服务的本质就是为了赢得客户

 

    服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

 

    从字面的意思我们可以知道在服务中有两个个要素必不可少：为他人做事，他人从中受益。这样看来，作为一个为学生提供辅导的职业，我们所面对的对象就是有需求的学生和家长，能为他们做的“服务”就是通过我们的劳动让学生的成绩得到提升，更进一步的是可以通过辅导让他们养成良好的学习习惯，教会他们正确的考虑问题、解决问题的方法，以至影响到他们的整个人生的学习态度。

 

    从直接的角度看，服务的好坏可以影响学生和家长对我们学校的认可，也可以影响到他们对我们的评价，所以好的服务可以创造价值，好的服务可以让家长产生续费的可能，也可以通过他们的口碑相传吸引到新的客户，那么这就是赢得客户。

 

    在平时的工作中，面对学生和家长，我们如何做好服务，让自己的产品与众不同，从而赢得用户的信赖和夸赞呢？对于咨询、教务等各方面的具体工作，我想大家都会做的很专业，我下面只是从“服务意识”方面强调一下如何做好服务工作，让我们的产品赢得家长的信赖和好感。

 

    首先，做好服务的前提是热爱本职工作。

 

    当我们选择一份职业时，我们首先考虑的也许就是我们能不能从心理上接纳这份工作，能不能真正在工作中实现快乐工作，所以对于每个选择了工作的人来说，剩下的就是怎么做好它。

 

    只有我们在热爱本职工作，那么我们就会发自内心的在工作中展现出热情和活力，而这些体现在外在上就是给客户以积极和阳光的暗示，这也会影响到他们接受我们“服务”时的评价。感官上的印象给人的是最初的印象，如果刚开始他们对我们的感觉不会好，那么在接下来的工作中也许是需要我们用更多精力去修补客户在他们心目中建立起来的对我们的“服务”的评价。

 

    其次，尊重家长和学生，站到家长和学生的角度思考问题。

 

    尊重个人，优质服务，追求卓越，这是IBM的一句服务宗旨。从中我们可以看出，尊重和服务都是可以相辅相成的，提供给学生合适的辅导课程只是让他们觉得自己还有提高成绩，改进学习方法和习惯的可能，而能让他们建立起对我们学校和产品认可的方式就是我们所能做到的后续服务。

 

    在工作中我们要站在对方的角度考虑问题，比如孩子成绩差可能家长不愿意过多的提及，这个时候我们可以尽量少提及学生的成绩，而是多给学生好的建议和指导。比如家长对给孩子安排老师和课程时特别的挑剔苛刻，那么我们要尽量避免言语上的冲突，因为家长带着孩子来报辅导课的目的就是想让孩子提高成绩，对老师和课程的安排特别挑剔也反映出他们的重视程度。

 

 

    最后，顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。

 

    有时候我们做了很多的工作,家长并不认为我们的服务有多么好，因为他们认为这是我们应该做的。因此我们要善于做家长认为不是我们“分内之事”的工作，比如冬天下雪后，对于没有家长接送的学生，我们可以在他们离开学校后的一段时间后给家长一个电话或短信，简单的询问一下学生是否到家，这样可以让家长觉得我们是把对学生的关心做到了实处和各方面，是值得把学生的学习交给学校负责的。

 

    有了这样的认识，我想，任何一位家长都会对我们的产品和服务发自内心的产生好感和信赖，那么在接下来的工作中，我们的工作也会更好开展，同时家长也会在朋友亲戚圈中会将我们的品牌推广出去。

 

    事无巨细，也许我们赢得客户信赖和赢得新客户的途径就是我们不经意的一件非“分内之事”。

 

    我觉得在以后的工作中可以着重从以下几个方面做好服务工作：

 

    第一，加强自身对工作的重视程度，让自己在工作中真正意识到工作的价值和自己好的工作态度对工作所产生的影响。为此，我们可以试着尝试建立一套标准化的工作和服务流程标准，从根本上使得我们的工作有效，让家长觉得我们工作的专业性和职业性。

 

    第二，群策群力，可以在做好本职工作的同时，想想我们还有什么工作可以额外的“回馈”给家长和学生，比如夏天可以准备雨伞，防止下雨天学生冒雨回家等等。

 

    第三，做好客户延续性的想法，我们做的工作可以是正面的，也可以是负面的，假如我们没有意识到将来正面的工作可以带给我们源源不断的客户群，只是觉得现有的客户已经交钱，可以不必再在乎他们的感受和评价，那么，我们也许从这位家长身上损失的不仅仅是他的好感，还可能损失的是潜在的另一个或另几个客户。