(田景卫, SGS通标公司)

        由深圳市质量协会联合美国质量学会（ASQ）举办的第五期深圳市质量大讲堂于2010年1月30日下午在南山科技园清溢大厦举行。深圳市市场监督管理局副局长郭晓渝出席本次活动并讲话。

　　该期的主题是“质量引领未来”。美国质量学会中国（ASQ-China）总经理吴迪、美国质量学会高级讲师Lestie Carey、美国项目管理协会项目管理专家师骋为本期大讲堂演讲嘉宾。三位嘉宾围绕“质量引领未来”这一主题多觉度诠释了质量对经济社会发展趋势的重要影响。

　　吴迪总经理结合美国质量协会对未来几年质量将怎样发展的报告为例，阐述了未来变化对质量在各行业及质量从业人员产生的重大影响。

　　Lestie Carey女士与大家分享了她对质量的理解，以及美国的质量观。

　　师骋则从自己在质量具体实践中遇到的实际问题以及如何解决这些问题与大家进行了分享。

　　来自深圳市市场监督管理局质量管理处、食品市场准入管理处、认证监督管理处有关负责人以及华为、中兴、比亚迪、SGS通标公司等300多名政府官员、大中小企业的代表出席本期大讲堂活动，一同分享了全球顶尖质量管理最新理念。

　　郭晓渝副局长在大讲堂上作重要讲话。他首先代表深圳市市场监督管理局向美国质量专家不远万里来到中国深圳为我市质量工作传经布道表示衷心感谢。郭晓渝副局长说，随着全球经济一体化和中国企业在世界经济舞台上占有越来越重要的位置，及时了解国际最新质量动态，掌握先进的质量管理方法，对提升企业管理水平，锻造赢得国际和国内竞争胜利的企业软实力尤为重要。他同时指出，深圳作为建设中的国际化创新城市，相比发达国家，还有差距，在质量管理这块，产品质量、服务质量、工程质量、还是经营质量都缺少人才，如何让深圳的质量管理变成管理创新的新高地，需要深圳质量人来添砖加瓦，贡献智慧。

　　郭晓渝副局长充分肯定了本期大讲堂很有前瞻性，非常有意义。希望市质协继续发挥国际化战略优势，引进更多的国际质量专家来深传经送宝，助理深圳建设国际化城市、创新型城市。

　　美国质量学会中国（ASQ-China）总经理吴迪先生关于ASQ 三年一度的未来研究的简介。

　　美国质量学会(ASQ)于1996年首次开始对未来的研究，并在1999年、2002年、2005年和2008年继续跟进。

　　2008年的未来研究识别对质量的未来产生影响的关键要素，并按其重要性排序如下：

　　
　　1. 全球化：这是唯一在历次未来研究中都被提到的一项。全球化决定质量的未来，并创造机遇与挑战。

　　全球化不仅能拉动国际供应商网络，同时也让人们意识到管理全球质量平台的必要性。组织不再受地点与空间的限制。全新的顾客市场正在形成——主要是通过互联网，网络就像一把双刃剑，在带来机遇的同时也埋下了隐忧。全球化将以新型的、意想不到的方式影响贸易政策和贸易参与方。

　　2. 社会责任： 当组织开始意识到社会责任不仅是道德要求，也会给企业自身带来好处，那么越来越多的人将会更乐于按社会责任所倡导的理念行事。顾客希望更多地了解公司的操作行为，企业声誉将在顾客购买决定中发挥更大作用。组织要想取得改进并实现目标就要掌握质量的理念、技巧和工具。

　　从广义上看，社会责任也涉及到诸如伦理、透明度、社会行为和环境的话题，这即是有些人所说的“社会、经济、环境三重效益”影响，它涵盖了人类、地球和利润。

　　3. 质量的新内涵：如果要确保质量在飞速变化的世界中发挥作用，就需要具备一系列与质量相关的能力。目前，组织需要的是创新领导力，即能够产生新想法，管理变革的能力。

　　因此，质量与创新的结合就成为必要。这种结合要体现于组织的内部系统，而不仅是在产品和服务上。组织必须能够掌控变化，并具备所需能力，否则就要落后于那些更小、更新、反应更快的竞争对手。

　　4. 老龄化人口：世界的人口正在步入老龄化，而随之也会出现各种问题和解决方法。到2025年，绝大部分人口的年龄将超过60岁。这部分人口要求社会和组织必须对由此产生的市场需求做出反应。随着老员工的离开，组织将投入资金来补充缺失的劳动力。由于组织需用退休员工的技能，所以这可能会导致人们对传统意义上的退休重新定义。

　　5. 医疗：它是其他影响力产生的副产品。全球化和老龄化人口要求社会提供优质医疗，也加强了人们对它的期望。质量可以减少医疗体系中的浪费，使更多的人受益，从而在医疗中起着至关重要的作用。政策制定者必须解决大众公平就医的问题，体制的低效只会使矛盾加剧。从积极的角度看，生物科技和纳米科技的进步可以治疗某些疾病，并延长人类寿命。这更要求人们重视质量问题，保证技术的无废发展。此外，质量还有助于确保医疗服务的高效运作。

　　6. 环境问题：全世界已经意识到人们对环境造成的破坏大都已无法挽回，而且不断增长的消耗还将给有限的资源带来更大压力。

　　那我们该怎么办呢？研究人员提出了以下建议：采取宏观经济上的修正(即利用需求刺激价格增长)；运用科技手段解决环境问题；发挥社会责任功效，制定行为规范，以缓解资源消耗并遏制环境破坏。质量可以提供催发变革的理念、工具、技巧和标准。

