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蛋和下了那蛋的鸡 邹蓝
钱钟书先生有个诙谐的说法，吃了蛋觉得好，也没有必要去看看下了那蛋的鸡究竟怎样。他是把作家与作品的关系做了一个调侃。
如果把一种产品与制造厂商的关系也如此类比，那么产品就是蛋，而那厂商就是下了该蛋的鸡。
一般而言，绝大多数消费者，不会因为买了一台电视机或者冰箱什么的，就会对生产商有相当多的关注的。产品好用，那是天经地义，消费者一般不会因此而感恩戴德。当然，中国在改革开放前的短缺经济年代，被允许消费的者，如果凭票买了一个什么东西，质量还算不错，感恩戴德的情形还是有的：那是他感觉烧了高香，没有被摊到劣质货。
现在情况正相反。货不错，那是应该的。如果货不时出麻烦，那消费者肯定会关注那厂商。不过那是负面的关注了。
我的那台戴尔台式机，就如此让我跟戴尔结了“缘”：起先是负面的“缘”，现在则不用打引号了。我是一个讲理的人。
前两年那戴尔PC让我遭遇了点服务上的麻烦，就好比吃了个味道有点“那个”的鸡蛋。就是有意见，我对戴尔究竟如何也没怎么去关注，仅仅公开表示了一些批评意见。我这样电脑技术上菜鸟级的人，戴尔呼叫中心的服务者用对待技术高手那样的指点，显然除了把对方弄晕，大概不会有其他结果；而如是者再三，那就有挫折和郁闷感了。因为他们不能假定电话远程指点的对象，都有技术高手的能力。
没有想到的是，事过2年，因为我的批评意见，戴尔循线索找到我，登门邀请我出席2010年11月中旬在上海举行的戴尔用户提议日活动。这用拟人的笔法来说，就是母鸡表示，客观环境和主观努力都有了提高，要下好一些的蛋，希望你和大家都喜欢吃。
在中国，消费者权益被国内一些厂商普遍漠视的同时（对于三聚氰氨宝宝的受害者，至今尚存的两三大巨头的高层领导个人的公开道歉一个没有，赔偿的事情也似乎遥遥无期），倒是重视中国市场，并且立足本地化的跨国公司，在这方面领了先。
菜鸟和奇才
这次用户提议日，邀请到12人，除了我之外，都是技术方面很有狂热钻研特点的技术奇才，其中一个是心血管大夫，却对手机技术有独到的钻研。有基层政府公务员，有韩语教师，还有网络编辑等等。他们几位说起技术性能和产品的一些功能来，头头是道。他们作为用户的代表所提的建议和意见，我觉得是戴尔的工程和设计人员值得多听听的。当然，在场的戴尔工程技术人员或设计人员是否觉得那些意见和建议确实有价值，我没办法确认。
不过从常识来看，一个企业走技术人员控制的管理经营模式，还是走技术人员管技术，管理营销人员管营销的模式，对产品的功能设计是有不同反映的。比方说，技术人员一般比较喜欢技术上的完美，用户使用起来是否顺手他们不太在意。而营销人员则相反，技术够用就行，但是用户方便好用才有好说法向用户推介。
从这个角度看，戴尔的工程和设计人员多接触点实际用户是有好处的。更何况这11个是狂热的用户，对功能和使用都有深刻的感受。
会议开始，戴尔大中国区董事长Amit Midha闵毅达亲自致辞。这是我见的第二个Amit。第一个是印度工商联合会秘书长Amit Mitra。几次在国内举行的国际会议上我见过他，也跟他短暂交谈过。毕竟我去印度孟买的英迪拉·甘地发展研究院IGIDR访问并开过会，也关注印度的发展，对印度的经济状况略知一二。
担任全球运营总监的马来西亚华人陈清祥先生也很有亲和力。
我对技术一窍不通，只会使用，而且是知其然而不知其所以然。我只能从其他方面发表意见看法。比方说，在事先商量议程设置时，我就提议，希望有企业社会责任CSR的内容。还希望介绍了解一下戴尔的全球策略和在中国的策略等。当然，在与会前做案头工作时，我已经把近年来戴尔的战略转型，向服务业扩张的情况了解了一些。
