在这个以互联网主导的信息化电子商务时代，无论是自身网络营销推广工作还是普通大众都在大量地运用着百度和谷歌等搜索引擎及QQ、论坛、微博等互动平台方便地按图索骥、查寻传播资讯、各取所需。竞争诽谤？诋毁侮辱？企业本身存在的瑕疵如离职员工的协调工作？客观反映？起哄？不满？无意的伤害？报复性的攻击？负面的报道还是真实的新闻报道等等不一而足，任何一个地方发生的负面信息或危机事件，都可能会在最短的时间内传播开来，乃至于传到您国际上伙伴那里去，因为大陆网络信息化普及力度与网络管理等方面的滞后，中国境内的政府机构、企业甚至个人都已经进入了一个危机四伏的年代！无论是负面言论还是危机事件都是任何一个企业机构和个人都可能随时遇到的问题，不管一个您的服务做得多么好，肯定都有不能满足的客户，加之互联网新媒体带来的信息快速传播以及发布信息自由度的提高，使一个企业面对负面言论与危机的机会比以往就多得多了，而且这些负面言论很容易造成对企业不利的导向，造成企业利益受损。
我们任何企业机构还是个人都需要一个良好的知名度和美誉度这是无庸置疑的，可现实常常不是如此容易，比如贾思军工作的网赢传播机构服务过的一家地方院校，因为以前某个时间里某位工作人员在教材上因为某些利益关系采购了些盗版资料，事发后学校方面及时给予了处理并终止了盗版教材资料的流通，可 正如老话说的好，好事不出门坏事传千里。这事经过媒体报道后，网络上一搜索学校名称就出现满屏的使用盗版的新闻报道文章，这就是真实地新闻报道。当我们没有权利让搜索引擎删掉别人门户网页信息时我们该怎么样办？这可关系一个学校机构的声誉和今后的利益大事。当然根据一般的网民搜索习惯不会翻好几页搜索目录，我们可以用覆盖法，我们可以做更多更好的积极的网页或报道把这些负面新闻给覆盖了，但是这并不代表别人找不到那些负面新闻了，只是几率相对小了而已，当然这也算真实客观的。你可以拿这件事到个人身上来看也许某天某人对你恶作剧开玩笑或者遭遇到跟您重名的情况下呢？这些网络负面信息的影响，我们不能视而不见，要客观地对待。针对这样或那样的状况我们究竟应该怎么样来处理这些负面信息或危机事件呢？怎样把负面影响减小到最少，甚至利用其契机转变成正面积极影响呢？ 我们又有什么预防措施吗？笔者贾思军网络营销顾问针对这些情况结合自身实践经验给出以下八点建议仅供企业、机构或个人参考之用：
一、建立完善的网络信息监控预警工作系统
网络上的负面信息会像病毒一样传播，重要的是要在病毒之初和发生之前就进行预警，在病毒爆发之后能采取一些行之有效的手段进行消除。因此建立网络监测和预警体系是企业应该重视的。首先我们应该彻底抛弃愿意为网络传播、危机公关付费，却不愿意为防范危机而付费的老思想，建立完善的网络品牌信息监控预警工作系统就是以最小的投入防范、化解危机的利器，它将在危机萌芽状态时触发工作体系并灭杀掉危机，它能使得您在发生大的不可控危机时第一时间追查到源头而不至于危机发生后还不知道问题出在什么地方勿从下手解决。针对眼下更多的网民会采取一些技术手段屏蔽广告和一些与自己无关的信息。在这种情况下，企业不仅要重视网络广告，还要重视消费者的舆论管理。现在很多企业或机构在网络上利用他们自己理解的所谓的论坛营销还仅仅停留在发帖或者灌水上，雇佣发帖水手大量发广告帖。自身充当受众注册ID发布积极的内容。这种做法一旦被揭露出来本身就可能变成自身的丑闻。不要试图完全控制言论跟随自己的意志走，除非您有“有关部门”撑腰，可以通杀一切，但这绝对不是明智的做法。
