员工培训大纲
第一章 员工培训的目的
第二章 培训形式及实施流程
第三章 企业文化理念培训
第四章 员工礼仪培训
第五章 员工心态培训
第六章 企业专业知识与个人技能培训
第七章 管理基础技能与管理提升
第八章 员工职能培训
第九章 市场营销与客户服务
第十章 公司管理制度培训
第十一章 员工职业生涯规划
第十二章 考核
员工培训手册
第一章 员工培训的目的
培育优秀的企业文化;强化企业核心竞争力;全面提高员工工作能力和素质;使企业拥有更合格的员工,促进企业人力资本的不断增值;提高各方面的效率和效果;推动企业向学习型组织模式发展;不断提高企业创新能力;实现企业持续、稳定的发展。通过培训,我们能够帮助员工实现再学习、再提高、再发展的愿望促使员工不断得到成长,为其取得个人职业生涯的成功创造条件,满足其自身发展的需要。
1、传递企业文化和价值观。
2、沟通集团新的战略目标与工作重点。
3、转变员工观念。
4、提高员工岗位工作能力,挖掘其潜能,提高工作效率。
5、推广新的观念、知识和技能。
6、提高团队整体素质水平。
7、促进员工个人职业生涯发展。每个员工的学历、专长、兴趣、背景也各有不同,因而他们有不同的主导需要,但就大多数人而言,都希望不断的完善自己,提高自己,使自己的潜力充分发挥出来。有更大作为,实现自我价值。
实际上,如何明确职责,如何很好的履行自身的职责,对任何人而言,都存在一个学习与培训的过程,需要通过实践,不断总结与提高,才能真正实现组织的执行力提升。
一般情况下,我们把部门级培训看作是业务技能培训,这在某种程度上并不错,因为我们可以把所有为完成业务工作进行曲的任何技能都归结为业务技能。事实上,对于很多部门的员工而言,其能力应包括这样几个方面:接受与理解任务的能力;独立完成业务工作的能力;团队合作的能力;总结与提高的能力;领导与组织团队工作的能力。
我们身边的员工,极少是新进员工,因此如何针对在部门已工作多年,却总是不能得到提升的员工,开展内部培训工作,不妨从以上几个能力方面去分析一下,看看我们的员工,到底缺少哪一方面的能力,再针对具体问题,实施相应的培训。
接受与理解任务的能力,这种能力可以通过日常安排工作加以测试与训练。最初采用复述的方式,随着时间的推移,形成主管理与员工之间的共识,使员工能习惯主管的表达方式,从而帮助员工能够快速正确理解主管所下达的任务。主管也要注意布置任务的表达方式,尽可能简洁明确,如果感觉自己表述不清,应放下面子,重复说明,直到员工明确理解为止。
独立完成业务工作的能力,对于既定的工作任务,多数员工都具有独立完成的能力。尤其是工作多年的老员工,更应如此,如果部门员工还不具有这样的能力,主管就有责任加强这方面的培训。一方面,要鼓励员工通过自学提升工作能力,另一方面,要指派一名熟练人员引领其学习,帮助其在实际工作中遇到具体问题时,加以及进解答。
团队合作的能力,尽管我们说管理人员的工作,是各负其职,但管理工作只通过自己是很难实现其管理目的的。只有通过与其他员工、其他部门的交流沟通合作,才能实现其最终管理目标。而更多部门的员工所做的工作,是需要团体协作的。在电力部门典型的工作组制度,就需要工作负责人、工作级成员、签发人、许可人及监护人等的共同合作,才能起到安全互保的作用。学习团队合作,需要引导,并反复通过每次团队合作的实例分析,找出员在合作中存的问题,及时的加以改进。这个过程并不需要通过所谓的拓展训练,只是主管应注意在员工成长的过程中,细心观察其行为,耐心指导,直到其成长起来为止。
总结与提高的能力,员工的最初成长需要有人不断的指导,直到当员工具有了自我总结与提高的能力时,才能实现员的自我提升。因此通过前面的训练过程,主管就应引导员工自我总结,通过发现自己存在的问题,找出根源,提出解决措施,从而实现其自我能力的提升。到这个时候,主管就完成员工培养的基本过程。
领导与组织团队的工作能力,作为主管,还需做最后一项培训工作,从部门员工中发现并培养接班人。当自己出差或外出有事时,能放心的将部门工作交付给员工;当自己获得机会时,能及时找到接手的人。领导与组织团队的能力,需要通过实际工作任务完成的过程中去发现与培养。作为这类人员,必须具务前面几项能力,然后再通过不断的项目实施过程,由主管加以引导,慢慢形成其团队指挥能力,培养其在员工中的权威。
明确责任,是保证执行力到位的前提。组织必须通过明确的方式落实组织各级成员的职责,并付于相应的权力,以保证其职责的履行。作为组织成员,应清楚的了解自身职责的内涵,而不仅仅是表象上的工作任务。通过对自身职责的分析与理解,学习与掌握实施自身职责的方式方法,明确其中领导、督查、布置、落实、实施、分析等不同内容的区别。
在理解自身职责的过程中,容易发生以下几种现象:领导失职,直接参与方案设计等具体的业务工作;督查失职,未能及时将结果公布或反馈给相关部门;组织不够,过多依靠自身的力量;分析不够,执行情况分析流于形式,存在问题长期得不到改进等等。
在组织的总体上,也存在相应的问题,过多的将组织的注意力集中于具体的形式化的物象,而忽视了组织成员成长的培训。不能从长远的观点看到组织培训带来的对组织执行力的影响,只是想当然的认为明确责任,认真负责是理所当然的事。实际上,如何明确职责,如何很好的履行自身的职责,对任何人而言,都存在一个学习与培训的过程,需要通过实践,不断总结与提高,才能真正实现组织的执行力提升。
第二章 培训形式及实施流程
一、培训形式
采用内部培训的形式进行培训,主要有职前培训和在职培训。
二、培训实施流程
1、 根据各部门自身特点及职责,人力资源部根据需求调查的情况对年度培训工作进行计划和预算,报总经理批准后下发执行。
2、 由人力资源部负责安排、管理统一的培训项目并参与督导各部门的内部培训。
3、 培训时间由人力资源部协调各部门,根据情况而定。也可以利用晨会分段培训。
4、 参加培训人员应及时反馈培训信息,人力资源部根据不同需要,对受训员工进行考核与备案,并建立培训档案。
5、 每次培训结束后,人力资源部组织培训效果评估工作,了解受训者培训感受以及培训需求和培训目标的达成度。有些岗位(职务)要做专业技能鉴定,鉴定结果登记于“专业技能鉴定表”经部门主管签名批准,合格者递交人力资源部备案。
6、 每阶段培训结束后,人力资源部将安排考评。效果考评的形式为书面问卷结合口头问答及岗位抽查。岗位抽查指人力资源部就所培训的课程内容是否被学员运用到实际工作中进行随机考核。书面考评,根据考评情况给予评分:80分以上为优秀 60~80为中等 60分以下为不及格
7、 凡每次考评不及格者,降星(职)一级,待重考合格后,回到原来星(职)级。
8、 人力资源部将建立员工培训档案,记录员工所接受的培训课程,考评成绩等。此培训考评结果将作为评选优秀员工、员工晋升、调整工资等依据。
第三章 企业文化理念培训
一、公司简介
中国石材股份有限公司(简称“中国石材”CSC)是一家以石材产业服务一体化、境内外横向联合的股份制企业。由中国国际石材大世界集团有限公司、中国国际石材超市连锁集团有限公司、中国矿山投资集团有限公司等多家企业联合发起,于
中国石材股份是中国石材领域内一家行业性投资管理与咨询服务企业,主要从事石材行业的发展战略研究;石材行业信息化建设;全球性石材专业市场的投资与管理;国内外石材矿业投资合作与管理;国内外专业石材连锁超市的加盟许可管理;石材行业新技术引进、推广与应用;石材行业网络传媒的投资;
中国石材股份旗下设立的国际性企业与研究机构有:中国石材行业发展战略研究中心、中国国际石材大世界集团有限公司、中国国际石材超市连锁集团有限公司、中国矿山投资集团有限公司;国内投资设立的实体企业有:北京石材大世界、南京花旗国际石材城、曲阳华夏荒料交易市场、秦皇岛建幕基业国际幕墙市场、满州里国际建材商品采购中心、山东莱州石材大世界、天津滨海国际石材城等.
中国石材股份从创立伊始就开始全面规范法人治理结构,建立一套符合国际标准的企业管理框架,实行集中决策、分级管理和专业化经营的事业部制管理体制。使得中国石材股份符合投资者参与投资的基本条件;中国石材股份现整合在行业体系内的全资子公司、控股和参股子公司、分公司等共20余家,其中包括石材专业媒体、行业门户网站、石材专业流通市场、石材超市连锁加盟、石材矿山投资合作、石材行业技术开发、石材养护产品销售以及科研、石材外贸等企业和单位,旗下经营资产和主要市场均集中在中国经济发达与活跃的各个地区。
中国石材股份将秉承竞争、开放的经营理念,扩大资源、拓展市场、降本增效、严谨投资的发展战略,公司利润最大化和股东回报最大化的经营宗旨。实施外部市场化、内部紧密化的经营机制,规范、严谨、诚信的经营准则,努力把中国石材股份建设成为主业突出、资产优良、技术创新、管理科学、财务严谨、具有一定国际竞争力的全球一体化行业投资管理公司。
二、 员工守则
第一条 遵法制 学习理解并模范遵守国家的政策法律,本市的法规条例和本公司的规章制度,争当一名好公名,好职员。
第二条 爱集体 和企业荣辱与共,关心公司的经营管理和效益,努力学习,提高工作能力,多提合理化建议,牢固树立“团队、竞创、协作、责任”的企业精神。
第三条 听指挥 服从领导听指挥,全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务。坚决支持、热情帮助领导开展工作。
第四条 严纪律 不迟到、不早退,出满勤干满点。工作时间不串岗,不办私事,不饮酒,不私拿或损坏公物,不做有损团结的事。
第五条 重仪表 保持衣冠、头发整洁,打扮适度。
第六条 讲礼貌 使用“您好”、“欢迎您”、“不客气”等礼貌用语,不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与客人相遇,要主动相让,与客人同行,应礼让客人先行。
第七条 讲卫生 常剪指甲,注意卫生,身上无汗味、异味。工作前不饮酒、吃蒜等异味食品,保持口腔卫生。
第八条 敬客户
1、 待客人时面带微笑,与宾客谈话时应站立端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话插话、争辩,讲话声音适度有分寸,语气温和文雅,不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解,冷静对待,及时上报;
2、 遇到客人询问,做到有问必答,不能说“不知道”“不”“不会”“不管”“不明白”“不行”“不懂”等,不得以生硬、冷淡的态度待客;
3、 尊重客人风俗习惯,不议论、指点,不讥笑有生理缺陷的客人,不嬉戏客人小孩,不收受礼品。
4、 在客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、达响指、哼小调。
第九条 守机密 不向客户或外人谈论本公司的一切事务。不议论领导和客户长短。
第十条 勤节约 节约使用各类物品,爱惜公司设备。要发扬勤俭兴业的好传统。
三、企业文化
经营宗旨: “节约石矿资源、永续行业发展! ”
员工发展要求:“以为求位,以位求为!”
总裁座右铭:“人才是企业的根本,品牌是企业的生命!”
