2010年3月1日
中国在消费者认识、信息发布等方面的一系列问题
钟师：另外，中国的消费者和美国的消费者在认识召回方面差异很大。
现在消费者发现很多的问题都不知道跟谁说，要么就是跟4S店说。他是想把这个问题早点解决。包括很多的事故你都不知道跟谁谈。在美国有一个很成熟的概念，一旦消费者发现汽车的质量问题、故障问题，你首先报告的是跟交通部的热线电话、网站，跟政府的数据库里面提供报告，政府也能够及时知道，你全部的资料，每个端点发生的问题都集中在这个数据库，监管部门也能够及时发现类同问题的情况。现在很多人不知道，中国召回网、质检总局曾经宣传这个，但是宣传的力度不到位，很多消费者不知道。消费者要及时的把问题反映到最正宗的权威部门的数据库里。部门也能够及时的处理厂家的问题，保护消费者的利益。如果信息不对称，监管部门不知道问题发生在什么地方，也不知道数据会聚来的是怎么样，他也没有办法保护消费者。消费者要把发生的问题及时向有关部门通报。现在本身也不是很难的问题。现在由于这个机制不成熟，很多人不知道这个渠道，现在投诉的案例汇总的资料，中国的数据很不丰富。中国现在已经成为汽车消费第一大国，消费者也有自己的责任，千万不要忽略自己的权益。
贾新光：危机最简单的，现在我们去年六千万辆保有辆，今年是七千五百万辆，这里边有一半是近三年的车。今年下半年很多的问题就要出来了。因为前一年里的故障最多。苏晖说过，现在修理人员紧缺，好的修理人员。因为现在汽车修理要求双学历，一个高职学历，一个高学历，至少大学本科。汽车不是随随便便都能够招到的。现在有的地方年薪20万元都招不到。他 小毛病能够给你修成大毛病。一开始修，他不懂，没有解决，他又不承认他的问题，最后就爆发。因为我们去年四季度反映的是修理量增加，他整个投诉的量没有增 加，但是修理辆增加。这个背后一个是自然增长，另外，代表他的初次故障里程在缩短。所以今年上半年和下半年，我估计二季度这个事就会很激化，我们不要看热 闹，现在丰田倒了我们有什么好处。美国人赢了，我们有什么好处？都没有什么好处，我们还是要把自己的事干好。
钟师：我们现在有很大的信息不对称问题。中国现在自己的咨询机构还没有能力做全部新车质量评定的东西。使得我们的消费者买车的时候不知道哪些车的质量可靠，哪些车的质量不可靠。只能通过以身试车才能知道，然后口碑相传。我们碰撞，有人在做这个事情，但是做得很不够，中间也有很多的问题，但是至少在新车的质量评定方面，到现在为止消费者没有一个参考性。这是中国汽车业不成熟的表现之一。我们没有评定系统来做这个，应该是主管部门的责任缺失，应该把这个课补上来。我们召回的课也要补上来。关于质量比对的信息也要透明。这个东西也要补。不管是私营也好，国营也好的调查公司，必须要有一个这样的服务给新车、潜在的消费者。
贾新光：现在都有碰撞的几星，那当然是一个参考，最后你能不能活下来是很难说的。所以，我觉得应该关注，但是不是最主要的，最好不要出事。
钟师：关于安全度，不仅仅是关于碰撞能够解决的。举一个例子，比如说制动失灵，你根本没有机会碰别人，一旦发生你失控的状态下，你能碰撞还是你的运气，如果到了悬崖路，你直接滚下去了。很多的事故并 不是碰撞，是翻滚，或者是颠倒，或者是冲到下坡里面失控导致的。很多的故障缺陷在这个方面体现。所以我们也不要光说五星级的东西一定是十全十美。碰撞的安 全性只是所有的安全性的一样，我们还强调主动安全和被动安全，安全是一个整体概念。大家不要听某些企业光忽悠他的碰撞。有一些企业是五星级，他的转向系统 不好，你还没有碰撞，你都转到沟里去了。这个误区一定要扭过来。
贾新光：安全性不是只有碰撞的安全性，还有操纵性、主动安全性、被动安全性。另外，这也是质量的一部分。还有，他的故障率。美国有一个系数，一个车半年之内有多少故障，我们这里没有一个真实的。另外，他出什么毛病。美国的故障率，拉门一下拉不来的他也算，在中国这不算回事。
钟师：有一些故障对你的生命安全没有危害，但是对你使用有不便。虽然不会引起生命安全的问题，但是用得很恼 火。日本的车在美国为什么在赢呢？并不是日本的造型设计有多么好看。或者是车的操控性比美国、德国的更加优秀。不是。他赢在他的总体的故障率相对比较低。 尤其在美国那种汽车国家，是把汽车当做一个代步工具，你的故障率越低，我的使用价值更高。不然会耽误他接送孩子、上班等等。他们就是要省心、省事，对这个 车的评价，没有对日本车有特别好的评价，这个操控性绝棒，像豪华跑车的性能，没有人讲这个，就是为了省事、省心。
贾新光：日本的质量好也是因为日本的消费者是最挑剔的。挑车挑得很严，所以造成了日本汽车厂必须要一丝不苟。中国的消费者有点太不挑剔了。举一个例子。我弟弟买了一个三五万的车，我问他怎么样，还行，没什么事，这个价钱的车能没事吗？没事就不是这个价钱了。
