常乘飞机，这样的事还是第一次碰到。虽然只是一件小事，但它折射出公司的服务质量。乘客花钱买机票，买的就是个快捷与舒适。问题是，现在的航空公司越来越多，服务质量参差不齐。

    这次到成都，是活动组织方预订的机票，中国一家很有名的航空公司，但我平时乘飞机出差、旅游，一般选择东航，因为我是东航“东方万里行”用户。选择航空公司跟交朋友一样，必须情投意合，经常出差的人一般都有自己偏爱的航空公司，也有自己最痛恨的航空公司，这早就不是什么秘密了。航空公司是让人爱，还是让人恨，最关键的不是空姐有多漂亮，而是整体服务质量的高低。

    以东航为例，东航算得上是中国一家老牌航空公司了，虽然在发展过程中也曾出现过所谓的“生存危机”，但服务质量在业界一直有口皆碑。这一连串的奖项就是最好的说明：早在1991年，东航就曾获得航空航天桂冠奖；1993年至1995年，夺得“服务质量上台阶”三连冠，期间赢得了“全国用户满意企业”、“全国用户满意服务单位”荣誉称号；1996年至1997年，蝉联“全国旅客话民航”第一名，期间获得过“中国民航优质服务奖”；1998年，被IATA（国际航空运输协会）授予“10年民航倾心服务奖”；2001年、2002年、2003年连续三年摘取了“全国旅客话民航”旅客运输量1000万人次以上组桂冠，期间还被授予“全国十佳企业徽标奖”和美国优质服务协会颁发的“五星钻石奖”。

    列举这些荣誉可能让人觉着乏味，但它们不是空手套白狼套来的，而是东航用辛勤汗水的结晶。你说你服务质量好，如何衡量？我们乘客起码有这样的荣誉可以参考。东航采取空中硬件设施和软件服务管理双管齐下的措施，使头等舱、公务舱的服务水准有了崭新的变化，当然会对抢占市场份额起到极大的推动作用。

    你乘坐东航的班机确确实实会感受到他们细致、周到的服务。比如，东航花巨资对新型客机A340—600的头等舱、公务舱进行精装，并参考人体工程学理论，对座椅进行人性化设计。当你向旅客提供了一张真正平稳舒适的空中“睡床”后，你还愁没有可观的收入和稳定的客源吗？

    在竞争日趋激烈的今天，东航善于吸取先进的服务理念，不断开发适合市场需求的新产品。在实施市场战略和品牌战略中，新的常旅客系统“东方万里行”于1998年7月正式启用，这是中国民航业内最早推出的常旅客计划之一。乘客可通过日常活动，比如乘飞机、住酒店、用信用卡消费、享用美食等，轻易累积“东方万里行”积分，放入东航专门为乘客准备的个人账号中。拥有这个账号，乘客可以立刻享受“东方万里行”提供的各种服务。乘客还可以用累积的积分换取奖励机票、升舱、兑换精美礼品，在享受舒适旅途的同时，更可以获得更多额外积分回报。

    这项常旅客计划取得巨大成功。到2004年，东航常旅客会员便突破了100万人，而据前几天媒体报道，在12月6日晚举行的“东方万里行1000万会员庆贺盛典”上，中国东方航空股份有限公司董事长刘绍勇宣布，“东方万里行”常旅客会员人数达到了1000万名！

    身为东航的东方万里行忠实用户，当然希望东航发展得既快又稳，当然希望东航提供更优质、更贴心的服务，也希望其他航空公司在保证乘客安全的前提下，尽可能地完善服务，让千千万万的乘客真正享受到我国航空业大发展所带来的实实在在的好处。这也算是一个东方万里行忠实用户的心声吧。