　　7. 21世纪科技：科技的影响力是很难预测的，人们常会惊讶于它对我们固有思维模式的改变。有些人认为科技能够解决能源、食品和水的短缺、以及空气净化问题。信息技术及遗传学、生物技术和纳米技术的进步将改变人们的日常生活，并推动未来的生存状态。变革时代要求对质量有新的、创造性的定义。

　　 吴先生进一步指出了未来质量从业人员的方向：

•    传统的专职质量人员的消失—组织中每个人都承担其质量职责；

• 　老练的质量人员深入组织的运营中；

•    CEO中也有质量专业人员担当；

• 　 关注预防和改进，预防为第一位，预防从倾听客户声音（VOC）开始，CUSTOMER IS GOD （OR KILLER）；

• 　关注质量成本，建立质量成本科目：预防成本，鉴定成本，内部失效成本，外部失效成本。
  
  笔者认为, ASQ对未来质量从业人员的方向的预测体现了管理的趋势。 专职的质量人员的出现最早始于泰勒的科学管理和分工理论, 这种分工负责制在历史上有其有利的一面， 但也导致了职能部门主义。实际上，有效的组织经营管理包括了质量，生产，技术。人力资源， 财务等各方面管理的高度融合，各部门的管理者同时要承担多方面的职责，包括质量职责， 而并非仅仅质量人员负责质量工作。
  
  资深的质量人员深入运营， 有利于应用其质量理论和经验解决实际问题，预防问题的发生。
  
  CEO过去多由运营管理，营销管理者担任，而具有系统观点的质量人员担当CEO更有利于组织的持续发展。
  
  有效的管理来自于预防和改进，而非救火式，头痛医头， 脚痛医脚式的解决问题。而组织各阶层员工必须从心里和各项工作中真正以顾客为中心。现实中有些组织就没有做到，凡事以上级领导者为中心， 领导者以股东为中心，虽然他们在文件上，宣传品上声称以顾客为中心。
  
  关于质量成本，我与吴总经理交流了在中国的应用状况。质量成本是PHILIP CROSBY 数十年前提出的观点， 他说只有在华的部分外资企业开展了质量成本管理。依笔者的经验， 许多组织尚未建立完整的质量成本管理， 一些组织只有外部失效成本-- 客户索赔的赔偿金额，未计算管理人员的处理成本， 或者增加了部分内部失效成本， 对于其它两项目没有展开。
  
  根据质量大师PHILIP CROSBY，一般没有统计质量成本的组织（不确定期），其质量成本占销售额的20%，而质量确定的组织的质量成本为销售额的2.5%。在他的著作《削减质量成本》一书中介绍了如何减少的途径，在《质量免费》一书中介绍了质量管理成熟度方格。
  
  

  表一, 质量管理成熟度方格(MATURITY GRID)
  评估人：				单位：
  评估项目	第一阶段：      不确定期	第二阶段：     觉醒期	第三阶段：     启蒙期	第四阶段：     智慧期	第五阶段：    确定期
  管理层的认识和态度	不理解质量是管理的工具，将“质量问题”归咎于质量部门	认识到质量管理或许有价值，但不愿投入时间或金钱来改进	参加质量改进计划，对质量管理有较多认识，比较支持和协助	参加活动，完全了解质量管理基本原则，并充分认识个人在持续改进中的角色	认为质量管理是公司管理系统中的基本部分
  质量管理在组织管理中的地位	质量是制造部或工程部门的事；组织内可能没有检验部门，比较注重产品的评估和分类	任命强有力的质量负责人，但他的基本任务是使生产顺畅，是生产或其他部门的一部分而已	质量部门向管理层负责，所有评估结果纳入正式报告，质量经理在公司管理层有一定的地位	质量经理成为公司重要的一员，报告有效地工作情况，采取预防措施，参加与顾客有关的及指派的特别的活动	质量经理列席董事会，预防成为基本重点，质量被认为是公司的先导
  问题处理	头痛医头、脚痛医脚，无法解决问题，也没有清楚的质量标准，组织内部部门互相攻击	组成工作小组来解决重大问题，但却没有长远的整体处理问题的策略和方法	建立通畅的纠错活动沟通渠道，公开面对问题，并有计划地加以解决	问题在其发展初期就能发现，所有的部门都接受公开的改进建议，并适时改进行动	除了一些极少的例外，问题都已被预先防止了
  质量成本占营业额的比例	报告：未知数        实际：20%	报告：3%        实际：18%	报告：8%         实际：12%	报告：6.5%       实际：8%	报告：2.5%        实际：2.5%
  质量改进活动	没有组织质量活动，也不了解这样的活动	“兴趣所致”时会尝试一些短暂的改进活动	完全了解并落实每一个步骤，执行14个改进步骤	继续实施14个步骤行动，并开始“走向确定”	质量改进是日常的、持续的活动
  公司质量心态总论	“我们不知道为什么我们的质量会有问题”	“总有质量问题是不是绝对的？”	“经过管理层的承诺和质量改进活动，我们已能发现并解决我们的问题”	“缺陷预防是我们日常工作的一部分”	“我们知道为什么我们没有质量问题”

   

       参考资料:
     [1] 深圳质量协会网站
     [2]  ASQ《质量进展》 (Quality Progress)第10期（No.10）2008     范青 译
     [3] （美）菲利浦•克劳士比著，杨钢，林海译《质量免费—确定质量的艺术》 中国人民大学出版社 2006.5
   [4] 田景卫《持续改进，从符合到优秀 --谈管理成熟度的应用》价值中国网 http://www.chinavalue.net/Article/Archive/2010/4/7/190977.html
   [5] 田景卫《一代伟大的管理宗师菲利浦•克劳士比著作及思想简介  》价值中国网http://www.chinavalue.net/Blog/304165.aspx