民营快递想说爱你不容易

——韵达快递的痛苦经历

 

赵红军

       长期以来，我一直为民营企业暗中加油，更为民营企业能够在国有企业、外资企业的夹缝中生存而感到骄傲，我曾经翻译过并写过一系列的文章讨论民营企业的融资问题，为民营企业能够在恶劣的生存环境中茁壮成长而感到自豪。然而，纯粹从学理角度支持民营企业是一回事，而亲身体会民营企业的所做所为却感觉完全是另外一回事。

      前一段时间，我在淘宝网上订购了一个IBM笔记本的电池减重模块。据卖家的网上广告称，这是目前国内最仿真、最漂亮、价格最便宜、重量最轻的同类型减重模块。为什么这么好的东西只卖15元的超低价格呢？卖家说这完全是为了提升他们卖家的声誉。从网上的图片看，无论是该产品的做工还是其色泽等，都非常不错。经过多次在网上的横向搜索和比较之后，我迅速下单并期待着这款减重模块的早日到来。查了查卖家的物流消息后知道，该产品从深圳发货，按时间推算，大概需要4天就能运抵上海。由于选择前的总体印象良好，且该产品我期待已久，所以到第三天时，我便按耐不住焦急的心情，跑到网上查了查该商品的物流和运输信息。之后得知，该快递公司名叫韵达快递有限公司，显然是一家民营快递公司。看了看他们公司的精美的网站，内心就感到民营快递这几年进步的神速。不仅如此，该公司还提供顾客托运商品的网上物流进度的实时消息，这不正是UPS、Fed Express等国际物流巨擎们所拥有的那种巨大的信息优势吗？曾清楚地记得我不止一次在课堂上给研究生们讲解UPS, Federal Express，DHL等快递公司活生生的例子，也曾清楚地记得联邦快速为了实现“使命必达”的承诺，甚至愿意自建水中浮桥的独特广告创意。该公司网站上还有一个专用的运单查询窗口，于是我就报着试一试的心态，输入自己的运单号，按下回车键后的窗口一直显示“正在查询，请稍候……”的信息，多次同样的查询后才得知，这只不过是该公司颇为现代的一个噱头而已。当时心理就有一丝不详的预感，民营快递千万不要伤了信任你们的消费者的心。

      俗话说的好，“怕怕处有鬼”。人越是害怕一件事情发生，这件事情通常就会发生。第四天上午的时候，韵达公司上海分公司的业务员打电话给我，询问我家的详细地址。我详细告知了我的地址，并特意提示他送货时容易跑错路的地方。打完电话，心理早已期待的减重模块便不时浮现在眼前。下午4点钟的时候，快递公司业务员打电话给我说，他在我家前面的第一个十字路口，我告诉他再往前一个十字路口，过红绿灯就到了。这个业务员十分生气地说，“你刚才不是说的是第一个十字路口吗？”，我立刻发现自己口误，赶紧说“是第二个十字路口”，结果对方业务人员马上回答说，“第一个十字路口以内是我送货区域，再往前就不是我的送货区域了”，并坚持要求我往前走200米的样子去接他。我告诉他，既然你已经到第一个十字路口，再往前走一个十字路口，而我前往第二个十字路口接他就可以了，这个业务员不肯，坚称自己的业务范围，并坚持不肯前来。就这样，我先是给他讲道理，无奈之余后便生气地挂断电话。这个业务人员倒是非常倔强，第四天再也没有打电话过来，也没有送货过来。显然，他讲道理讲不过我，就针锋相对地采取了君子动手不动口的策略，以不送货来应对我。

      第五天上午我在家苦等了一个上午而没有接到该公司的任何电话。下午3点钟的时候，我和家人外出购物。5点30分回家的路上我发现了一个未接电话，打过去才知道正是昨天送货的业务人员。我告知他刚才没有听到电话，希望明天再来送商品。听到此话后，对方业务人员十分生气，提出两点抱怨：第一，他今天打电话两次，我故意不接，而现在却要求送货，这分明是在耍人，所以问题在我而不在他；第二，公司已经连续两天派送货物，而我都不接货，所以公司不再派送该商品，要求我自己去公司拿。听到这两点抱怨，我心理非常生气，当即驳斥他，第一，我在外面办事时人声嘈杂，根本没有听到他们电话，不是故意不听，而是根本没有听到；第二，第四天该公司运货人员如此恶劣的态度加上今天这种不问青红皂白就将责任推脱给顾客的做法是不负责任的行为，也不是一家快递公司应有的做事规范。这个业务人员不听劝阻，坚称自己的说法。我暴跳如雷，大骂一声并挂断电话。晚间，我接到该公司三林分公司人员电话，希望告知他们详细地址。