四、企业建设理念
1、资本社会化
2、业务专业化
3、经理职业化
4、发展本土化
五、品牌管理理念
三圆同心
六、中国石材股份心得体会
石材—— “文化在自然中灵动”
石材——“世界文化的天然载体”
七、公司目标
致力于成为全球性石材产业服务一体化的专业投资与管理企业。
八、企业战略
第四章 员工礼仪培训
一、形象礼仪
(一)服饰:
1、工作时间应穿着职业装,男性以西装为宜。
2、保持着装(特别是袖口、领口)干净、平整、挺括、无破损。
3、按着装礼仪扣齐纽扣。
4、西装里面的衬衣下摆不得漏在外面。
5、穿西装时不得卷裤腿、挽袖口。
6、西装的口袋里不得乱装杂物,以免变形,影响形象。
7、领带的长度以皮带扣的高度为准,若佩戴丝巾应以暖色调为宜。
8、工作时间不得戴有色眼镜。
9、如果有统一制作的工作名牌及其它规定的标志牌应戴在上衣兜上方或相应的位置,不得有任何遮挡。保持平整、清洁。
10、手表款式要简单、庄重、大方,不得戴花哨的广告表、卡通表、塑料劣质表、怀式表。
(二)佩戴饰品应注意的问题
在社交活动中,人们除了要注意服装的选择外,还要根据不同场合的要求佩戴戒指、耳环、项链、胸针等饰品。
1、戒指一般只戴在左手,而且最好只戴一枚,至多戴两枚,戴两枚戒指时,可戴在左手两个相连的手指上,也可戴在两只手对应的手指上。戒指的佩戴可以说是表达一种沉默的语言,往往暗示佩戴者的婚姻和择偶状况。戒指戴在中指上,表示已有了意中人,正处在恋爱之中;戴在无名指上,表示已订婚或结婚;戴在小手指上,则暗示自己是一位独身者;如果把戒指带在食指上,表示无偶或求婚。有的人手上戴了好几个戒指,炫耀财富,这是不可取的。
2、耳环是女性的主要首饰,其使用率仅次于戒指。佩戴时应根据脸型特点来选配耳环。如圆形脸不宜佩戴圆形耳环,因为耳环的小圆形与脸的大圆形组合在一起,会加强"圆"的信号;方形脸也不宜佩带圆形和方形耳环,因为圆形和方形并置,在对比之下,方形更方,圆形更圆。
3、项链也是受到女性青睐的主要首饰之一。它的种类很多,大致可分为金属项链和珠宝项链两大系列。佩戴项链应和自己的年龄及体型协调。如脖子细长的女士佩戴仿丝链,更显玲珑娇美;马鞭链粗实成熟,适合年龄较大的妇女选用。但你不能搞的太粗,佩戴项链也应和服装相呼应。例如:身着柔软、飘逸的丝绸衣裙时,宜佩戴精致、细巧的项链,显得妩媚动人;穿单色或素色服装时,宜佩戴色泽鲜明的项链。这样,在首饰的点缀下,服装色彩可显得丰富、活跃。
4、此外,胸针、手帕也可作为饰品使用,它们与衣服相配既有对比美,又有协调美,使人显得更有风度。
(三)袜子
1、男士宜穿中筒深色袜子,工作时间不得穿白色袜子。
2、女士应着肉色丝袜(略深于肤色),避免露出袜口,不能穿黑色丝袜或网袜。
3、袜子要经常换洗。
4、上岗前要检查袜子有无破损,不得穿有破洞或有跳线的袜子。
(四)鞋
1、上岗应着有独立鞋跟(女士鞋跟一寸为宜)的黑色皮鞋。
2、女员工不应穿细高跟皮鞋、抛光鞋、大头鞋、超厚底鞋及其它种类的时装鞋。
3、皮鞋要经常擦拭,保持光亮。
4、不得光脚穿鞋。
5、夏季穿鞋不得露脚趾和脚跟。
总之,从礼仪的角度看,着装不能简单地等同于穿衣。它是着装人基于自身的阅历修养、审美情趣、身材特点,根据不同的时间、场合、目的,力所能及地对所穿的服装进行精心的选择、搭配和组合。在各种正式场合,注重个人着装的人能体现仪表美,增加交际魅力,给人留下良好的印象,使人愿意与其深入交往,同时,注意着装也是每个事业成功者的基本素养。
着装体现仪表美,除了整齐、整洁、完好,还应同时兼顾以下原则。
1、文明大方。要求着装要符合本国的道德传统和常规做法。在正式场合,忌穿过露、过透、过短和过紧的服装。身体部位的过分暴露,不但有失自己身份,而且也失敬于人,使他人感到多有不便。
2、搭配得体。要求着装的各个部分相互呼应,精心搭配,特别是要恪守服装本身及与鞋帽之间的搭配,在整体上尽可能做到完美、和谐,展现着装的整体之美。
3、个性特征。个性特征原则要求着装适应自身形体、年龄、职业的特点,扬长避短,并在此基础上创造和保持自己独有的风格,即在不违反礼仪规范的前提下,在某些方面可体现与众不同的个性,切勿盲目追逐时髦。
(五)头发:
1、头发要勤理、勤洗,保持清洁、无异味。
2、上班时,头发要梳理整齐,没有乱发。
3、不染彩色发,不佩带过于鲜亮的发饰,不使用味道过浓的护发用品。
4、女士刘海儿不得盖眉,长发最好不过肩,以不影响工作为准。
5、男士头发前不盖眉,侧不盖耳,后不盖领。
6、男士不得剃光头。
(六)面部:
1、勤洗脸,勤修面,保持面部(五官)清洁。
2、牙齿整洁,口腔清新(上班前不吃有异味的食物)。
3、男员工不留大鬓角、小胡子。
4、女员工应淡妆上岗。A.口红(要求:粉红色) B.眼影 C.描眉 D.涂睫毛膏 E.腮红
(七)手
1、常洗手,保持手部清洁。
2、指甲要经常修剪,不留长指甲。
3、不得涂抹有色的指甲油。
二、行为礼仪
(一)微笑
微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。一个好的微笑会给对方留下深刻印象。是办事成功的关键,更是您与人沟通的有力武器。微笑的到位也意味着做事的成功。
一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟,其次让员工相互对练微笑。经过半个月后,员工一定会露出满意的笑容,请员工记住:“我们不能控制自己的长相,但我们能控制自己的笑容”。
标准微笑
1、 出8颗牙齿。
2、 微笑,不要急于把8颗牙都露出来,牙齿微露也可以表示开朗真诚
3、 不要扭动鼻子上的肌肉
4、 上嘴唇不要有动作,随下唇轻微动作即可
5、 不要可以扬眉瞪眼,把眉毛放舒缓,再睁大眼睛(可以用手压住眉毛,睁眼练习)
6、 不要人为有意识的把两腮的肉都堆起来,真正笑的肌肉是由神经组织协调完成的,笑才是由大脑有意识的运动肌肉,既然假笑就没必要多此一举
7、 至于你想传达出的意思,就用不同的眼神和动作幅度来调整;秋天送菠菜的事,只可意会不可言传。
(二)站姿
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,双手交叉,放在体前或体后。站立开会时,男员工应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女员工应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。
(三)坐姿
男士:入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男士可略分开)。身体可稍向前倾,表示尊重和谦虚。
女士:入座前应用手背扶裙,坐下后将裙角收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉叠放,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
(四)走姿
抬头挺胸,缩腹提臀,上半身不摆动过大的幅度,利用腰部及腿部的力量,迈出步伐使身体前进。
(五)蹲姿
女士:并膝下腰。一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
男士:曲膝。
四、电话礼仪
(一)打电话
在打电话时有以下几点注意事项:
1、要选好时间。打电话时,要避开受话人休息、用餐的时间,而且最好别在节假日打扰对方。如果有急事,一定要先说:“对不起,打搅您了。”
2、打电话时必须确认对方的电话号码。如果不小心打错了,一定要道歉“对不起,我打错了。”“打扰您,很抱歉。”然后仔细检查是哪个号码错了。
3、打电话前,要把想说的话整理好,清楚简介地说出主要内容。浪费对方的时间是不礼貌的。通常,一次电话不应长于3分钟,即所谓3分钟原则。
4、要态度友好。在通话时,不要大喊大叫,震耳欲聋。在请总机接转时,应当致谢。拨错了号码,要说“对不起”。
5、语言要规范。通话之初,宜说“你好!我是某公司某部门的某某”,以自我介绍为开场白,不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时,应说“劳驾”,不要认为这是理所当然。
6、说事情的时候,先简单地说一下事情的概要,再具体地叙述。如果需要很长时间的话,不要忘了确认对方是否方便。
7、不要边走路边打电话,在公共场所不要打电话。
8、不要打一下,响一声就挂电话。
(二)接电话
1、在电话铃响之后,应尽快接听电话,尽量使铃声不超过三遍,不要有意 拖延,怠慢对方。拿起话筒后,不要开口便问“你是谁”,或“喂”个不停,而应当先向对方问好,随后作一个自我介绍:我是某某公司某某部门的某某,以便对方确定有没有打错电话。万一对方拨错了电话,不要责怪对方,或是一言不发,便挂段电话。在通话时,遇有重要内容,可重复一次,必要时应当笔录下来。
2、需要代为找人,或代为转告他人时,应尽力而为,热情友好,不要一推了之,甚至恶语相加。应该说:“请等一下,我给您转接。”或“请稍等,我去找 ╳╳╳。”若确有特殊原因由己方提议中断通话,应说明原因,道歉,并在方便时主动与对方通话。
3、在接受传递口信时,一定要记录以下几点:
① 对方的姓名和工作单位。
② 接电话的时间。
③ 事情(谁、哪儿、什么、什么时候、为什么、怎么样。)
④ 对方的电话号码。
⑤ 以后的联络方法。
(三)挂电话
1、一般来说,上下级或长辈与晚辈之间通话时,按照礼仪,应由上级或长辈先挂断电话。如果是同事或朋友(平级)之间打电话,那么谁先拨叫对方就由谁先挂断。
2、在与客户的电话沟通中,不管是谁先打这个电话,结束后一定要记住一点:永远让客户先挂电话。
3、与异性互通电话后,作为男方从礼节上,理应先让女方挂电话,这显示出你对对方的一种关心及尊重,也加深了对方对你的良好印像。这点主要是针对生活上的朋友之间的电话礼仪。
4、如果己方有事需要挂电话可以巧妙的问话,例如:A.强调本次通话的主要内容B. 很高兴与你通话等。
5、万一自己正在开会、会客,不宜长谈,应说明原因,并告之对方:“一有空闲,我马上挂电话给您。”免得让对方觉得你厚此薄彼。遇上打起电话没个完的人,可以委婉地讲:“好了,我不再占用您的宝贵时间了。”
(四)发短信(手机短信)
1、不要在对方休息睡觉的时间发信息,一般来说发信息的时间在早9:00——晚21:00之间。
2、不要发匿名信息,发信息一定要署名。
五、名片使用礼仪
一、初次见到对方,首先要以亲切态度打招呼,并报上自己的公司名称,然后将名片递给对方,名片夹应放在西装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。
① 递接名片时最好用双手,名片的正方应对着对方、名字向着对方,最好拿名片的下端,让对方易于接受。
②如果是事先约好才去的,对方已对你有一定了解,或有人介绍,就可以在打招呼后直接面谈,在面谈过程中或临别时,再拿出名处递给对方。以加深印象,并表示保持联络的诚意。
③接过后要点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重。对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方,然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。
二、名片除在面谈时使用外,还有其它一些妙用。
① 去拜访客户时,对方不在,可将名片留下,客户来后看到名片,就知道你来过了;
② 把注有时间、地点的名片装入信封发出,可以代表正规请柬,又比口头或电话邀请显得正式;
③ 向顾客赠送小礼物,如让人转交,则随带名片一张,附几句恭贺之词,无形中关系又深了一层;
④ 熟悉的顾客家中发生了大事,不便当面致意,寄出名片一张,省时省事,又不失礼。
六、握手礼仪
1、握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握手。
2、握手动作:对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。
3、握手禁忌:不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。
七、沟通礼仪
(一)三到------眼到、口到、意到
1、眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友善,采用平视,必要的时候仰视,与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
2、口到:讲普通话,热情正确称呼,表示对交往对象的尊重,体现社会风尚,反映个人修养。
3、意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方,不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
(二)日常沟通话题注意事项
1、不要非议公司
2、不要涉及公司秘密与商业秘密
3、不能随便非议交往对象
4、不在背后议论领导、同行和同事
5、不谈论格调不高的话题
八、宴请礼仪
(一)座位的礼仪
一般的宴会,除自助餐、茶会及酒会外,主人必须安排客人的席次,不能以随便坐的方式,引起主客及其他客人的不满。尤其有外交使团的场合,大使及代表之间,前后有序,绝不相让。兹就桌次的顺序和每桌座位的尊卑,分述如次, 以供读者参考。
(二)桌次的顺序
一般家庭的宴会,饭厅置圆桌一台,自无桌次顺序的区分,但如果宴会设在饭店或礼堂,圆桌两桌,或两桌以上时,则必须定其大小。其定位的原则,以背对饭厅或礼堂为正位,以右旁为大,左旁为小,如场地排有三桌,则以中间为大, 右旁次之,左旁为小。
(三)席次的安排
宾客邀妥后,必须安排客人的席次。目前我国以中餐圆桌款宴,有中式及西式两种席次的安排。两种方式不一,但基本原则相同。一般而言,必须注意下列 原则:
1、以右为尊,前述桌席的安排,已述及尊右的原则,席次的安排、亦以右为尊,左为卑。故如男女主人并座,则男左女右,以右为大。如席设两桌,男女主人分开主持,则以右桌为大。宾客席次的安排亦然,即以男女主人右侧为大, 左侧为小。
2、职位或地位高者为尊,高者座上席,依职位高低,即官阶高低定位,不 能逾越。
3、职位或地位相同,则必须依官职传统习惯定位。
4、遵守外交惯例,依各国的惯例,当一国政府的首长,如总统或总理款宴外宾时,则外交部长的排名在其他各部部长之前。
5、女士以夫为贵,其排名的秩序,与其丈夫相同。即在众多宾客中,男主宾排第一位,其夫人排第二位。但如邀请对象是女宾,因她是某部长,而这位先生官位不显,譬如是某大公司的董事长,则必须排在所有部长之后,夫不见得与 妻同贵。
6、与宴宾客有政府官员、社会团体领袖及社会贤达参加的场合,则依政府 官员、社会团体领袖、社会贤达为序。
7、欧美人士视宴会为社交最佳场合,故席位采分座之原则,即男女分座,排位时男女互为间隔。夫妇、父女、母子、兄妹等必须分开。如有外宾在座,则 华人与外宾杂坐。
8、遵守社会伦理,长幼有序,师生有别,在非正式的宴会场合,尤应烙遵。如某君已为部长,而某教授为其恩师,在非正式场合,不
9、座位的末座,不能安排女宾。
10、在男女主人出面款宴而对座的席次,不论圆桌或长桌,凡是八、十二、十六、二十、二十四人(余类推),座次的安排,必有两男两女并座的情形。此或然无法规避。故理想的席次安排,以六、十、十四、十八人(余类推)为宜。
11、如男女主人的宴会,邀请了他的顶头上司,经理邀请了其董事长,则 男女主人必须谦让其应坐的尊位,改坐次位。
以上是席次安排的原则。由于席次安排尊卑,宾客一旦上桌坐定,看看左右 或前后宾客,尊卑井然。
九、其他礼仪礼节
交谈时的眼神
再也没有比当你对他讲话而他却环顾四周更令人难堪的了。有些人边讲话边环顾四周;而有些人是在听话时东张西望。这两种人都缺乏基本的责任感,即做一个好的、注意力集中的听众。在你对任何人讲话时,都要注视他或她,不是紧紧地盯着,而是一直看着,这样你的对话者会明白你没有分散注意力。
在别人对你讲话时,千万不要环顾整个房间。即使你在听,也不要表现出对周围发生的事很厌烦和很感兴趣。如果你的听众这样做,您可以停下来并与他一起注视,似乎你对他发现的奇事很好奇。如果他问你在干什么,你可以说:"哦,我很感兴趣你在看什么。"然后继续谈话,他会明白暗示的。
(略,根据情况灵活掌握)
第五章 员工心态培训
一、为什么要管理员工的心态,心态管理有什么重要的作用
1、员工的服务态度是管理中最为关键的一环。没有好的工作态度直接会导致顾客的流失,会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话:“我们不能改变天气,但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快,那么在为顾客服务时,一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上,那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费,一旦态度差:“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢?因此不要把任何不愉快的心情带入公司;不要把您的不愉快心情,强加于顾客、同事身上,给别人带来不愉快,要明白:热情、良好的态度是我们共同生存之本。
2、如何建设良好的工作心态,让员工如何正确的面对工作
3、为自己工作还是为公司工作,如何在工作中充满热情、激情
4、主动积极,乐观向上、面对现实,如何快乐的工作、快乐的生活
5、必胜的信念,每天多努力一点点,管理者如何快速进入工作状态、掌握工作重点
全力以赴,坚持到底树立员工自信,是培训员工重要环节。假如自身就不自信,在给顾客介绍时吞吞吐吐,说不清楚,或者是不敢面对顾客,从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客,具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态,那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动;组织员工进行演讲比赛,唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的例会,让每位员工当一天“经理”,上班前在公司门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。
二、十大心态
态度决定一切,可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力,不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力,注定会得到好的结果,而不好的态度也会产生不好的驱动力,注定会得到不好的结果。同时,对待任何事物不是单纯的一种态度,而是各种不同心态的综合。
1、积极的心态
首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的,正确的方面扩张开来,同时第一时间投入进去。一个国家,一个企业肯定都有很多好的方面,也有很多不够好的地方,我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有,可是我们应该看见国家已经大力的整顿了;企业有很多不尽合理的管理,可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难,可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。
同时,我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入,唯有第一时间去投入才会唤起你的激情,唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小,好的地方在你眼前光大 。
积极的人象太阳,走到那里那里亮。消极的人象月亮,初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时,如果你去关注这种阴暗,这种困难,那你就会因此而消沉,但如果你更加关注着这种阴暗的改变,这种困难的排除,你会感觉到自己的心中充满阳光,充满力量。同时,积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光,也会给你身边的人带来阳光。
2、主动的心态
主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代,被动就会挨打,主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的,是我们主动的去争取的。在企业里,有很多的事情也许没有人安排你去作,有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来,你不但锻炼了自己,同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量,但如果什么事情都需要别人来告诉你时,你已经很落后了,这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。
主动是为了给自己增加机会,增加锻炼自己的机会,增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具,而舞台需要自己搭建,演出需要自己排练,能演出什么精彩的节目,有什么样的收视率决定权在你自己。
3、“空杯”的心态
古时候有个佛学造诣很深的人,听说某个寺庙里有个德高望重的老禅师,便去拜访。老禅师的徒弟接待他时,他态度傲慢,心想:我是个佛学造诣很深的人,你算老几?后来老禅师十分恭敬的接待了他,并为他沏茶。可在倒水时,明明杯子已经满了,禅师还在不停地倒。他不解地问:“大师,为什么杯子已经满了,还要往里面到?”大师说:“是啊,既然已满了,干嘛还倒呢?”
