一天，一位购买马达的顾客到王总的公司来投诉，销售员老马接待了他。顾客说：“你们这马达也太烫了点吧，连碰都不能碰一下，看看吧，我的手都被烫红了!”老马好言相劝一番，最后跟着这位顾客到他的工厂去探究一番。老马看过后说：“既然是这样，我们不能再要求您继续再订购我们公司的产品了，您应该选购一些按照质量监督局所订的热度标准的马达，以免给您造成身体和财产的损失!”

“YES!”

“根据质量监督局的标准，马达的温度可高过室温达华氏72度。是这样吧?”

“YES!”

“那您的工厂的室温是多少?”

“75度左右吧!”

“75度加上72度等于147度(63．9摄氏度)!您看看，温度这么高的水，手放进去，超人也会烫伤的，对不对?”

“YES!”

“好啦，请您以后使用马达时注意一下，千万不要用手直接去碰触马达，否则难免会烫伤您。你看我说得对吗?”

“YES!”

顾客在老马有理有据、“步步逼近”的策略下不断地说“YES”，最终决定仍然继续订购他们公司的产品。

心理专家认为：人在说NO以表达拒绝时，全身的肌肉、神经、内分泌腺都会感觉到紧张，影响到心理，态度自然会变得僵硬起来。但是，在说YES的时候，身体机能和心理反应却是放松的，一方面会积极地接受外界事物，另一方面心情也会变得好起来。销售人员想打破客户的心理防线，想要客户消除警戒心，能听你说话，最好是诱导他说“YES”!

如果你去和客户傻乎乎地说什么“你不必对我有戒心”、“我所说的绝对错不了”，不仅达不到缓解客户戒备心的目的，很可能还会起到反作用。为什么?因为对方的深层心理已经被你无情地揭露了出来，所以客户只好把自己的心理障壁再加厚一些以应对你“赤裸裸的挑战”，防止被你再次突破!

美国的女精神分析医师来希蔓主张：在心理治疗中，最重要的不是去跟患者说，而是多听患者说，听得多了自然能够掌握对方的心思，进而和对方产生共鸣。销售心理术的原理正在于此。

但是，也不能一味地保持缄默，沉默往往是消极的，你老不说话就会让客户感觉自己好像面对着一道墙在自言自语。因此，我们不仅要会听，还要会说，说话的目的是要鼓励客户打开心扉，说出心中真实的感觉，必须让对方知道我们很在乎他。很简单，几个小动作就能帮你实现：点头表示同意，叹息表示关心，微笑表示赞赏……

销售人员要牢记：开始的时候，不管你同意不同意客户的说法，你都要表示同意，即使他说得很不靠谱，你也得全盘接受，这是心理学上一项很重要的方法!

销售高手们在交流的时候曾谈到这样一个问题：原则上，一个推销员的成功率说服占20％，沉默占80％!不知道喜欢大说特说的销售员们看到这样的比例会作何感想……实际上，销售高手们在客户面前都在尽量控制自己说话的欲望，多听顾客的心声，待顾客畅所欲言之后，再加以有力地“回击”，让顾客不停地跟你说“YES”!

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张超，实战型管理培训专家。拥有10年以上企业经营高级管理经验。曾在慧聪网、百度、groupon中国、中融民信资本管理有限公司等多家知名企业担任培训总监&企业文化部总监、全国销售管理部副总、培训中心总监、企业大学校长等职务。长期致力于企业经营管理、员工岗位技能提升相关课题的专项研究和实践工作，积累了丰富的理论知识和实战经验。