技术方面我是菜鸟，不过经济大势和企业发展方面我还是有点发言权的。中国经济，尤其是沿海地区经济，正在提升经济结构，提高自主产权蕴含的知识含量，同时强化高端服务业的发展来支撑这一转型。所谓高端服务业，就是国际上所谓的生产性服务业producer services。戴尔在自己的客户服务方面改变了以前的美国做法，是入乡随俗。同时本身的业务结构，也在向服务业延伸，介入了中国医疗保障数据等方面的业务。
中国的服务业市场在扩张。有国际数据说，中国的IT服务业只占GDP的0.2％，而印度占2％。这说明中国的IT服务市场的扩张，空间很大。其次，汇丰银行今年2季度的报告也显示，新兴市场国家的服务业增长率，历史上首次超过了制造业。这都说明服务业的前景更加看好。戴尔切入这个市场，自然算是顺应了中国经济的这个趋势性大潮，也就是赶上了新的一班快车。
戴尔自己已经调整了战略，跟我的看法没有丝毫关系。不过要是我做一个评论，我对戴尔的战略调整，是认同的。
不过在戴尔进入手机市场的这个事情上，我有点不同看法。手机市场竞争极其惨烈，摩托罗拉几乎已经成了烈士，而诺基亚也在下滑。花无百日鲜。这个行当靠领先的研发来支撑而且领先的产品未必市场认可。风险就在这里。在电脑市场Dell是一个大品牌，但是在手机市场，Dell是追赶者。如果Dell的研发跟不上，那么暂时的领先也可能被超越。虽然说3G时代，的确IT企业可以占一块地儿，但是根本上说，在这个行当当领先者，未必比后面的第一队列的跟随者要好。
竹浆环保包装
或许是我提了关联到CSR“企业社会责任”的希望，或许是现代大企业的CSR本身就很受重视。这次的用户提议日活动上，戴尔在最后一节讨论上，请包装方面的供货商展示了用竹浆制成的部分包装材料。这是可降解的材料。
网上的信息显示，戴尔半数Inspiron笔记本电脑以及5英寸平板电脑等都采用了绿色环保的可降解竹浆制纸盒包装。这次还看到了手机的包装。雨后春笋这个成语，显示出竹子的生长速度之惊人。因其生长速度远远快于普通原木材，因此采用竹子来替代木材，的确是环保措施。
我询问了供货商，竹子产自浙江和江西。我知道浙江的安吉竹子最茂密，顺便问了一下，果然有安吉的竹子。江西的则在吉安井冈山地区也有。安吉和吉安，真是非常有意思的巧合。
供货商也表示，竹浆加工也产生污水，但是水是处理后循环使用的，几乎没有释放污染。他们还生产无纺竹纤维布，给我们每人送了一个竹纤维布的袋子。
其他几位也关心，采用了环保包装，是否增加了成本。在中国，大多数消费者是价格敏感型的。如果增加了成本并体现在销售价格上，他们或许会重新考虑选择。戴尔供货商则表示，在同等性能的前提下，成本还略有下降。因此，除了环保的好处之外，性能价格比还有了改善。
按照常识，自己买山林种竹子，则会增加就业。如果从农民手里买竹子，则是增加农民和社区的收入。而加工竹浆肯定会增加当地的就业。而这些，也是不同方面的CSR体现。
因为戴尔的环保包装决策，农民因此能增加收入。究竟有多少，我没有得到详细数据不能瞎说，不过以我多年在乡村和西部的调研经历，当地农村社区肯定能受益，只是个多或者少的问题。
农民受益，环境受益，消费者购买则能支持企业更有动力推进环保，企业则因此可能赢得在意环保的顾客群的更大认可。这是一个多赢的局面。
国内企业关注重视CSR的也多了起来，尤其是5·12大地震后。不过显然还不够。更有逆企业社会责任而行的，比如三聚氰氨，假紫砂锅等等，等等。希望更多的国内的企业也重视企业社会责任起来。
2010－11－21／26