“空杯心态”故事里老禅师的那句话的意思是,既然你很有学问了,干吗还要到我这里来求教?这就是“空杯心态”的起源,象征的意义是,做事的前提是有良好的心态。如果想学到更多的学问,先要把自己想象成“空着的杯子”,而不是骄傲自满。
有企业花钱培训员工,有的员工学到了东西,而有的员工则抱怨没的学。其实,有的学没的学,关键在于自己想不想学,有没有“空杯心态” 。在职场上真正经得起风雨的人,是那些有真才实学的人。
人无完人。任何人都有自己的缺陷,自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶,也许你已经具备了丰富的技能,但是你对于新的企业,对于新的业主,对于新的客户,你仍然是你,没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧,去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化,有企业发展的思路,有自身管理的方法,只要是正确的,合理的,我们就必须去领悟,去感受。把自己融入到企业之中,融入到团队之中,否则,你永远是企业的局外人。
4、双赢的心态
杀头的事情有人干,但亏本的买卖没人作,这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家那有小家?企业首先是一个利润中心,企业都没有了利益,你也肯定没有利益。同样,我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则,只要某一方失去了利益,必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求,而企业实现自己的产品价值,这同样也是一个双赢,任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
5、包容的心态
作为服务人员,你会接触到各种各样的顾客,也会接触到各种各样的消费者。这个顾客有这样的爱好,那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的,满足客户需求的,这就要求我们学会包容,包容他人的不同喜好,包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好,有不同的做事风格,你也应该去包容。
水至清则无鱼,海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心,我们需要去接纳差异,我们需要包容差异。
6、自信的心态
自信是一切行动的源动力,没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信,对我们的产品充满自信,对自己的能力充满自信,对同事充满自信,对未来充满自信。自己是将优良的服务推荐给我们的消费者去满足他们的需求,我们的一切活动都是有价值的。很多人自己都不相信自己的服务,又怎么样说服别人相信自己的服务。
如果你充满了自信,你也就会充满了干劲,你开始感觉到这些事情是我们可以完成的,是我们应该完成的。
7、行动的心态
行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在,证明自己的价值;我们需要用行动去真正的关怀我们的客户;我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上,不去付诸行动,那计划就不能执行,目标就不能实现,愿景就是肥皂泡。
8、给予的心态
要索取,首先学会给予。没有给予,你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀;我们要给予我们的客户以服务;我们要给予消费者满足需求的产品。唯有给予是永恒的,因为给予不会受到别人的拒绝,反而会得到别人的感激。
9、学习的心态
干到老,学到老。竞争在加剧,实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习,谁就不能提高,谁就不会去创新,谁的武器就会落后。同事是老师;上级是老师;客户是老师;竞争对手是老师。学习不但是一种心态,更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪,谁会学习,谁就会成功,学习成为了自己的竞争力,也成为了企业的竞争力。
10、老板的心态
象老板一样思考,象老板一样行动。你具备了老板的心态,你就会去考虑企业的成长,考虑企业的费用,你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去做的,什么是自己不应该做的。反之,你就会得过且过,不付责任,认为自己永远是打工者,企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同,不会得到重用,低级打工仔将是你永远的职业。
三、心态案列小故事
什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了,你才会感觉到自己的存在;才会感觉到生活与工作的快乐;才会感觉到我所作的一切都是理所当然。
1、一个关于四个朋友的故事,他们的名字叫每个人、某些人、任何人及没有人。
(1)、这里有一件很重要的事要做,每个人都肯定某些人会做的,因为任何人也可以做,但是最后却没有人做。
(2)、某些人因此而愤怒,因为这是每个人的工作。
(3)、每个人也认为任何人也会做的,但没有人明白其实每个人都没有做。
(4)、结果,每个人都会责怪某些人,因为没有人去做任何人也会做的事。
2、当老婆刚刚冲完澡出来老公正要开始淋浴时门铃响。在几秒争吵谁该去开门之后老婆放弃了,裹了条毛巾急忙下去开门。她打开门看见Bob他的邻居,在她还没开口之前Bob就说“如果你把那条毛巾拿下我就给你$
讨论:故事的寓意是什么?在未了解事情的真相之前,永远不要轻易自行判断而造成错误,而且还不知道自己有多难堪。
3、有个牧师开车在路上见到路旁有个修女,便停车主动载她一程。她进车后便翘起脚來,让她可愛的美腿从长袍中露了出來,牧师看了一眼高兴的差点让车子出了意外。在控制车子后,他偷偷摸摸的将他的手往美腿上移动.修女看了看他便说"神父,记得圣经129吗?"神父脸红连忙道歉,他被迫移开他的手,但是他的视线却离不开他的美腿.在几次换档之后,他的手又再次滑向美腿.修女又说“神父,记得圣经129吗?”神父又在一次道歉“对不起”。到达修道院后,修女下车给了他一个寓意深长一眼就走了.当神父回到教堂他急忙拿出圣经想找出圣经129是什么,圣经129节“走向前并寻求,再更深入一点,你会找到荣耀的”
讨论:故事寓意是什么?永远对你的工作保持熟悉,不然你会错过很多机会的。
4、业务代表、行政职员、经理一起走在路上去吃午餐意外发现一个古董油灯。他們摩擦油灯,一个精灵从一团烟雾中蹦了出来,精灵说“我通常都给每个人3个愿望,所以给你们每个人一人一个”。 “我先!我先!”职员抢著说“我要到巴哈马,开著遊艇,自在逍遥”噗!她消失了。惊吓之后“换我!换我!”业务代表说“我要在夏威夷,和女按摩师躺在沙滩上,还有喝不完的椰子汁,和生命之爱”噗!他消失了。“好了现在该你了”精灵对经理说,经理说“我只希望他们两个吃完午餐后回到办公室”。
讨论:故事的寓意是什么?永远让你的老板先说话!
四、企业伦理 :员工职业道德
爱岗敬业:做一行,爱一行,钻一行,精一行。
克服困难:风雨兼程,迎难上;天道酬勤,步步高!
忠诚企业:企业是谁的?国企是国家的,民企是老板的,强辉是大家的!
团队合作:和而不同,即聚又离;聚而不死,分而不散;群体领导,各个负责。
个人企业:在尊重个人的基础上,理解后认同;在企业利益的前提下,执行中理解。
第六章 企业专业知识、技能培训
一、石文化
石者,天地之骨。从艺术角度,石艺术是艺术行业中最古老的一种。石品取自天然,石制工艺品经人工雕琢。好的石品与石制工艺品因难遇难求而尤显可贵,它须兼具艺术价值、历史价值与工艺价值。
从感性的角度,用作现代家居环境装饰的石品,石的艺术审美价值应放在第一位,首要注重的是石本身及其与环境整体的视觉效果:就石本身而言,或苍润,或幽妙,或奇崛,石形、石色、石纹、光度、硬度等应综合传达每一块石自身单纯独特的自然美,像《林泉高致·山水训》中所说的:“石者,天地之骨。骨贵坚深而不显露。”
从理性的角度,石的历史价值往往会决定它的社会价值,石的稀有程度、石传转的典故等会极大地增加石的专业收藏价值,如“和氏璧”。确切地说,传说中的“和氏璧”经过玉工打磨、刻工雕刻,应归入石制工艺品类。据记载,“和氏璧”因献玉者楚人卞和命名,打磨后“侧而视之色碧,正而视之色白”,奉为国宝,由楚文王起传370多年,继而“完璧归赵”,六国归秦后,秦始皇刻篆字“受命于天,既寿永昌”于璧上,用作国玺,历经汉唐散失。现代地质学家考证,和氏璧是产于荆山地区一种宝石性质的拉长石,转动一定方向会出现绿与白的闪光。
除艺术价值与历史价值两个因素外,家居环境中石制工艺品的选择,如玉雕、石艺、印钮、砚,还须注意它的工艺价值,工艺加工技术的难易、加工工艺是否切合原石的特点等等缺一不可,玉工石工不光要从石的天然外形考虑它适合做成什么,更要体察它内在的信息,随形赋艺,精雕细琢。
一块好石往往代表着志向与品格,一块宝石往往寄托了吉祥的愿望,对名石、奇石、美石欣赏把玩是中国文人传习。无论成之天然或人工,渊源流长的中国石艺术似乎从来蕴涵着中国传统的圆融协调的哲学观,顺其自然,天人合一。
二、石材行业现状
我国大理石资源丰富,分布广泛,总储量达500亿立方米以上,已经投放市场的有700多种。全国除上海和海南外,其他省份均有大理石矿分布。我国花岗石储量估计达240亿立方米,其品种、类型繁多,花色较多,有黑色、白色、绿色、红色、蓝色、灰色以及彩色等七大系列700多个品种。花岗石主要集中在东部诸省。其中,品种最多的是福建、广东、山东,其次是黑龙江、辽宁、浙江、吉林等省,这七省的花岗石储量占全国总预测量的一半以上。我国板岩储量也很丰富,主要分布在河北、江西、陕西和山西等省。我国砂岩主要分布在四川、云南和山西,储量以云南和四川最多。
经过多年来的快速发展,我国已成为石材加工和出口大国,2007年石材出口超过30亿美元,连续两年名列世界第一。出口的石材主要是花岗石、碑石和建筑用石,以板材和制成品为主。出口石材主要产自福建、山东、广东、新疆等省区。由于中国高档大理石、花岗岩资源缺乏,进口的石材95%以上是荒料,少量是制成品。主要进口国是印度、土耳其、巴西、埃及、西班牙、伊朗等国家。中国已成为名副其实的世界加工厂,其地位不可动摇,其发展趋势和前景是光明美好的。
但是,石材行业“小、土、散、乱”的状况没有根本改变,单一的传统的石材加工方式及市场秩序不规范、无序竞争、乱开滥挖、资源浪费、高耗能、低产出、污染严重等等严重制约了产业的发展,甚至以牺牲社会效益来换越来越薄的利润和发展的动力。这有悖于提倡科学发展观,因此,我们应该与国家发展思路保持一致,寻求新的突破,加强管理,不断创新。
第七章 管理基础技能与管理提升
一、领导力
成功企业的秘诀
企业获得成功的第一步是弄清目标;
第二步是找到实现目标的方法;
第三步则是要让其他人自觉自愿、富有热情地和经理人一起走向目标。
中国企业的现状
企业所有人都忙于完成任务,而忽略了作为任务中心的___“人”。事实上,在一个企业中:任务、团队、个人,三者互相交叉,不能割裂。
听、课前的钟声
听是一回事,听见了是一回事,听懂了又是一回事,听懂并运用于实践当中才是真的明白。学习管理学重要的是我们要有一双可以听得进话的耳朵。
看、自己的位置
做得体的事,说得体的话。寻找自己的位置。培养自己审时度势看清环境的眼光经验(感觉)是财富也是限制。
社会变革的对管理学的影响
1、全球化(如果想和这些人有效地共事,就要了解他们的文化,弄清这些文化如何塑造了这些人,学会使你的管理风格这应这些差异)。
2、给员工授权,让他们完成工作的的责任让他们自己承担。
3、激发革新和变革。
现代领导者的新理念
领导者和管理者。谁更适合做一个领导。
真正的领导人,不一定自己能力有多强,只要懂信任,懂放权,懂珍惜,就能团结比自己更强的力量,从而提升自己的身份。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义,事必躬亲,什么人都不如自己,最后只能做最好的攻关人员,销售代表,成不了优秀的领导人。
养成一个洞察心灵的意识
提示:人们说出来的话,并不代表其心心的真实想法(在公众场合尤其如此)在生活中养成把心理活动分成三层(本我,自我,超我)来观察的习惯,你就会更好的理解他人。
1、本我:是内心深处最本质的想法是潜意识,表现为情绪;
2、自我:是心灵的检查官和思想工作者,表现为理智,文化,修养;
3、超我:是心灵的“外部环境”表现为法律,道德,习俗。
有效沟通对领导的作用
1、正确决策的前题和基础。
2、统一思想和行动的工具。
3、建立良好人际关系的关键。
沟通前的准备
1、考虑可能存在的潜在的争执.原因是什么?