完善的网络网络品牌信息监控预警工作系统建立跟网络营销工作系统一样应该是全员的，至上而下的，可持续性的。具体如何建立一个完善的网络网络品牌信息监控预警工作系统下一篇贾思军网络营销顾问将针对性专门分享，敬请关注。
二、危机产生的条件，从危机中把握话语权
危机降临之时，也是政府、企业、个人获得话语权之时，并且公众在迫切地等待我们的回应。在这种情况下，以压制和阻止曝光新闻的方式寻求解决方案，是错上加错。这种捂根本不能化解公关危机。湖南金浩茶油致癌物超标，政府企业秘密召回。这样的局面，各位公关达人要哭了吧。唉，贾思军网络营销顾问是服了他们。看似偶然的负面信息与危机事件，实则包含着必然性和规律性，概括起来有如下五点：
1、企业的诚信、管理和自律问题。
2、企业学习能力、新营销技术研究与应用能力滞后。
3、国家宏观政策层面的收紧和执法监督力度的务实加强。尤其对直接牵涉到老百姓健康和安全的服装、电器、化妆品、食品、医疗、电子等行业的监督、检查和执法力度的加强，使得不少企业的问题被暴露出来。
4、受众消费、维权与安全意识提高，以往中国人有一个大特点就是在消费接受服务过程中能忍就忍，不到万不得已不会跟上家较真，就因为这从一定程度上助长了企业与机构非法或者违规生产经营气焰，推动企业潜在危机的爆发。
5、广大媒体第三方传播和监督力量与消费者互动性的普及崛起。媒体是广大消费者的眼睛和耳朵。随着媒体自由度、独立性、公信力的增强，加之互联网等信息技术的助推，其社会舆论监督的功能也得到了进一步地放大，并形成了一种不可忽视的力量，与其它力量对违规企业形成了合围之势。最近不少企业爆发危机，都是首先由媒体披露出来的。加上媒体的深挖和互联网信息传播工具的快捷及畅通性，致使一些企业机构乃至于个人存在的问题一步步被揭露和放大，危机爆发了。在多数危机案例中，媒体都充当了一个第三方的、恰当的、负责任的角色。
三、克服恐惧，宽容、真诚、积极面对
克服对负面言论与危机事件的恐惧积极面对，已经发生了您在恐惧有何用？没有不挨骂或不犯错的企业、机构、个人，不能激动，也不要急于解释，与其这个时间恐惧不如积极应对，针对应对的过程中把握各个细节与流程吸收经验教训，认真的去处理这些负面言论或危机，分析其后面的深层原因，不同危机不同应对，如果能很准确的佐证本次遭遇是被诽谤或恶意破坏者我们应该立即作出反映立即报告当地网警，并通过公关公司或媒体透明公开处理，如果不能及时佐证厘清最好第一时间承认事件的发生和已知的信息的同时联系公关公司或可信赖的媒体记者全程跟踪的冷处理方式，信息在自身发展中有很强的自我清洗排污的能力，通过网络评论员引导网友理性思考。
前面提到过我们任何企业机构和个人都可能遇到这样或那样的问题的。无论组织机构还是普通人，不可能没有过错，没有失误，关键要让人对你有期许，能看到你改正错误、纠正失误的诚意和决心，看得见你改善的过程和结果，对网络负面信息持宽容的态度， 应该把这样的遭遇当成一次机遇，看到我们自身还存在的问题，学习、坦诚、积极、虚心地面对受众，拿出彻底简单可信赖的解决手段，态度应该当仁不让。例如前几天菲律宾警察劫持中国香港游客事件后成龙挺菲国被臭骂，在好朋友曾志伟都说他“特别错”，要他出来道歉后，成龙终于认衰道歉，很明显的感情言论被骂了数天都死不道歉的成龙，终于发表道歉声明了。不过，他把“失言”责任，推给了美国的助手，指对方的翻译不完整，导致他的原意无法表达。整个里就没有对自身拷问的成分。这样的危机应对后果，你我都清楚结果的。
四、持续参与并导入营销