钟师：当你换第二、第三辆车的时候，你会很在乎这个车的整体性能和它的故障率的现在我们70%、80%的消费者大部分是第一次购车，购车的喜悦是有车的喜悦，还没有达到对车质量的喜悦。
主持人：对汽车质量监管方面，政府是不是也要做一些事情？
钟师：主要责任在政府，但是行业要自律，为了市场、为了消费者，希望达到消费者更多的青睐，企业自发的本能 需要把质量做好。但是企业往往是有矛盾的。因为某些质量或者安全性提高你要花很多的成本，跟企业的利润有时候会发生冲突，从企业的内心来说，他都希望质量 更省。他不希望制造有缺陷的车，每个企业都不愿意干这个事情，但是由于企业不可避免的要发生这个事情，有时候对成本控制的时候，就会有矛盾。为什么一些企 业会发生隐匿汽车召回事件？他不是故意要制造碰撞，也不是要害消费者，他是考虑到通报的成本更高，到时候全部大批量的召回要 省很多的钱。企业财务状况不太好的时候，他对隐匿的迫切性特别强，他就怕到时候要赔很多的钱，已经亏损了，他再赔大量钱，离死就不远了。为了企业本身，他 会干违背法律和消费者利益的事情。这种时候，这种游戏规则就需要监管部门加强力度来管。你要让企业自己去处理这些问题，他是处于一个矛盾的状态，他想做， 他做不好的事情，这个时候需要第三方、监管部门站在消费者的立场来做。
贾新光：监管的，第一，他拿不到信息。消费者应该给质量监督局一个投诉，但是你投诉不能解决问题，他跟企业要情况也要不来。他心中无数，根本没有办法。过去我在北汽，他生产军车，总参在那里派有军代表。但是你让质量监督局派代表，那就麻烦了。军代表是对军队负责任。丰田去年还是前年，说那个律师也是外派进去的，但是也解决不了，还仍然有很多东西了解不到。这个东西非常麻烦。而且这个代价，高速公路安全管理局一年的经费一千万美元来做这个事都做不好。所以中国的质量监督局能做什么事？他们拿点方便面、洗衣粉拿来做实验还行。
质监部门要专项组织专家进行汽车检测
钟师：专门的汽车监督站，他委托第三方的实验室。
但是美国国家高速公路安全管理局，他有自己的实验室，自己除了养了一大帮律师以外，他自己还有很多的技术专家，专门独立来处理这个事情，这是国会给他拨款预算的。我们国家的汽车安全局对这个问题要重视。不仅仅是法律部门要颁布条例法律，还有预算给这些专家站在质检总局的立场来做。因 为你委托第三方的话，外面的第三方他没有钱他也没有办法存活，如果他做商业的实验，他跟企业有千丝万缕的关系，有一些问题，你说他完全独立，他也没有办法 公正处理有些问题。我们的管理体制上是有缺陷的。有关部门要站在消费者的立场上保护，你必须要有充足的经费、有专门的队伍做这个，完全不受干预、不受干扰 的来判断某些故障和消费者的投诉。现在的体系我估计有很多的问题。现在所有的消费者人身伤亡的事故在 中国打官司不可能有赢的。在美国消费者可能会赢几百万、几千万甚至上亿美元。在中国你一个都不可能赢。因为没有一家实验室愿意接受消费者的申诉来做这个 事。因为这个钱消费者花不起，国家不给钱。所以必须要有一个专门的机构有充足的预算独立做这个事情。这个独立目前是很大的问题。现在我们中国已经得了每年 汽车伤亡死亡数很多年已经达到全球第一，这个冠军已经拿了很多年了。我们新车的保有量刚刚成为世界第一。但是我们的死亡率很多年是世界第一。这里面有新车 主的驾驶问题，道路的问题，造成消费者不可控的因素也很多。但是这个问题目前还是没有办法解决，你只能通过限行，事故的案例会下去。但是怎么样要使消费者既要开车，又要降低事故率？这个问题现在需要解决。原来汽车作为一个生产资料、少数人有的时候，这个可以不提到日程上。现在汽车作为全民所有的保有品，这个必须要提到日程上。所以我们必须要看到我们很大不足或者缺陷的地方，把以前的功课全部补上来。
贾新光：我们的召回里面没有赔偿。这次美国的事，有一批案子原来消费者和丰田打官司都打都输了，他没有办法提供证据。现在高速公路管理局也提供不了数据，因为他没有这个设备。他现在要求消费者重新来投诉，他翻案。他说如果能拿出证据，翻案。别管他怎么着，他有一个赔偿，我们这里没有。
钟师：这是体制问题，在美国所有的企业，除了通用变 成国营企业，历史上没有国营企业，你是一个私人企业，消费者在讲公平的时候，一旦有问题，但是必须要照顾弱势群体，消费者是弱势，企业都是强者，所以法律 必须要站在偏向于消费者的立场上。所以有时候大量的赔款，案子的标底都很大，几千万、几百万美元都很常见。但是这个在中国不太现实，因为体制大部分都是国 营企业，哪怕合资企业也有一半是国有企业。你用国有企业的钱去赔普通的消费者，现在我们的制度设计上面还没有这样一个说法，这估计是十年以后也解决不了的 问题。但是我们眼前要把质量做好，尽量少出问题，少伤亡人。这个问题是可以办到的。