2、设定自己的目标(顶线目标;底线目标;现实目标)。
3、弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动。
4、做自己的分析:自身(优/劣势);环境(机会/威胁)。
有效沟通的基本步骤
1、事前准备
2、确认需求
3、阐述观点
4、处理异议
5、达成协议
6、共同实施
7、重要的不是你讲对话.而是讲别人听得到的话
8、心理咨询师的困惑与烦恼
沟通的准备
1、听 2、看 3、问 4、说
听的艺术
1、专注的倾听:有助于引导当事人说出他的问题或故事;
2、通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重;
3、倾听是建立关系最基本的最重要的媒介
4、倾听技术给了当事人表达问题的机会,及整理思绪与情感的空间处,还可以让我们借此了解当事人:
5、他说了什么?
6、他用什么方式说?
7、他为什么这样说?
8、他有哪些感受等等?
有效倾听包含的三个部分
1、倾听当事人表达的内容;
2、观察当事人非口语行为,如眼神、神态、身体动作、声调或语气等,并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合;
3、这时给予这当而间短的反应,让当事人知道我们听懂了他所说的话。
有效倾听的作用
1、帮助我们更加接近当事人的感觉与经验,而降低误解的产生;
2、帮助当事人发现自己真正的感觉是什么?
3、帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么?
二、执行力
执行力的定义
执行——是目标与结果之间“关键环节”;是公司没有实现预定目标的主要原因;是公司领导层希望达到的目标和组织实现该目标的实际能力之间的差距;它不是简单的战术,而是一套通过提出问题、分析问题、采取行动的方式来实现目标的系统流程;它是战略的一部分。执行,是企业在一年365天里最基本的常态。 执行力,就是企业组织完成任务的能力。
为什么需要执行
作为一个企业,再伟大的目标与构想,再完美的操作方案,如果不能强有力地执行,最终也只能是纸上谈兵。企业一切的成效靠执行来支撑。
内蒙王牌公司的前身——内蒙古电视机厂制定的规章制度不能说不多、不全,就连员工在公司内的走路都有相应的制度。可实际操作中却是另外一回事:就连公司大件财产都可以明目张胆的拿回家……这样的公司结果可想而知。
让我们来看这样一个故事:
东北一家大型国有企业因为经营不善导致破产,后来被日本一家财团收购。
厂里的人都在翘首盼望日本人能带来什么先进的管理方法。
出乎意料的是,日本只派了几个人来,除了财务、管理、技术等要害部门的高级管理人员换成了日本人外,其他的根本没动。
制度没变,人没变,机器设备没变。日方就一个要求:把先前制定的制度坚定不移地执行下去!
结果怎么样?不到一年,企业就扭亏为盈了。日本人的绝招是什么?
——执行力,无条件的执行力!
执行的要素
要素一:领导者的七条基本行为
1、了解你的企业和员工;
2、坚持以事实为基础;
3、确立明确的目标和实现目标的先后顺序
4、跟进
5、对执行者进行奖励
6、提高员工的能力和素质
7、了解你自己
要素二:建立文化变革的框架
要素三:绝对不能托付他人的工作——人员的配置
如何提升企业执行力
①执行能力=有效掌握与运用管理工具+有效掌握与运用工艺技术+工作经验与心得+……一项工作要得以顺利开展,首先要有执行能力,即要“会做”。会做,靠的是平时的学习与实际操作经验以及上司的培训与工作指导等。
②执行动机:一个人会做还无法完成工作,还要有工作意愿(动机),即要“肯做”。所谓的肯做不是一个口号一个动作,而是要充分发挥主观能动性与责任心,在接受工作后应尽一切努力与想尽一切办法把工作做好。作为中基层管理人员、操作人员一定要有挽起衣袖来做事情的实干精神。
六、如何提升企业执行力
③执行态度:即对待工作的态度与标准,我们应把做好工作当成义不容辞的责任,而非负担,要认真对待与来不得半点马虎及虚假;做工作的意义在于把事情做对,而不是做五成、六成的低工作标准,甚至到最后完全走形而面目全非,应以较高的(大家认同和满意)标准来要求自己。
④有效促进与有效控制:执行能力、执行动机、执行态度是执行者的行为能力、意愿和态度,刚靠这些特征不足以把事情落实好,还需管理者进行有效促进与有效控制来调整执行者的行为与控制事情的发展不偏离正常轨道,才能更好的把工作落实好。
⑤管理风格:我们在工作过程中应坚决杜绝有令不行、有行动而没结果、面对不良的结果不改善与不处理等现象,否则,这种现象就会像“瘟疫”一样传染与复制;做事前怕狼后怕虎,要照顾这个人的情绪也要照顾那个人的感受,道理都很动听,但结果是无法做,导致执行力的丧失。
优秀的执行力
1、以利益原则为中心:不能为公司创造价值的行为都属无用。
2、聚集原则:复杂会导致误解,简洁则会排除迷惑。
3、开发原则:判断执行能力的标准是自己所领导的员工的质量。
4、分层原则:对表现不同的员工加以区别对待,如果能够提拔那些注重执行的人,就会逐渐建立起一种执行文化。
5、事实与数据原则:如果强调什么,就把它纳入考核。
6、双赢或不交易原则:要想别人考虑你的利益,首先你要充分考虑对方的利益,但是要记住,不要与那些只考虑自己利益的人长期交易。
7、分享或共享原则:与其标新立异,不如借用或共用。
8、杠杆原则:给你一个支点,去拨动整个团队。
三、绩效管理
对于不少人来说,我们嘴上讲的是“绩效管理”,实际上心里想的、手头做的是“绩效考核”,不信,看一看案例:“
在××公司,
烦心的事还真没完。临近年末,除了要做好销售总冲刺外,公司年中才开始推行的“绩效管理”还要做。
好在绩效管理也是轻车熟路了,通过内部电子流系统,
排完队,员工的自评差不多也结束了,
案例分析: 看到这桩案例,不知道你有何感想,但有一点恐怕大家都会想到:“这样的绩效考核到底有什么好处?这算不算是绩效管理?”
从人力资源部来讲,
从员工来讲,年复一年的、重复撰写的工作总结,公司和管理者根本就没有仔细看过,考核真的是一种“形式”,一种真正意义上的“手段”,只要别出错,结果差不到哪里去,平日再用力,不如年底一锤子。只要年底努把力,考核结果准不错。干活不如把上司的脉,做人比做事更重要。
但从实际上来看,
(一)绩效管理不是什么?
在上面的案例中,
1、简单的任务管理;
2、评价表,寻找员工的错处,
3、记员工的黑帐;
4、人力资源部的工作;
5、经理对员工做某事;
6、迫使员工更好或更努力工作的棍棒;
7、只在绩效低下时使用;
8、一年一次的填表工作;
9、绩效考核,对事不对人;
(二)绩效管理是什么?
绩效管理是在目标与如何达到目标而达成共识的过程,以及增强员工成功地达到目标的管理方法。该过程是由员工和他的直接主管之间达成的承诺来保证完成,并在协议中对下面有关的问题有明确的要求和规定:
1、期望员工完成的工作目标。
2、员工的工作对公司实现目标的影响。
3、以明确标准说明“工作完成得好”是什么意思。
4、员工和主管之间应如何共同努力以维持、完善和提高员工的绩效。
5、工作绩效如何衡量,即绩效标准是什么。
6、指明影响绩效的障碍并提前排除或寻求排除的办法。
绩效管理是一个完整的系统,这个系统包括几个重要的构件:目标/计划、辅导/教练、评价/检查、回报/反馈,仅盯住系统的一个构件,是不能很好地发挥作用的。绩效管理的构件共同组成了一个管理循环,这个循环通常分为四个步骤:
绩效管理首先是管理绩效管理不是一个什么特别的事物,更不是人力资源部的专利,它首先就是管理,管理的所有职能它都涵盖:计划、组织、领导、协调、控制,因此,绩效管理本身就是管理者日常管理的一部分,想躲都躲不开;难怪有不少管理者在接受绩效管理的培训后发出感慨:“管理者不做绩效管理,还能做什么!”
绩效管理特别强调持续不断的沟通绩效管理是一个持续不断的交流过程,该过程是由员工和他的直接主管之间达成的协议来保证完成。
绩效管理是强调工作结果,更是达成目标的过程绩效管理是一个循环过程。在这个过程中,它不仅强调达成绩效结果,更通过目标、辅导、评价、反馈,重视达成结果的过程。
(三)绩效管理与绩效考核的主要区别
绩效考核只是绩效管理的一个环节,它在绩效管理中投入的精力应该是最少的!我们不能简单的将绩效管理理解为绩效评价,更不能将绩效管理看作是一件孤立的工作,认为它只是反映过去的绩效,而不是未来的绩效;认为它与管理者日常的业务和管理工作毫不相干,与员工发展、绩效改进、组织目标、薪酬管理等工作没有联系,它仅仅成了一种摆设,这样人们认为它毫无意义也就不足为怪了。
具体的讲,绩效管理与传统意义上的绩效考核主要区别在于下表
(四)绩效管理的目的
绩效管理是通过在一特定的目标、标准和能力的框架范围内,更好地理解和管理运作以在公司、部门和个人方面获得更好的结果的一种手段。它是为实现目标而达成共识的过程,是在长期或短期中管理和提高人们的能力的一种方法,由部门管理来负责和实施的。
(五) 绩效管理的
所谓“成功绩效管理的
1、一个核心:是指以绩效考核指标为核心。
在整个绩效管理过程中,几乎所有的工作都是围绕考核指标来展开的。所以绩效考核指标是一个核心。在企业中,绩效管理,是一项非常基础的工作,目的,就是为了促成大家把活干好,或者比原来做得更好。有些公司做了绩效管理方案,方案做得特完美特先进,结果业绩反不如以前。其实,管理本没有什么优劣之分,要评价一个绩效方案好与不好,不是说哪个技术先进、哪个方案完美,而是看哪个更适合这个企业。
以绩效考核指标为核心,就是要让我们的老总,让我们的各部门经理以及所有员工,都能够将公司的目标很切实地贯彻下去,以致工作更有成效,所以,我们将指标体系分为“三级指标体系”——总裁的指标,部门的指标,岗位的指标。
三级指标体系,是一个逻辑的体系,一层层将它分解,岗位的指标是依据部门的指标分解下来,部门的指标是从总裁的指标分解下来,而总裁扛了公司的指标,扛了整个公司的任务,这个任务就是要靠各个部门及员工来完成。要不然公司还要这些部门,还要养活这些人干嘛?干脆老板一个人单枪匹马闯天下得了,因此,一定要把老总的任务分到给个人,由他们去完成。将老总指标分解下来,从逻辑上看是三级,当然具体操作时可能是三级,也可能是五级。
在这里,总裁的指标是根据企业的战略目标来确定,老总今年重点干什么,就要看看公司的战略是什么?
