背景：2010年农历春节前夕，长三角龙头家装企业——聚通装潢的领导们亲自下乡为施工队员拜年。记者随聚通的领导团一路从上海来到江苏海安，深入苏北农村，走访了多个聚通人的家庭。风雨途中，聚通装潢总经理徐国俭告诉记者，这样的拜年路，聚通走了十年。
记者了解到，聚通的领导团每年春节都会下乡给优秀员工拜年，而今年获得“优秀标兵”荣誉的员工共有130人，他们都会一家一家的走过去。在每个走访的农村家庭中，施工师傅和他们的家人质朴、诚挚的笑容感染了随行的每一个人。聚通装潢副总经魏国樑说，聚通要让每一个员工拥有快乐的工作状态，只有他们有了良好的心态，才能把这份微笑传递下去，传递给他们服务的消费者。业内一直倡导的“快乐装潢”才能真正落到实处。
访谈嘉宾：
上海聚通建筑装潢工程有限公司总经理 徐国俭
上海聚通建筑装潢工程有限公司副总经理 魏国樑
记者：王欣怡
聚通装潢总经理徐国俭接受采访
【搜房家居网】：徐总、魏总你们好！很高兴今天能和聚通装潢的领导团一起来到江苏海安，来为各个门店的施工人员拜年。能否为我们谈一下，作为领导亲自来为员工拜年的初衷是什么？这个问题可以请问魏总吗？
【魏国樑】：是这样。从2010年开始，聚通公司已经有了一个非常明确的规划，就是如何进一步提升我们聚通对消费者服务的水准。在这个问题上，按照公司的经营理念，本来我们就有一个企业理念就是“聚人心，通天下”以及“快乐装潢”的理念，事实上这里面有一个具体的概念，就是说要让消费者满意，要让消费者在装修过程中开心快乐。那首先我们就要让我们的员工拥有一个良好的心态，拥有一个快乐的工作状态。所以，我们到农村来拜年，其实也想是让我们的消费者更快乐，更满意的一个措施。
【搜房家居网】：行业内一直有两种观点：一种认为家装是提供一种产品，靠产品质量来竞争。另一种观点认为家装是一种服务，他们认为是靠服务措施来竞争的。徐总您认为聚通更倾向于哪一种呢？
【徐国俭】：应该讲，我们家装行业还是属于现代服务业范畴。所以我们聚通偏重于服务。2010年消保委也提出“消费与服务”概念，所以今年我们在服务上更加细化。我们今年推出三样东西：一个是我们的光碟。光碟里含有很多家装的知识，囊括了工地现场方面的常识，例如：文明工地是怎么做；还有我们的革新工艺、现场的场地、材料堆放等细节都规范好。我们有一些具体的细节规范，比如说有隐蔽工程应该怎么做，能够解决一些什么后遗症等。然后我们推出了两本资料，一本就是我们的《现场项目管理纪要》，一本是《服务指南》。《服务指南》是给消费者看的，《现场项目管理纪要》是给所有的员工，从我们的客服经理开始，到设计师，到项目经理，到各个工种如木工、泥工、水电工、油漆工，包括到我们的售后服务、材料配送人员等。《现场项目管理》一共有5项内容，29张表单，把每个工作细化掉。《服务指南》在装修前给消费者提示和帮助，包括要在装修前了解什么，签订合同当中要注意什么，设计上要求什么，进入施工阶段之后，符合哪些施工标准才算合格工程。还有一个专门针对业主的《满意度调查》。我们每个工作人员、各个工种的施工人员，都有消费者对他的评议，直观地表现出消费者对你的施工质量、服务质量是否满意。然后凭业主的《满意度调查表》我们才安排施工人员的下一套工程。这样操作使我们所有的各工种人员都自主自觉地把消费者服务好。我们聚通在服务内容的细化方面下了大工夫。
【魏国樑】：甚至可以这样讲，过去15年的聚通着重于产品的完善。经过15年的努力我们在施工管理方面，在整个上海，甚至长三角地区，我们已经形成了核心优势。比如说我们现在的施工工艺标准，我们有数十项的工艺标准比315标准还要细化，还要严格。所以产品方面的核心竞争力已经形成的情况下，从2010年开始，我们把重点转到服务方面，希望通过服务的提升，能够把聚通的品牌做得更好。
聚通装潢领导团下乡拜年 专访
【徐国俭】：包括我们的人员优势。目前聚通拥有的等级工人数占到了整个上海市家装行业的46.2%。所以我们在产品的完成上打下了一个扎实的基础。家装关键都是靠工人做的，我们拥有主要的技术人才，那么我们聚通在技术方面远远领先于其他同行。
【搜房家居网】：您认为家装行业未来的竞争格局，是以技术为代表的硬件竞赛呢？还是以人才和服务为代表的软件比拼呢？
