上海百货业满意度指数测评
一．百货业满意度指数
百货业满意度指数由三个满意度组成，他们分别为供应商满意度89.01，顾客满意度83.70，员工满意度78.10，上海百货业2008年综合满意度指数为83.62。
二．情况介绍
上海顧客满意度评价中心对上海百货行业进行满意度的多项测评，取得了较为全面，可靠的数据，收到委托机构的好评和认可，这次百货业测评有下列特点：
1． 测评对象具有代表性：
这次测评的企业均为上海地区著名的大中型百货商店。总
户数达16户，占这类企业的16％；16户企业，一是地域分布广，南京路3户，淮海路3户，徐家汇2户，虹桥2户，中心商业区共13户，边远的奉贤、青浦、宝山各1户共3户。二是各类企业全，外资企业2户，中外合资企业3户，私营企业1户，国营全资企业1户，国有控股企业1户。三是业态代表性。有高档百货5户，传统百货8户，专业百货2户，卖场百货1户，都具典型业态。
16户百货商店2008年销售95.8亿，占全市百货业销售的
30％，营业面积 平方米，占全市百货业营业面积的 ％。
2． 测评项目全面性
这次测评以供应商、顾客、员工三项满意度为内容，分项
测评，各有结果。测评向顾客、员工、供应商分别在各个现场随即发放专题测评表，填好后当场收回，回收率100％。测评从对百货业的不同侧面，不同对象，不同需求以及不同的感知，全面反映对百货业的满意状况。
3． 测评内容的可靠性
这次测评的内容都是直接涉及被测评者对满意感知问题，
没有市场调研性的非满意度的感受因子，而是直接与满意有关的敏锐问题，例供应商对进场费、拖欠款、强迫返利、顾客的退货问题和投诉处理。员工的领导工薪与员工差距和员工福利等问题，区别与满意度市场调研那种非满意度直接因子的调研体系，因为统计学告诉我们，越是复合型性的统计指标，其得出的结论越是容易被各种因素所影响，人为操作的可能性就越多，而这次测评避免了这个问题。
4． 测评方式的公正性
这次测评实行统一的标准问卷，委托一个独立机构，根据相关
法规和业务实践而制定，被测评的商店不参与拟定，体现第三方的公平、公正而且统一的标准问卷对各企业测评好坏，才能真正体现出来。
三．三个满意度的比较
供应商满意度89.01，顾客满意度83.70，员工满意度78.10。
百货业三个满意度中供应商最为满意，89.01，顾客满意度居中为83.70，比供应商满意度差5.3个百分点，比员工满意度高5.6个百分点，员工满意度最差仅为78.10，比供应商差10.10个百分点。
这个数据反映了当前百货业的实际状况，百货业与供应商的关系和谐相处，好于卖场和超市业态，百货业与顾客关系得分也不低，整体上近几年来服务工作改进较快，百货业与员工的关系并不和谐，稍有微言，因此得分较低。但关键还在民生和民主问题上，而这些方面正是今年党和政府最关注的问题，相信员工满意度今后会有所改善。
四．满意度测评结果分析
1．供应商满意度测评显示，法规制度得分86.46，公平交易满意度得分为98.85，进店人员满意度得分85.64，退货处理满意度得分97.90，合理收费满意度82.36，货款支付满意度得分87.03，为供应商提供服务得分84.54，供应商对百货业的认可满意度得分85.81，综合得分为89.07。
A．百货业对供应商不以强欺弱，不订“霸王条款”，因此在公平交易上不强迫对方，退货处理，不损害供应商，货款支付不拖欠等方面都取得高分。
B．对供应商进店人员总体上得分高达85.64分，能帮助他们培训进行专业教育、扶持、并实行表扬和奖励。
C．供应商对收费满意度相对得分稍低，为82.36分，对百货业尚有意见。
D．供应商对为他们提供服务满意度得分，虽有84.54，都还可改进。
E．对百货业的认可满意度达85.81分，供应商要长期做下去高达85分，上海百货业有一批忠诚的合作伙伴。
2．顾客满意度测评显示
商品质量满意度86.64，服务质量满意度81.52， 服务满意度83.56，仪表仪容满意度83.12，购物环境满意度83.61，对百货行业认同和信任满意度84.77，百货业满意度综合指数83.70。
A．顾客满意度六项考核均在80分以上，整体数值匀称，反应上海百货业对顾客服务工作处于稳定管理的阶段。
B．顾客对上海百货业的商品质量，满意度较高，达86.69，反映了不同百货商店，根据档次定位，针对各自的目标顾客群，重视商品质量的性价比，选择贴近消费者对质量要求的商品，符合购买者对商品质量的认同。
C．顾客对上海百货业的认同和信任度较高，为84.77，反映本地和外地顾客对上海百货业还是有好感的。下次还会来的得分为87.68，得分较高，会有大量的回头客。
D．百货业的售后服务，仪表，环境都在83分，但对柜面服务得分为81.52，相对稍低，顾客反映营业员扎堆闲谈，影响了服务。
三．百货业员工满意度测评显示，员工权益保护满意度得分81.36，薪资满意度得分71.99，职工福利满意度得分78.30，职工教育培训满意度得分78.88，经营者与职工关系满意度得分78.25，对企业的信心和认同满意度得分79.72，百货业员工满意度综合得分78.10。
A．员工对企业按法定规定的权益如订劳动合同，缴纳四金，工伤处理都取得高分，83.47，83.78，82.23，企业很好地按规定执行。
B．员工对企业在民主管理，民主协商，店务公开方面，不甚满意，得分62.89稍低。
C．百货业一线员工对薪资满意度得分最低，71.99，其中最低一家仅得60.92分，但只有一家外资百货得高分86.88，这个考量中外资好于中资，高档百货好于传统百货。
D．百货业员工福利除东方商厦达88.50，一般得分不高，在食堂、更衣、方便百货行业的得分为72.99，都有待改善。
E．百货业员工对经营者的关系测评中肯定了经营者对困难职工和特殊职工的照顾得分82.52，但对其与员工工资差距得分仅69.41分，职工不完全接受。
通过这次测评总体上上海百货业满意度指数是优秀的。上海百货业是个老行业，具有悠久历史，在这次测评中百货业取得优秀满意度指数也得益于近几年来国家、企业对百货业的投入，使之在硬件软件上管理上和规模上都上了台阶，这次测评也是对近几年百货业发展的肯定。