有一个案例:一家企业,是个集团公司,20多家分公司,其中广州分公司的老总张放,是个公认的销售天才,每年在20几分公司里面名列前茅;2001年中,为开拓新市场,集团在重庆成立了一家分公司,便把他派过去了。他深感责任重大,决心不辱使命。他工作中身先士卒,并注意对下属的激励与培养,形成了一支很好的团队。一年下来,他甚至没休息过一天。可是,销售业绩居于公司最低。老总说了,你看,考评出来的,真是没办法,全公司我最重用你,最信任你,但是没办法,考评面前人人平等,当初说过了,就要免职。在他之后又有三任总裁接连以同样原因被调职,到第四任(2004年),重庆分公司的业绩才开始好转。
你们来评价他,张放冤枉不冤枉?冤枉。到了重庆之后,他一马当先,身先士卒,招兵买马,建立了一支很好的团队,但是销售没有很高的业绩。总公司便说了,我不能给你特例啊,给你特例了人家有意见啊,还得考评面前人人平等,还是得免职。后来连续3任的老总都被免了,到了2004年,才慢慢起来了。好,现在老总可以不免了,继续留任。我到后来才知道,集团老总对于免了的这些干部,其实很痛心啊。到底问题出在哪里?这重庆第一任老总被免了,到底还是有些问题的,我们可以看出,问题出在,考评所有分公司老总都是用统一的一个指标——销售额。
不知道大家有没有注意到一个细节?“张放招兵买马,身先士卒,建立了一支很好的队伍,建立了渠道。”根据这点,我们可以认为,这个总裁不错,很好啊。可是,我问大家:公司为什么把他免职了呢?是因为公司认为他绩效成绩不好。其实,刚才我们认为他好,是因为是用我们的指标来考核他,如果用团队建设这个指标来衡量这个分公司经理,他的绩效就是好。所以用绩效指标不同,就有不同的结论:用销售业绩来考核他就很差,用团队建设来考核他就很好。
所以,第一个结论,考核指标是什么,将会大大影响考评成绩和结果。那就有人问了,那公司为什么要不同的额度来考核他。那是错的,那你觉得该怎么定?根据目标来制定指标。当重庆分公司刚设立时,其阶段性的目标是什么?建立分公司最开始的目标,就是建立团队,拓展渠道,塑造品牌,或开拓重要客户。在这个阶段下,我们要根据这个目标来定指标。当然,利润仍然是一个重要指标,毕竟,对于一个企业来说,办企业不要利润,要么老总有毛病,要么就是慈善机构。不过,在这个案例中,利润这个指标在现阶段没有体现公司的战略意图。总之,总裁的指标是根据公司战略目标来定。
第二个,总裁是为各级干部亲自制定指标,或者指导下属来定指标,人力资源部和其它部门,都不能代劳,他们干不了。老总自己订目标的过程,就是理清思路的过程,是集中精力下达任务、沟通绩效的过程,也是一个修改战略目标的过程,所以,其它人不能代劳。指标问题是一个非常复杂的问题,需要持续改进,要花大力气来建设的,所以我们做指标的时候,要不断的根据新情况来制定新的指标。以上论述为绩效管理中的“一个核心”。
2、两大前提
公司首先应该要明确战略目标,并建立相应的体系。
企业要明确职责,把流程建立起来,尤其是主要的、核心的作业流程。
3、三大关键
第一大关键:领导(董事长/总裁)的直接参与和推动。老总是直接的参与者,根据战略目标给下面的人制定指标,不是旁观者,不是去看着人力资源部门或者其他部门推动。老总把目的说清楚:你们做你们的销售,做绩效管理就可以大大促进你们的销售,二者不矛盾的。各部门的指标,由大家一起来制定,老总亲自参与,这是第一大关键。
第二大关键,各个部门经理,不能把绩效管理看作负担;而要理所当然地当成本职工作,是份内的事,而不是份外的事。
第三大关键:人力资源部门要专业
人力资源部,如果你不专业的话,绩效管理也没办法做,因为你没法去说服老总,也没法跟强势部门平衡这个关系。同时,你也设立不了考评体系,比如顾问公司给你一套东西,没有鉴别能力,你就没法做出来。
第八章 员工职能培训
各部门职责
总裁办职能
1、根据公司领导要求,起草公司报告、计划、决议等公文函件;
2、公司内部会议的组织与落实;
3、协调组织有关部门做好外联沟通工作;
4、协调处理总裁日常事务;
5、传达公司会议精神,并监督落实,提交各部门反馈意见;
总办主任岗位职责
1、根据公司会议精神制定各项工作目标和工作计划;
2、负责制定本部门各项工作的管理制度、岗位职责及相关规定;
3、负责制定本部门职工工作培训计划并协同人事部对员工进行培训、 教育等;
4、负责本部门职能工作与公司各部门的联系、协调、接待、落实等工作;
5、负责本部门各项工作计划的组织、实施、监督、协调及管理,控制工作质量、时间、进
度,确保工作计划的落实;
6、根据领导要求,起草公司级报告、计划、决议等公文函件;
7、公司级会议的组织与落实;
8、协调处理总裁日常事务;
9、监督落实公司级会议精神,提交各部门反馈意见,(公司级会议有关决议的印发、传达以
及实施过程中各部门反馈的问题审核、筛选后上报总裁);
10、负责总办考勤;
11、完成领导临时交办的任务。
总办外协岗位职责
1、负责公司对外联系和公关工作,协助总裁处理涉及外部事务;
2、负责本部门职能工作与外部(如:政府部门、合作伙伴等)的联系、协调、接待、落实等工作;
3、协调组织有关部门做好外联沟通工作并协调组织接待;
4、保持公司与重要合作单位的日常联系,建立良好业务关系和工作关系;
5、冷静处理突发事件,不影响公司的声誉,不给公司造成不必要的经济损失;
6、在总裁的直接领导下完成各项工作任务。
总办秘书岗位职责
1、协助部门负责人完成部门各项工作;
2、负责总办日常接待和会议记录;
3、公司级文件的打印、收发、归档,传真的收发;
4、日常电话的接听及记录传达;
5、负责总办日常清洁及维护;
6、完成领导临时交办的任务。
管理中心部门职责
1、市场的开发、调研、策划、运营、资源配置、战略调控等宏观管理;
2、负责石材大世界市场管理集团整个管理制度的制定、汇编等工作;
3、熟悉与掌握各地所辖市场的经营、管理、市场动态等情况,及时汇总统计上报集团总部;
4、建立和运用先进的信息管理技术,将集团管理信息化、专业化,提升整个集团的管理水平;
5、负责市场管理集团网站的建设及维护;
6、负责制定各部门岗位责任制及相应的考核评定;
7、建立和完善集团内部培训制度;
8、负责石材大世界市场内部的档案管理(商户档案、各地各分市场档案等);
9、负责管理中心所需各类办公用品的领取、发放,以及饮用水及水桶的管理(统计、水桶回收、水预定);
10、理顺部门与部门、市场与商户间的各种关系,维护良好的工作环境;
11、完成集团领导临时分配的各项任务。
管理中心负责人岗位职责
1、了解行业动态及行业发展,掌握各方信息资源;
2、全面掌握集团各分市场经营情况,适时提出战略调整;
3、根据集团整体运营计划,部署本中心工作,制定工作计划,
并组织、检查、监督、落实;组织本中心工作会议;
4、在集团总裁的直接领导下,配合财务部门协调落实各分市场财务落实情况;重点协调集团总部及北京分市场内摊位租金的收取及广告牌招租等;
5、不断优化人员结构,制定相应的人才招聘计划,根据集团各分市场实际情况,任命和调派岗位人员;
6、审定集团各岗位职责及相关管理制度;
7、制定集团整体培训教材,落实整体培训计划;
8、监督检查集团分市场及集团各部门的各项稽查考核工作;
9、负责协调各部门之间的关系,以及对外的一切公关活动;
10、协助北京分市场物业部妥善处理市场与入驻企业及个人的关系;
11、监督并完善集团及管理中心的各项工作;
12、协助集团总裁做好其它各项工作。
管理中心行政主管职责
1、协助中心负责人做好集团各项管理工作及协调工作;
2、监督检查集团内部各项规章制度、岗位职责及考勤工作的
落实情况,按中心部署协同各部门做好稽查、考核工作,发现问题及时上报主管;
3、严格遵守文件管理制度,做好重要文档的管理工作,并督
促相关人员做好各类文件的整理和归档及保管工作;
4、在中心负责人的直接领导下,负责所属市场组织机构和人员结构(包括组织培训、招聘等工作)的调派、集团整体形象的维护等;
5、对中心领导全面负责,做好所辖各市场相关的信息及数据统计,利用管理技术软件做好各类信息的归纳、整理,及时反馈上报;
6、根据需要拟定、修改和完善中心及各部门的岗位责任制和其它管理制度;
7、根据中心领导部署及要求,负责文件的起草,会议的组织等;
8、完成中心领导交办的其它任务。
前台职员岗位职责
1、认真遵守集团总部各项管理规定;
2、遵守上班纪律,不迟到早退,不得无辜脱岗、离岗;
3、佩戴胸卡,着装统一,语言文明,行为礼貌,微笑服务,树立良好的集团形象;
4、协助集团管理中心完成各项工作任务;
5、负责来访领导及相关人员的登记、引导、咨询、接待工作;
6、负责电话的接听与转接,并做好相应记录;
7、部门文件、信件、信函、报纸的收发、整理、登记及送达;
8、确保集团整体形象;
9、完成集团领导与管理中心安排的临时任务。
法律顾问岗位职责
1、本法律顾问由中国石材股份有限公司旗下管理的金帝律师事务所委派;
2、在办理金帝所事务的同时兼负管理集团的各项法律事宜;
3、随叫随到,无特殊情况不得耽误集团所需法律工作;
4、解决客户、商户对于相关法律问题的咨询及需求;
5、要做出相应计划,定期向商户宣传普法常识;
6、即时协调解决客户、商户、集团相关法律纠纷;
7、起草及审核集团法律条文,具体为与商户的租赁合同、广告合同、内对对外一切所涉合同,以及临时合同;
8、协助集团管理中心完成其它临时工作。
市场部职能
1、在市场管理中心经理的直接调派和领导下完成各项工作任务;
2、完成北京市场的日常管理工作,维护市场的正常经营。
3、市场与商户、商户与商户之间的沟通协调工作。及时准确反馈相关信息。
4、负责送达市场管理中心下发的各类文件(如缴费通知单等)。
5、完成北京市场租金、水电费用的催收工作。
6、公司旗下所有市场经营情况的统计、汇报工作。
7、公司所属市场的招商工作,开发新客户资源。
8、 完成中心领导临时交办的其它任务。
市场部经理岗位职责
1、自觉遵守公司各项管理规定及规章制度;
2、协助管理中心经理完成部门各项任务;
3、全面负责市场各设施的招商工作;
4、完成各类活动、运营方案、组织策划工作;
5、负责完成入驻企业工商营业执照及政府要求各类证件(暂住证、就业证等)的督促办理工作;
6、及时、准确地完成商户的电话、有线电视、宽带等的收费、报装工作;
7、按照管理中心的管理范畴及各项收费标准,积极、主动地完成中心的各项业务及费用催收工作,同时负责维护好中心的各类设备;完成市场各阶段租金及各类应收费用的催缴及合同的签订等;
8、完成公司所辖市场全年的招商任务,不断发掘新的客户资源,负责客户资料的整理、归档、存储,做好商户档案管理;
9、根据公司发展需要和相关管理要求,收集整理供领导决策参考的各种信息;
10、协助客户、商户与集团各部门的沟通,协调他们相互之间的正常关系;
11、完成管理中心领导临时交办的工作。
市场部工作人员岗位职责
1、自觉遵守公司各项规章制度,遵守公司劳动纪律,不迟到,不早退;
2、负责本部门人员的考勤;
3、负责本中心文件的打印、收发、归档及保管工作,及集团内各类文件的整理和归档,并严格遵守文件管理制度,确保文件的完整性和保密性,;
4、负责中心工作例会及会议的记录;
5、完成各类报表的填写与送达工作;
6、服从本中心领导的安排,做到随叫随到,工作主动热情积极。
7、负责本中心文件、信函、杂志、报纸的收发、整理及登记;
8、负责接听电话并做好留言纪录,安排维修并负责追踪;
9、做好与物业的沟通工作,及时统计相关信息及数据,发现问题及时反馈中心领导,并做好纪录,负责追踪;
10、负责办公用品的申领与管理;
11、负责本中心卫生环境的维护与管理;
12、完成中心领导临时交办的其他任务。
物业部岗位职能
负责市场设备、设施日常管理与维护,保证市场的正常运营与经营活动的开展。下设工程、水暖电、车队、安保部、保洁部。
1、负责市场的安全生产管理,包括集团自身安全生产管理、市场入驻企业的安全生产检查监督及整改措施的落实;
2、保障市场生产生活用水用电供应,提供水、电、暖通、房屋、道路等维修服务,负责市场建筑物及各种设备、设施、管线的正常运行、检查、维护管理;
3、负责集团管辖市场工程建设施工的组织、预算、监理、验收等工作;
4、负责出租商用房的装修管理,负责入驻企业自建工程的规范化管理等。
5、负责工程材料及集团办公用品的采购、出入库管理及发放等;
6、负责车队的调度管理,做好集团的后勤服务及保障工作;
7、负责市场保洁,保持整洁、有序的办公环境,市场整体绿化及办公楼内一切植物的养
护管理;
8、维持市场治安秩序,负责市场消防安全,巡逻检查市场市容,保障市场内员工及入驻
企业财产与人身安全等各项工作的正常秩序;
9、负责市场进出车辆(装卸工及运输车辆)的管理;
10、负责用电、用水、供暖等费用的催收,查抄水表、电表等;
11、协助管理中心、财务中心测量及统计出租场地面积等,提供电、水费等各类统计表等;
12、负责统计入驻企业各类信息(服务需求、转租、转借等情况),及时上报集团管理中心;协调有关部门做好服务,负责向入驻企业宣传相关政策及管理制度等;
13、完成公司管理中心临时交办的工作任务。
班车司机岗位职责