       第二天一早我再次接到该公司业务人员的电话，要求我走出去50米接货。我心想“得饶人处且饶人”，于是就答应前去接货。碰到该业务员，我边拿货边签字并检查商品，并说了淘宝公司的相关规定——如果发现货品有问题，可马上退回。可对方业务人员口气生硬，拒绝我这样做，并开始破口大骂，而我被逼无奈，只要以眼还眼、以牙还牙地与他对骂起来，还好，多亏路旁的行人，否则一场拳脚大战当即就将上演……

      想想这家民营快递公司的所作所为，看看这家民营快递公司业务人员的素质和低劣服务，我以前对民营快递乃至民营企业的那种期待、支持和骄傲一下子荡然无存。

      经济学上常讲引入竞争乃是行业效率提升的重要前提条件，从理论上说，这个说法没有什么错误可言。可现实的情况是，中国的快递业从好几年前就已经引入民营快递业了。站在这些民营快递企业的角度看，他对面的竞争对手是中国邮政以及中国外运与UPS的合资企业等快递巨无霸。从双方的地位来看，前者是民营企业，后者是国有企业或者外资企业，前者是所谓的市场挑战者，后者是市场在位者；由于这样悬殊的地位，所以，前者的市场占有率小，而后者的市场占有率高。可以想象，一个挑战者要想赢得在位者一定的市场，通常只能采用两种策略：其一种是单纯采取低价策略进入市场，疯狂攫取后者的市场份额，求得生存。这种做法虽然在短期看比较有效，但也非常低级，因为它很容易招致竞争对手的快速报复，国内、外诸如此类的例子多的不胜枚举；第二种方法是采取稍低的价格同时配合更优或者至少不差于对方的服务，来与对方慢慢周旋。这种竞争策略非常有效，会不断地蚕食对方的市场。可眼前的情形清楚地表明，这家民营快递的价格的确非常低，从深圳到上海一个大约100克的减重模块只收10元快递费，这比起快递巨无霸们的定价不知低了多少，但这些民营快递企业的服务也的确比别人差很多。

      经过多次与这些公司的往来，我渐渐发现，这些民营公司的送货人员十分之不稳定，经常不断地更换业务人员，其结果是，他们的业务经验难以积累。一个常见的现象是，他们常常找不到客户的地址，由此带来的结果是客户投诉率会大大上升；更进一步，这些民营快递企业为什么业务人员很不稳定呢？一定是这些企业内部存在着管理上的更大缺陷。比如，公司开出的工资可能更低，因此公司只好雇佣那些工资要求更低、不需要缴纳社保金的外来流动人口，这些人员的素质通常较差，并且常常居无定所，于是，他们的服务态度自然就更差。

      如上的两个判断不是我凭空杜撰，为什么呢？首先，这些业务人员大多根本听不懂上海话，虽然我也曾是一个外地人，但我两句简单的“洋泾浜”就搞得他们晕头转向、不知南北，因此，他们到上海的时间肯定不超过2年，有的甚至不超过3个月。其次，这些业务人员与顾客打交道时说话的口气，动辄就将责任推脱给客户以及在我与争吵中对我说法的彪悍回应，甚至要与我对打的架势，以及邻居的类似反应等等都说明一个问题，这些业务人员较差的业务知识背后一定隐藏着民营企业在管理上的更大缺陷。

      也许这些民营快递公司对我以上的说法会回应说，他们大部分的客户都不是像我这样难缠，也没有像我的地址这样难找，但我想说的是，对民营公司是1％的缺陷，对客户就是100％的缺陷，这句话无论是外资、国有还是民营都是成立的。但愿韵达公司是与我第一次打交道的民营快递公司，而不要成为最后一次与我打交道的民营快递公司。