【魏国樑】：我觉得还是两者不能偏颇。就是说，我们还会继续做好技术方面的创新性工作。但是，在目前的情况下，服务确实是软实力的代表，应该要花更大的工夫。因为家装行业有一个背景情况，原来从业人员的素质可能相对偏低，这方面应当如何提高，这是作为有品牌的大企业要率先实施的。
【徐国俭】：聚通1994年12月28日成立的，到目前为止已经有15年的历史，通过15年的发展，聚通已经成为整个上海市的龙头企业。我们目前考虑的是我们后十年的发展，考虑二次创业怎么做。刚才魏总讲的就是人才的培育，这相当重要。所以我们聚通现在已经在探讨我们将来的职工队伍，我们打算引进有知识的、年轻化的人才充实到我们的队伍中。经过有经验的老师傅的带教，和聚通提供的企业培训，在今后的15年，“人才”会让聚通站在更高的起点上。
【搜房家居网】：业主中有一种说法，认为家装是一种“遗憾工程”，甚至有人觉得装潢过程是一个自虐的过程。所以我们整个行业都在提倡“提升家装享受度”。两位对这个现象有什么看法？徐总先说一下好吗？
【徐国俭】：作为优秀的装饰公司，我们聚通尽可能地、努力地减少家装中的遗憾。首先我们在服务的细节上多站在消费者的立场上考虑，然后通过对施工人员的培训，在内部管理机制方面尽可能地避免这种现象。
【魏国樑】：我认为，从艺术角度来说，遗憾是必然的，甚至可以说这本身是艺术的特点。但是从服务和使用功能的角度来讲，我们作为品牌企业，应该立足于把遗憾减到最少。事实上到目前为止，从工艺角度我们认为已经减少到最低了，就像您提的问题一样，我们如何在服务上做到更好？当然这里面涉及到如何和消费者之间建立良好的沟通，就是消费者也要建立对装潢过程的必要的了解，这样，我觉得这样遗憾才能够真正地减少到最少，达到消费者满意的效果。
【徐国俭】：我们今年推出来《装潢服务指南》，包括《现场项目管理纪要》，也是为了减少装潢的一个遗憾。因为消费者事前就知道了，装修前应当准备一些什么，装修当中如何，装修后还有提示，产品怎么维护、打理等。应该讲，通过我们一系列的努力，应该讲，遗憾可以降到最低点。
【搜房家居网】：今天来到海安，和聚通的很多质朴的施工师傅们交谈下来，一致反映聚通在用工方面特别规范。能和我们谈一下，包括用工规范在内的行业规范的细化方面，作为行业龙头企业的聚通有哪些作为吗？
【徐国俭】：聚通和很多装饰公司的不同点是打破了包工头制，公司直接把工资发到每个工人的手上。我们今天来拜访的这些施工人员都是工作在家装第一线的，都是自己干活的。有些是优秀的木工、技师，有一些是优秀的油漆工、泥工、水电工。
通过这种直接管理，工人在我们聚通能够比较安心地工作。因为他觉得，他做的每份活都是公司直接给他发工资。既去掉了中间的盘剥过程，另外能够把最优秀的技术人员留在公司。这就是我们不断地送工人去培训的原因。让他们有技术职称。但是其他公司就不愿意把工人送出去培训，因为一送出去培训人才就容易流失。而我们的细化管理能把我们的专业的、优秀的工人保留了下来。
另外，我们每年都有一次评比，对我们所有的工人进行打分。首先我们有技术质检中心，全年在公司做15套活，15套活都有一个分数，比如现场的文明施工状况、技术质量情况、消费者的满意度的打分，得出一个基本分数。然后通过客服中心等相关的七个部门对这个分数再进行考评。所以我们最终评出来的优秀标兵班组，优秀班组，标兵个人，优秀个人，都是经得起推敲的。
【魏国樑】：应该说整个评审过程真正体现出公正公平。如何让施工人员有一个公正公平的工作环境，其实也是让员工尽心尽力工作的一个很重要的措施。
聚通装潢领导团下乡拜年搜房随行报道
【搜房家居网】：我们知道聚通刚刚度过自己15岁的生日，“得民心者得天下”，希望聚通的下一个15年走得更好。临近新春佳节，请两位老总通过我们的镜头向广大的网友拜个年。
【魏国樑】：衷心希望搜房网的所有消费者，能够在新的一年里，工作顺利！身体健康！万事如意！谢谢！
【徐国俭】：希望搜房网的网友在2010年能够监督我们聚通装潢一系列的工作，同时也借本次机会，祝搜房网的网民：虎年吉祥！虎虎生威！万事如意！
【搜房家居网】：谢谢！
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