1、遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则; 2、认真遵守公司车辆使用申请及行车制度;
3、严格执行班车时刻表,确保乘车人员能提前十分钟到岗;
4、按规定行车路线接送人员,无特殊情况不得随意改变行车路线;
5、班车按照规定停靠站点上下车(站点停车5分钟),并确保乘车人员安全;
6、下班前五分钟停车到指定地点,确认乘车人数,无遗漏后,方可发车;
7、保持良好的精神状态,衣着整洁;
8、服从统一调度,接到任务后,及时准确完成任务;
9、严格遵守交通法规,确保乘车人员安全;
10、行车中注意力集中,不得与乘车人员攀谈、嘻笑;
11、保持车辆内外清洁、卫生;
12、严禁酒后驾车、车内吸烟及做有碍安全驾驶的其他行为;
13、严禁将车私自外借或交给其他人员及无照人员驾驶;
14、出车前,检查车况,确保行车安全;收车后,锁好门窗,将钥匙交回;
15、严禁在任务途中干与工作无关的事情;
16、爱护车辆,定期检查、维修、保养,确保车辆完好率;
17、未经允许,不得私自动用车辆。
18、其余时间完成上级交给的临时任务(不得影响班车时间)。
电工岗位职责
1、自觉遵守公司各项管理规定及规章制度;
2、认真负责,爱岗敬业;
3、协助物业及管理中心做好电力、通讯等系统设备、设施的维护维修,修旧利废,负责与供电、电信等局(所)业务联系,保证其正常供电、正常通讯;
4、了解掌握集团总部及石材大世界市场所有供电设备、输电线路运行状态,定时巡视检查,确保供电系统高效、低耗、安全运行;
5、负责市场内入驻企业用电及电气、电信设备的服务与维修;
6、负责办公楼、市场及各辖区配电室、变压器、高低压配电柜的运行、维护、保养、检修,确保其正常运行;
7、负责所有动力、照明配电箱的维护、保养和检修;
8、负责各辖区及公共区域(包括摊位、货场及施工现场等)的各类电气设备的维护、保养和检修,确保其正常运行;
9、负责所管辖供电设备的现场故障抢修和及时恢复运行;
10、负责专业工具的保管、保养和维护及设备间的环境整洁。
11、负责定期巡视各种设备运行情况,确保其安全运营,发现问题及时上报处理;
12、负责每日的供电、维修等工作;
13、完成部门领导临时安排的其它任务。
水暖工岗位职责
1、自觉遵守和维护公司各项规章制度及管理规定;
2、认真负责,爱岗敬业;
3、熟练掌握所辖区域(办公楼、市场等)水、暖系统(各种水泵、管道、筏门、控制设施)和各种机械设备、供气供水(包括锅炉房、水房)的情况;
4、负责污水处理池、排污管道的定期清洁监管,及时排除常见的故障;
5、及时巡视检查给排水、暖气系统设备和其它设备运转况,做好巡检记录。
6、及时进行设备的维修保养,维修保养要及时,质量要保证,记录完整并存档保管。
7、做好应急(漏气、漏水、污水外溢等)抢修工作,接到应急报告迅速奔赴现场,及时进行抢修,重大泄露应在领导及专业人员的指导下完成;
8、积极参加业务学习技术培训,不断提高业务技术水平。
9、协助部门领导做好与其它工种的沟通与配合,努力完成领导交给的各项任务;
10、完成集团管理中心安排的临时任务。
保洁员的岗位职责
1、自觉遵守公司各规章制度;
2、工作积极主动,认真负责,爱岗敬业,对市场各摊位及顾客文明礼貌,服从安排,听从指挥。
3、负责各辖区内楼梯、走道等公用区域地面、墙面、玻璃的清洁工作;
4、负责辖区内公共设施设备的清洁工作,确保干净整洁;
5、负责辖区内公共卫生间的清洁工作,确保干净整洁无异味;
6、认真检查跑、冒、滴、漏等现象,如果发现问题及时汇报及解决;
7、负责所辖市场场区内的垃圾清扫,定时清运,做到无垃圾、无杂物、无污垢,对违反规定者进行制止,经常巡视公共通道,保持营业环境的整洁;
8、遵守劳动纪律,做到不迟到,不早退,有事必须提前请假;
9、完成部门领导安排的其它工作。
市场安保部职能
1、负责公司所属各市场的安保的梳理工作,将反反馈信息及时上报公司管理中心;
2、配合所属各市场做好安保人员的配备、招聘等方案,及时将人员情况上报集团管理中心审核与落实;
3、负责做所辖市场防火、防盗、防破坏、防治安、灾害等的防范工作及岗位培训计划;
4、保护公司总部办公楼及市场入驻企业及个人的财产安全,维护辖区内的正常经营秩序;
5、正确、合理处理市场内发生的刑事、治安、灾害等突发事件;
6、负责进出市场的车辆及货物的管理工作;
7、协助市场保洁做好市场市容检查、监督管理工作;
8、负责市场内装卸工及运输车辆的管理;
9、负责监督消防器材的使用和管理,组织检查消防器材及设备的完好情况;
10、负责与警务工作站及当地辖区派出所的工作联系。
11、配合集团管理中心完成其它任务。
安保部长岗位职责
1、自觉遵守与维护公司各项规章制度;
2、认真负责,爱岗敬业,积极主动,服从安排,随叫随到,不擅离职守;
3、协助公司各部门完成治安消防管理及培训工作;
4、负责安保部的日常管理,制定安保部日常工作计划及目标并监督落实;
5、在管理中心统领及物业部门直接管理下,负责制定安保部岗位责任制及其他相关管理制度,负责下属人员的培训及稽查考核;
6、了解掌握各市场安保情况,提出合理性建议,包括各市场安保人员配置等;
7、制定公司安保人员训练计划,重点是消防安全培训,确保公司全体安保人员的整体素质;
8、重点负责集团总办公楼及石材大世界市场的安保工作,制定计划,安排执勤等,确保集团办公楼及市场内的安全保卫工作;
9、熟悉、了解集团整体结构环境及消防设施布局,掌握消防系统和《火灾应急方案》的基本工作程序;
10、具体组织和实施安保队员24小时定岗责任制,抽查值班人员的值勤情况,检查值班记录,负责对队员进行工作纪律考核;
11、负责监督消防器材的使用和管理,组织检查消防器材及设备的完好情况,定期检修、保养,发现问题及时上报。
12、组织下属负责市场内防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等的安全防范工作;
13、负责协调处理市场内发生的刑事、治安、灾害等突发事件;
14、负责组织下属做好进出、停放市场车辆及货物出门条的管理;
15、协助保洁部负责市场市容检查、监督管理工作;
16、负责与警务工作站及辖区派出所的日常工作联系;
17、随时向物业部报告工作情况;
18、完成公司领导及管理中心及临时安排的其它任务。
办公楼保安岗位职责
1、自觉遵守和维护公司各项规章制度及管理规定;
2、认真负责,爱岗敬业,积极主动,服从安排,随叫随到,不擅离职守;
3、负责办公楼内公共财物、个人财务及人身安全,保证办公环境的有序安全;
4、负责办公楼内外悬挂物品(包括内外墙广告)的监督维护,发现问题及时上报管理中心;
5、文明礼貌、热情周到,协助管理中心做好顾客的咨询和接待工作;
6、配合物业部门做好办公楼的卫生保洁、节水、节电等工作;
7、负责办公楼的消防安全管理;
8、突发事件的处理;
9、完成管理中心临时安排的工作任务。
市场大门门岗岗位职责
1、自觉遵守公司各项规章制度及管理规定;
2、认真负责,爱岗敬业,积极主动,服从安排,随叫随到,不擅离职守;
3、在物业部的直接领导下尽职尽职,完成本职工作;
4、维持出入口的交通秩序,引导车辆、行人有序出入;
5、负责出货登记及出门条的收取,严格控制违禁品进入市场,做好值班记录,发现问题及时向主管部门反映;
6、文明执勤、礼貌待客,做好顾客的咨询及反馈工作;
7、配合巡逻保安做好市场内的消防安全工作;
8、完成管理中心及部门领导临时交办的任务。
市场内巡逻保安岗位职责
1、自觉遵守公司各项管理规定及规章制度;
2、认真负责,爱岗敬业,工作积极主动,服从安排,遵纪守法,随叫随到,不擅离职守;
3、负责市场内入驻企业及个人的人生财产的安全保卫,以及进入市场顾客的财产和人身安全保卫工作;
4、负责市场内消防安全工作;有高度的安全防患意识;
5、负责疏导市场的车辆,保证交通安全畅通;
6、配合物业调解市场内商户与商户、商户与顾客之间的矛盾,平息事端,保证正常的经营秩序;
7、借助警务工作站或当地派出所的力量,处理好市场内发生的刑事、治安、灾害等突发事件,避免和减少损失;
8、配合物业保洁等完成安全生产、环卫管理的相关工作;
9、配合其它各部门完成相关工作;
10、将巡逻中发现的情况及时上报主管部门;
11、完成领导临时交办的工作。
信息管理员岗位职责
1、自觉遵守公司各项管理规定和规章制度;
2、做好公司内部各项信息工作,积极主动,踏实敬业;
3、负责公司内电脑维修、维护,以及对公司局域网环境的维护及信息网的管理,保障
公司内部网络的畅通及信息工作的正常开展;
4、负责专业市场管理网站的制作及现有网站的维护,及时上传及发布各种信息,保障信息及时更新;
5、加强信息资源收集、管理工作,积极掌握管理信息资源,并对各种就信息进行归档、整理。对市场相关的信息要重点进行收集、归类,对网上相关重大信息及时上报,并对信息的可靠性进行确认;
6、与各宣传媒体保持密切联系,充分利用媒体的宣传优势,做好宣传工作。与《首都石材》《中国石材商报》《好石材》《石材大世界》等媒体及时沟通,形成资源共享,联手打造石材大世界市场管理集团品牌;
7、负责公司内部各类电子办公设备(电脑、打印机、复印机、传真机、等通讯设备)的维修、维护等,定期对相关耗材的申领及更换;
8、借助网站平台做好各类信息宣传发布等,配合做好公司各类报告会、研讨会、新闻发布会的信息发布及电子演示工作;
9、利用短信平台定期向市场投资商(即股东)报告市场经营情况,使投资者随时了解投资情况。
10、完成公司领导及中心领导临时安排的其它工作。
人事部职能:负责公司人事招聘、培训、稽查考核、相关制度的制定、完善与公布、薪酬福利等各项工作的正常运行。
人事负责人岗位职责
1、根据公司需要制订人员招聘计划并组织实施,确保完成;
2、根据发展和各部门工作需要,制定人员培训(岗前、岗上培训等)计划并组织实施,确保完成;
3、根据公司各项管理规定及规章制度组织对各岗位人员遵章守纪行为进行跟综检查、稽查记录、纠偏纠错、惩罚处理;
4、协助总办贯彻落实岗位责任制,并负责稽查考核工作;
5、负责组织考勤、人事变动等相关事务的日常办理;
6、从公司整体利益出发协调好劳资关系;
7、完成领导临时交办的各项工作。
人事管理员岗位职责
1、自觉遵守公司各项规章制度及管理规定;
2、在部门领导及人事主管的部署下,具体落实与执行公司人事方面的各项工作;
3、落实公司年度劳动用工和人员招聘计划;
4、协助部门负责人贯彻落实岗位责任制,负责员工规章制度、考勤等方面的考核工作;
5、负责日常人事资料的登记、整理与统计工作;
6、协助部门主管负责日常考勤管理及办理人事变动、薪酬、考核、奖惩等相关事宜;
7、协助部门负责人负责各项保险、福利事项的办理;
8、负责公司人事档案的建立与管理;
9、完成总裁或部门领导临时交办的工作任务。
财务管理中心基本职能
1、严格按照财务制度,国家政策进行会计预、决算,规范作业。会计核算,为公司公司提供准确、真实、 完整的会计资料。
2、参与企业的经营管理,拟定企业的经营计划,编制、执行财务预算,根据会计资料分析企业经营情况、财务状况,考核、分析财务预算执行情况,资金筹措使用情况,及时提示可能发生的资金风险及财务问题,提出建议和措施,管好、用好资金和财产,促进企业增收节支,提高企业经济效益。
会计人员职业要求:
1、公司总会计师必须是具有丰富的财务管理经验,具有会计师资格以上职称的管理者。
2、会计人员必须具备:
(1)有专业知识和工作经验的专业人员。
(2)襟怀坦白、不谋私利、严正公心、光明磊落,有良好职业操守。
(3)工作积极踏实,有责任心的实干家。
财务管理中心主任岗位职责
1、根据国家财务会计法规和行业会计规定,结合集团特点,负责拟定公司会计核算的有关工作细则和具体规定,报经总裁批准后组织实施;
2、准确、及时的做好财务和结算工作,正确进行会计核算,填制和审核会计凭证,登记明细账和总帐。对款项和有价证券的收付,资产基金增减和经费收支进行核算。
3、正确计算收入、费用、成本,正确计算和处理财务成果,具体负责编制公司财务周报,月度、年度会计报表,年度会计决算及附注说明和利润分配核算工作。
4、负责公司固定资产的财务管理,按月正确计提固定资产折旧,定期或不定期的组织清产核资工作。
5、掌握税收政策,负责与税收机关的协调,公司税金的计算、申报和解缴工作,协助有关部门开展财务审计核年检。
6、负责会计监督。根据规定的成本、费用开支范围和标准,审核原始凭证的合法性、合理性和真实性,审核费用发生的审批手续是否符合集团规定。
7、主动进行财会资讯分析和评价,向领导提供及时、可靠的财务信息和有关工作建议。
8、本公司的会计电算化的初始工作。
9、编制公司内部的会计凭证,内部的对外会计报表、税务报表及报表说明。
10、全面负责代理税务处的工作,向总会计师报告工作。
11、制定商户代理会计核算流程及税务代理流程。
12、代理商户会计建账(计算机软件系统)。
13、担任商户的财务顾问、税收顾问。
14、往来账目核算及相关报表。
15、商户租金、费用核算及相关报表。
16、财务档案管理 。