参与就是营销，在遭遇负面信息、危机事件后当事方应该第一时间的参与到这个事件中，做出回应。经常沉默将会让您付出更加惨重的代价，将会导致事件的愈演愈烈，甚至引发新一轮的恶性负面影响。那么我们该如何参与进入呢，真诚应该是第一位的，应该针对事件做出澄清而不是掩饰或狡辩解释，前面我们也提到一些如果责任在于自身，应该明确公开表示歉意和提供积极的处理方案，先尽量遏制事件的负面影响的扩大；如果明确责任在它处，应该在第一时间公开并提报相关管理部门协调处理的同时给受众一个合理或促销引导的说法，并通过后续的一些正面活动来把负面影响往有利处引导。后续的事情处理过程、结果、意见都应该通过媒体或权威部门尽早公开，同时制作相应的内容与营销活动，使得危机转化为促进消费的营销活动。当然了这里具体的什么营销活动或内容得根据各自不同企业、机构、个人和产品、服务属性量身定制了，比如过程写成营销故事？软文？小说？电影？针对性引导促销？有奖促销？有奖监督？等等。
五、实施适度的恐惧诉求
企业遭遇负面信息、危机事件或利益侵害时，实施适度的“恐惧诉求”，将维护自身利益与维护公众利益统一起来，赢得公众的支持。传播学家们在经过大量的实验后总结出一个模式，那就是带有中等程度恐惧的信息传播效果最好。因为他们发现诉诸恐惧与态度改变之间的关系就是一个倒写“U”形状的曲线，即信息中较高或较低程度的恐惧都会导致少量的态度改变，而中等程度的恐惧将会导致最大的态度改变。反过来思考我们在应对负面信息传播与危机发生后应该如何充分利用大众媒介的影响力，掌握受众心理，开启民智，提供丰富及时的信息互动，通过广告传播来促进全面正确发展呢？关注本博关注贾思军，即将专文分享本话题。
六、检测与经验总结
那怕你有多垄断或者多么不在乎受众的体验感受，您都不应该不管不问危机任意发展更不应该让危机就此过去了事，伟大的企业、机构、个人都是在无数次负面、危机、尴尬处境的积累起来的，当这些事情发生的同时就应该在内部启动小范围自查自究工作，判断找出问题的症结，或许还能在这个过程中找到您们困扰多时的问题解决方案呢，笔者贾思军网络营销顾问曾服务过的某基础通信运营商就因为一次投诉案例而解决官方运营层思考多时的检修报销的程序问题。我们检测与经验总结应该从以下几个方面出发：1、自身产品或服务质量。2、自身产品或服务流程。3、自身历史记录。4、自身运营与网络营销舆论引导程序。5、上下家关系网络。6、竞争对手等等。
七、危机管理与体系完善
网络负面信息与网络品牌危机管理已经是摆在中国企业界面前非常现实的一个课题，从某种意义上说不仅仅是为企业减少损失或挽回局面，而是能够为企业创造利润，但是很遗憾，对危机管理给予重视的企业、机构、个人实在太少了。内企业机构包括在华外资公司为什么频繁发生危机，主要因素是我们所处的环境发生了很大的变化，而自身却没有感触到这种变化，或者感觉到了变化却不愿意做相应的转变和调整，从而产生了矛盾，而矛盾的激化也就是危机的发生。
八、避免危机与负面影响的建议
1、加强声誉管理监视，建立健全网络信息监控预警工作系统。
2、企业机构应该从自身出发多自查，塑造更加健全、细致的产品、服务规范。进一步提升自己的服务水平和产品质量，这才是解决问题的根源。
3、积极开展、参与与受众互动性强的网络营销。针对当前更多企业没有自身的网络营销团队或网络营销定位不准等状况，我们网赢传播机构可以提供企业网络营销团队建设、方案、外包等服务，欢迎咨询。
4、经常邀请媒体、受众、潜在受众监督、座谈、交流。
5、全员行动起来，意见、建议、经验、思想、信息互通地积极完善产品与服务。
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