17、完成领导临时交办的各项工作。
总会计师岗位职责
1、负责公司的财务运行工作,总管公司会计、报表、预算工作,定时向总裁报告工作;
2、负责制定公司的年度财务收支、资金需求、成本费用、现金流量等计划,参与制定公司的经营计划。拟述公司每月利润计划、资本投资、财务规划、开支预算,经批准后组织实施,检查分析财务计划执行情况。
3、组织公司有关部门开展经济活动分析。主持或参与审查、拟定公司重要经济合同,组织审核项目预算、用款方案、增收减支。
4、建立健全公司内部核算的组织,指导数据管理体系,并制定核算和财务管理的规章制度。
5、监督集团遵守国家财经法律、法规。组织制定完善的财会制度和相应的实施细则,经批准后严格执行,对其中出现的问题及时制止、纠正。
6、负责财务人员培训、岗位分工、稽查考核、账务处理等日常工作管理,组织会计人员进行业务培训和考核,参加集团例会,会计核算流程及财务报告。
7、资金管理及资金运转情况报告,财务报表及内部管理报表报告。
8、协调银行、税务对外关系。
9、组织公司会计核算;
10、完成总裁临时交办的各项工作。
会计岗位职责
1、负责公司内部及所辖各市场的相关财务工作;
2、协助财务负责人做好日常的财务管理工作;
3、负责公司收入核算,往来账目核算及相关报表,完成每月帐务处理及缴税、纳税申报工作,负责库存现金的核查和盘点,负责公司其他收入的管理与核算。
4、审核原始凭证的合法性、合理性和真实性,审核费用发生的审批手续是否符合集团规定。会计凭证、资金支出的审核。
5、公司税金的计算、申报和解缴工作,协助有关部门开展财务审计核年检。
6、负责内外会计报表编制及原始凭证的整理、审核。
7、根据会计制度规定,设置科目明细账和使用对应账簿。
8、固定资产、低值易耗品管理及资产的盘点。
9、负责填制和申报各项税种、税票,机打发票的登记、打印和整理。
10、负责税法规定做好印花税的帖花工作及相应的缴纳记录。
11、报税及财务相关外出工作。。
12、所属市场的会计核算、编制会计报表、财务报表等;
13、完成部门主管临时交办的各项工作任务。
出纳岗位职责
1、按照国家财会法规、公司财会制度有关规定,认真办理提取和保管现金,完成支付收取和银行结算业务;
2、根据审核无误的手续,办理银行存款、取款和转账结算业务;登记银行存款日记账,及时根据银行存款对手单,在月末做出相应的调整,做到与银行对帐单相符;
3、严格审核报销单据、发票等原始凭证,按照费用报销的有关规定,办理现金收支付业务,做到合法准确、手续完备、单证齐全;
4、现金、银行存款、信用卡、内部存款的收付;
5、编制周现金流量表及报表说明;
6、支票、收据支票管理;
7、代开商户销售发票;
8、负责收取商户管理费、税金、电费、电话费、有线电视费等;
9、编制日现金收费明细表;
10、登记商户费用、税金明细账;
11、负责掌管公司财务保险柜;
12、完成领导临时交办的各项工作。
财务统计员岗位职责
1、遵守公司内各项管理规定及规章制度;
2、严格遵守公司财务制度;
3、按照公司财会制度和核算管理有关规定,负责集团各种会计业务工作的记账工作。
4、负责石材大世界入驻企业的代理记帐服务,包括代理记帐的税务筹划,凭证、报表的审核,完成代理记帐创收任务。
5、负责库存材料、办公用品数量金额帐建帐和记账;
6、准备入驻企业代理记帐报税材料,并完成取票工作。
7、负责手工帐的汇总、记账,凭证装订整理。
8、代理记账的会计核算、编制会计报表、税务报表。
9、负责库存材料、办公用品的实物盘点;
10、完成部门主管交办的临时任务。
审计岗位职责
1、遵守公司内各项管理规定及规章制度;
2、严格遵守公司财务制度;
3、做好公司各项审计工作,审计结果直接向总裁汇报;
4、在财务主管的配合下对财务中心会计工作进行全面审计,将审计情况及时上报公司总会计师及财务主管。
第九章 市场营销与客户服务
一、沟通技巧
好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。在沟通中一定要给客户灌输一些好的东西,一定用“肯定”性的语言,不能运用“可能、也许”非肯定语言。让客户达到“放心”,员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法,多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍,其次带领、鼓励员工多讲,多谈心得,不断修正。提高员工的沟通能力,需要一定时间,再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法,让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去,让员工主动努力学好沟通技巧。
在管理的过程中,需要借助沟通的技巧,化解不同的见解与意见,建立共识。当共识产生后,事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系的培养,并非全是与生俱来的。在经营过程中,我们绝对有机会学习沟通技巧,因此要把握任何一次学习的机会。以下提供几个有效沟通的行为法则:
1、自信的态度
一般经营事业相当成功的人士,他们不随波逐流或唯唯诺诺,有自己的想法与作风,但却很少对别人吼叫、谩骂,甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚,并且肯定自己,他们的共同点是自信,日子过得很开心,有自信的人常常是最会沟通的人。
2、体谅他人的行为
这其中包含“体谅对方”与“表达自我"两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想,并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中,当我们想对他人表示体谅与关心,惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重,对方也相对体谅你的立场与好意,因而做出积极而合适的回应。
3、适当地提示对方
产生矛盾与误会的原因,如果出自于对方的健忘,我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言,提示就代表我们并未忘记事情,并且希望对方信守诺言。
4、有效地直接告诉对方
一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:“我在各个国际商谈场合中,时常会以‘我觉得'(说出自己的感受)、‘我希望'(说出自己的要求或期望)为开端,结果常会令人极为满意。”其实,这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受,若能有效地直接告诉你所想要表达的对象,将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。
5、善用询问与倾听
询问与倾听的行为,是用来控制自己,让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩,默不作声或欲言又止的时候,可用询问行为引出对方真正的想法,了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受,并且运用积极倾听的方式,来诱导对方发表意见,进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手,绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。
一个人的成功,20%靠专业知识,40%靠人际关系,另外40%需要观察力的帮助,因此为了提升我们个人的竞争力,获得成功,就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧,随时有效地与“人"接触沟通,只有这样,才有可能使你事业成功。
二、市场营销的成功法则与技巧
大
作为营销,也有其成功法则及技巧。
1、成功只青睐于“有好习惯的人”,习惯是企业文化,好的习惯是生产力。履行你答应过的、承诺过的、签约好的事情,不开空头支票,把简单的事情做的不简单,将容易的事情做的不容易,记住你的承诺,并超值提前兑现,将有惊喜跳到你的眼前。说到不如做到,做好了才算好。
2、A高效能人才应具备的《七种能力》
1) 与“狼”共舞,首先把自己变成“狼”,因为优胜劣汰,适者生存。
2)笨鸟先飞,重在学习主动学习。不断充电,快速学习。
3)狗一样灵敏的嗅觉。善捕信息、抓住时机。
4)鹦鹉学舌,学出人样来善于说话。学会说话,讲究艺术。
5)像牧羊犬一样的能干领导、管理。协调领导、管理自如。学会领导别人与被别人领导。
6)别学猴子掰苞米。学会选择,学会放弃善于取舍。
7)像蜘蛛一样的 织网者。拓展E时代,创造新神奇(网络时代、高速发展、电子时代。)
B高效人才应有的《七种习惯》
1)像鹰一样搏击长空。自动自发、积极进取。
2)具有像蚂蚁一样的合作精神。与人合作。
3)虎啸千里,忍于一时。控制情绪,主宰自我。
4)骡子那样的韧性。锲而不舍,永往直前。
5)牛一样的勤奋。勤奋、付出、实干。
6)孔雀开屏,新意迭出。勇于创新。
7)像猎豹一样锁定目标,立即行动。先定目标,才有行动。
3、要成为行业的专家一定要充电学习,专家要变通俗。
4、诚信营销亲自参与使用产品(试验、示范、推广),找出一点永恒的东西:
1)找一个有实力的、诚信的合作伙伴;
2)与政府“亲密接触”,以达到分享政府资源的目的,增强信任感;
3)创造一种永恒的价值观:
5、炼就语言功力“语言风趣中听,愉悦顾客心情”多想多说敢说,风趣中听的语言能化解顾客购买时的心中障碍。令人心情舒畅,回味无穷。它是终端之战,短兵相接时的制胜法宝。
6、把握客户,力争主动。我们要从“把这个产品卖给客户”向“为客户寻找产品”的方向转变,因为产品的实际销量才是结款最有说服力的依据。
7、巧妙施压,有效催收货款
1)将购货要求化整为零,有意让客户处于一种“饥渴”状态。“饥、寒”也是一种策略,“要想孩子安(顾客),给他饥和寒”!不能太主动,太热情,要珍惜自己!
2)将优势品种断货,让其下线客户流失(暂时施压);
3)前款不结,后货不送;
4)明察暗访,深谙客户的经营状况;
5)时刻关注呆帐、死帐,防患于未然。
8、牢牢树立品牌意识,坚决抵制“鼠目寸光”的行为。
A、 勿为蝇头小利,损坏企业形象(企业形象包括:知名度、美誉度);以小失大,得不偿失。常规产品比品牌,比价格;正常的操作是有品牌,价格略高于竞品;反常的操作是有品牌,(售)价格略低于竞品(结算价实远低于竞品、主含量人为降低)。
产品是钞票,品牌是印钞机!没有品牌,如同一叶孤舟在茫茫大海中漂流!何日才可以靠岸?惟有迷茫!树立品牌、经营品牌,如同我们爱护我们自己的眼睛一样,“盲品” 没有出路!高度警惕 谁动了企业的奶酪?
温水煮青蛙,到感觉热时已无力跳出来了!
B、未来的营销就是品牌的竞争→品牌互争长短的竞争!
⑴品牌是企业的战略问题,是一个长期的系统工程;
⑵品牌是大量卓有成效的细致的工作叠积,不是空洞的概念;
⑶品牌是质量、是服务、是信誉、是承诺、是放心、是财富(印钞机);
⑷品牌是舒心、自信、成功的标志,是一种高境界的精神享受;
⑸品牌是铁打的营盘,产品是流水的兵;
⑹品牌就象爱情,一头牵动消费者,一头牵动企业;
⑺品牌易老化,需要保养→宣传创新、新产品快速跟进,服务创新。
C、质量和服务是品牌的“心脏”和 “大脑”
⑴一个优秀的品牌是靠强硬的产品质量树立起来的,质量是一个企业品牌形成的关键因素,是产品内在价值的延伸,是企业诚信的折射;
⑵日本政府提出的“质量救国”→可见知质意识多强!
⑶只有保证产品质量,并不断进行创新,为产品质量增加科技含量,才是企业发展的永恒主题;
⑷产品的外在质量(包装)→直接关系到产品最初在消费者心目中的形象及想象;低级错误,产品外在质量差大厂易犯,产品内在质量差小厂易犯;
⑸宣传的效果取决于产品质量,广告做的好,只能解决消费者把产品买回去的问题,却不解决回头率和产品继续卖的问题;
⑹服务。成熟的消费者是跟着服务走的(全程服务:售前、售中、售后),时时为客户着想,处处为客户着想,农民是厂家和经销商的共同客户!服务的细腻化是一个让人心动的个性化服务,他让你没有想到的地方体会到一份惊喜,涌动出一个卖点!
D、总结一个优秀的品牌的炼造不是一蹴而就的,而是一个全心培育的长期过程,企业只有确保强硬的产品质量,搞好产品独特的宣传,做好产品细致体贴的服务,就会在众多的企业中脱颖而出,成为一个具有竞争优势的品牌,在市场中百炼成钢!同样,销售人员也会在企业的发展中成就辉煌。
三、客户服务
客户服务其实就是以恰当的方式对待客户,让他们愿意与你做生意,并且始终保持这种业务关系。让客户愿意与你做生意的重要性是显而易见的,因为没有客户就等于没有业务;而始终保持这种业务关系的重要性就不是那么显而易见了,但你要知道,找一个新客户来代替当前客户的成本远高于保持现有客户的成本.
1、客户服务是企业用来把自己的产品或服务与竞争对手区分开来的重要方法。现在有这么多的企业在通过相似的媒介以近似的价格提供相似的产品和服务,客户为什么一定要购买你的产品和服务而不买别人的呢? 这个问题的最终答案往往是,与你做生意的感觉比较好。客户服务能够影响客户的感觉,要达到优秀的客户关怀水平,有三大难点:
1)、 我们的竞争对手也在努力做着同样的工作,所以说“不比别人差”是不够的;我们要做得比别人更好。
2) 、客户对服务水平的期望值不断提高,所以我们的客户服务水平也要不断提高,这是一个永无止境的过程。
3)、 电话呼叫中心、电子商务等现代技术会减少客户关怀的机会,所以要寻找合适的客户关怀机会,把自己与竞争对手区分开来。
你认为这些表述是否正确?并阐述理由。
①、客户是看价格便宜才购买的。
错! 服务和价格同样重要,都能影响客户的决策。事实上,有55%的客户认为服务比价格更重要。
②、无论服务水平如何,只要产品确实好,就能卖得出去。
错! 90%的客户都要求得到优于1年前水平的服务,超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。
③、只要能得到同样数量的新客户,失去一些客户也无所谓。
错! 争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高出15倍。如果彻底消除客户服务方面的问题,3年内就能把利润增长翻一番。对于翻译行业来说,把与客户之间的摩擦减少10%,就能把利润翻番了。
④、只要客户总体而言还算满意,他们就会继续和现在的供应商合作。
错! 客户不会和你从头计算以往如何如何。一般而言,最近一次互动情况的好坏,决定了他们对供应商的看法。所以为了保险起见,我们要做到让每一次与客户的互动都令人满意。
⑤、从投诉水平就可以看出客户关怀工作做得好不好。
错! 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商。他们不仅会另找其他的供应商,而且会告诉多达16个人原来那个供应商的服务太差。
⑥、如果客户要投诉你也没什么可以采取的好办法。
错! 客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以,除非他们觉得供应商实在太不像话了,否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的客户满意,他会变得对你特别忠诚(其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户)。他们的“终身价值”会给公司带来更多的利润。
⑦、客户最想要的还是实用的产品或服务,而不是什么甜言蜜语。
错! 即使产品或者服务确实能够满足客户的期望,但是如果客户对交易过程本身不满意,他们仍会感到失望。客户最想要的是实用的产品或服务,再加上适当的关怀和关注。
⑧、我一个人势单力薄,对于提高客户满意度也起不了什么作用。
错! 无论现代技术如何先进, “人性化接触”仍然是与客户互动的重要因素。无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题,还是一声热情的问候,都属于“人性化接触”。
2、客户服务的发展趋势
出于商业上的“连锁反应”,客户的期望值不断地提高。所谓“连锁反应”,就是一个行业的服务标准的提高导致对其他行业服务的期望值也会提高,比如说银行的服务改进了,我们就觉得公用事业的服务也应该改进。
1)、商业连锁反应会受到两种因素的影响:
对客户忠诚度/终身价值重要性的认识程度。认识越深,供应商就越会努力地使你满意。举例来说,10年以前有多少家修车行会在修车以后把你的车擦洗干净?而现在呢,有几家不替你把车擦得干干净净?
2)、CRM(管理客户关系管理)。这种方法可以增进与客户的亲密程度,也就是说,当你与他们沟通的时候,可以显得你跟他们很熟悉或者表现出记得他们。客户不再像以前那样有耐心了,信息技术使我们可以更快地得到答案,电话使我们可以更方便地做更多的事情(比如电话银行),移动电话使我们可以更快地找到别人。我们已经习惯于得到“快速回应”,我们对“快速回应”的要求越来越高,越来越无法容忍速度缓慢,所以速度本身也成了一个竞争工具。
客户也不再像以前那么忠诚了 ,只要鼠标一点,就能找到竞争对手的网页。
我们的社会正在24小时连轴转。例如,不仅是个人消费者可以在深夜进行银行转账、买东西,很多公司也会把信息传递到另一个时区的相关部门继续处理。等到第二天早上上班,一切都已就绪。更多的人在全球化的公司中工作,面对着世界各地的客户。
①、人性化因素
定义:在供应商一客户的互动过程中,真正人与人打交道的部分。
好处:一种具有很好的成本效益比的,把一家公司与其他公司区别开来的方法;
一种具有很好的成本效益比的使客户满意度最大化的方法,能够最大限度地提高客户忠诚度和终身价值。
当客户与供应商进行互动的时候,需求可以分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身的,比如买票、装计算机或者就诊之类的需要。人性需求是客户对于业务的感觉,比如是否得到了感谢、尊重,是否感到放心等等。这些需求加起来就构成了人性化因素。对于客户关怀来说,这个因素是极为重要的,无论技术怎样进步,人性化的接触仍然是与客户互动时的重要因素,因为大多数人认为服务比价格更重要。
无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题,还是一声热情的问候,都属于人性化接触。
A、基本需求:
产品或服务的提供效率。
诚实而且公平的待遇。
殷勤有礼。
始终全神贯注。
干净、整洁而且让来客感到舒服的环境。
高效率且有条理的环境。
没有耗时等待。
所有的情况都向客户通报。
兑现承诺。
不会认为抱怨是针对个人的。
B、人性需求(情感需求)
个人的热情。
对和你接触感觉良好。
获得成就感。
相信你乐意与他们打交道。
C、人性需求(安全需求 )
得到问题的解决方案。
镇定下来。
对你有信心。
对他们自己有信心。
感到安全。
直白的语言而不是技术术语。
用他们能够完全理解的方式解释。
相信你站在他们这边。
有人能够理解他们的需求。
在出问题的时候有人能够控制局面。
比通常更迅速的反应。
对他们下一步该怎么做提出详细的建议。
D、人性需求(尊重需求)
让客户感觉到他们对你很重要。
得到重视。
对进程有所掌握控制。
客户知道你知道他们的名字。
感觉你为他们做了一些特殊工作。
E、满足基本需求和人性需求的行动 (基本需求)
你所提供的产品或服务有效率。
对待客户要诚实而且公平,尤其是在你无法满足他们的需求的时候。
一直殷勤有礼。
始终把全部注意力放在客户身上,即使是在他们无法看见你的电话交谈中。
保持环境干净、整洁而且令来客感到很舒服。
保持环境有效率而且井井有条。
不要让客户等待。
让客户完全知道所发生的一切。
保证兑现对客户的承诺,即使这意味着要多下工夫。
面对客户抱怨的时候保持冷静;认真对待但是不要认为这是针对你个人的。
F、满足基本需求和人性需求的行动 (情感需求)
与客户打交道时进行目光交流并微笑,看见客户时要感到愉快。
对客户与你联系、向你提出问题等等事情表示感谢。
让客户觉得你乐意与他们打交道,微笑、殷勤并且热心。
在适当的时候,要分享客户对重大事件、成就和痛苦的感受。
G、满足基本需求和人性需求的行动 (安全需求)
为客户提供解决方案,把问题承担下来。
倾听,即使客户说不明白。
让客户感到你对自己的工作胸有成竹,能够并且会做到你许诺要做到的事情。
如果有必要,打消客户疑虑,让他们觉得自己能做到想做的事。
通过行动打消客户疑虑,让他们觉得你发自内心地关心他们的利益。
H、满足基本需求和人性需求的行动 (尊重需求)
让客户知道你重视他们的业务,不仅表现出通常的殷勤,而且为他们做一些额外的事情,比如给予他们额外的关注。
重视所有的客户,尤其是那些碰到了问题的客户。
倾听客户的希望;提出建议而不是指示他们下一步该怎么办;为他们提供选择而不是仅仅提出一种做事的方法。
称呼客户的名字。
让客户知道你为他们所做的额外或特别的付出。
②、印象一刻
定义:与客户之间的简短沟通,通过沟通客户就能认定一家公司是否以客户为主导
好处:让我们从客户的角度来看自己的业务,最大限度地提高客户满意度、留存率和终身价值。
A、印象一刻的重要性在于,客户对于一家公司的感觉并不取决于与该公司的所有接触的感觉“平均数”,而往往是受到最近一次接触的影响最深。如果最近一次接触的感觉很差,就会把此前积累起来的好印象全部一扫而光。同样,如果最近一次接触的感觉特别好,此前的坏印象可能也就被抵消了。所以为了保险起见,要保证每一次接触都让客户感到满意。
B、注意事项:要这样看待自己的工作目标:让客户感到与你接触是一件令人愉快的事。
记住客户既能够直接与你接触(面对面、打电话、写信或者电子邮件),也能够从周边的事物对你做出判断(如你的办公室、员工、你对待他人的态度等),所以要留意细节。如果客户抱怨或者心情不好,要多倾听,多作总结,然后提出建议说明你可以为他提供什么帮助。如果你无法满足某位客户的要求,要提出至少两项其他的解决方案。人都是喜欢自己作主的。
如果需要把客户转给同事来接待:第一步,告诉客户你要把他转给别人来接待,大致需要多长时间;第二步,向同事详细地介绍情况(注意措辞,客户可能听到你说的话);第三步,告诉客户你要把他转给谁;第四步,把接待客户的工作转过去。
③、挽回服务
定义:解决问题,让客户满意
好处:降低客户流失率;把不满意的客户转化为满意的客户;挽留客户,最大限度地提高客户终身价值。
A、再好的公司也难免出问题。出了问题之后解决问题,让客户满意,就是挽回服务。挽回服务的重要性在于 :
ⅰ、遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商。他们不仅会另找其他的供应商,而且会告诉多达16人原来那个供应商的服务太差。
ⅱ、如果能让一个心怀不满的客户满意,他会变得对你特别忠诚(其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户)。如果能降低客户的流失率,就会提高 “终身价值”,给公司带来更多的利润。
B、客户和我们一样,常常是同时从理智和感情两个方面进行思考,如果你能牢记这一点,就会对挽回服务做出很大的帮助。客户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的。请注意以下要点:
ⅰ、如果有问题,先道歉,然后倾听,最后再解释。核心是“现在我该为客户做点什么才能真正对他有所帮助呢?”
ⅱ、给客户选择的余地
ⅲ、表现适度的友善;有礼貌,高效率
ⅳ、任何时候接听电话都要微笑
④、终身价值
定义:与客户进行的全部交易的总价值 (如他们所支付的总金额或带来的总利润)
好处:降低销售成本,增加利润;客户的免费宣传。
⑤、客户流失率
定义:客户流失的速度
好处:如果能降低流失率,就可以降低销售成本,增加利润,得到客户的免费宣传
⑥、客户关系管理
定义:一种管理与客户之间的关系,从而使双方都从中得到更多好处的流程。
好处:降低客户流失率,提高客户满意度,提高客户的终身价值,加强营销和服务的针对性,提高高价值客户的利润水平
⑦、价值链管理
定义:一种运营战略,把组织作为供应商一客户链中的一环来考虑,以创造一种多方共赢的关系。
好处:取得比单打独斗更大的成就
第十章 公司管理制度培训
(见中国石材股份企业管理制度)
第十一章 员工职业生涯规划
一、什么是职业生涯规划?
“职业”比较好理解,“生涯”却有诸多解释。美国生涯理论专家super(萨珀)认为,生涯是个人终其一生所扮演角色的整个过程,生涯的发展是以人为中心的,只有个人在寻求它的时候,它才存在。那么什么是职业生涯规划呢?职业生涯规划是指个人发展与组织发展相结合,通过对职业生涯的主客观因素分析、总结和测定,确定一个人的奋斗目标,并为实现这一事业职业目标,而预先进行生涯系统安排的过程这个过程包括制订相应的工作,以及每一时段的顺序和方向的顺序。
二、为什么要搞职业生涯规划?
现代企业的每一位员工来说,无论是刚毕业的学生,还是在职员工;无论是拥有高等学历,还是仅初中毕业,人人都想在事业上获得成功。俗话说“上进之心,人皆有之”,这是人的本性。然而,事业的成功,并非人人都能如愿,问题何在呢?如何做才能使事业获得成功呢?职业生涯规划为你提供了一条走向成功的路径。
职业生涯规划的作用在于帮助你树立明确的目标与管理,运用科学的方法,切实可行的措施,发挥个人的专长,开发自己的潜能,克服生涯发展困阻,避免人生陷阱,不断修正前进的方向,最后获得事业的成功。
常言道“种瓜得瓜,种豆得豆”,你希望未来获得什么收获,你就通过对自己的生涯进行精心设计与规划,实现个人预定的理想与目标。
我们说理想与目标是事业成功的先决条件。人生的可贵在于对未来抱有理想和目标。有了理想,生活才会过得充实,生命才有意义。有了人生目标,困难才能克服,挫折才能得以突破,潜能才能充分发挥。所以理想与目标是工作的原动力是美好生活的源泉,科学的生涯规划是实现理想与目标的重要手段之一。
每个人都是自己人生事业的规划者、设计师也是耕耘者。作为一个现代人,不仅要有短期的打算、中期的计划、长期的规划,还须有终生的目标。特别是近年来,随着社会的发展,人们文化素质的提高,多数人都想施展自己的才能,成就一番事业,来体现自己的人生价值。然而,由于社会的快速变迁,经济竞争的不断加剧,一些不能体察时代变异和环境变迁的人,在这种多边时代往往手忙脚乱,不知所措,造成内心的惶恐,紧张不安,不知何去何从,其结果不仅事业无成,而且身心也受到严重的影响。因此,在新世纪的变革中,应及早做好职业生涯规划,认清自己,并在自己内在潜能上不断探索,觉察和发展,才能正确掌握人生方向,创造成功的人生。
有人会问,不搞职业生涯规划也能成功啊。你看那些科长、经理、处长们,也没有搞什么职业生涯规划,不是也当了嘛!是的,不搞职业生涯规划,也可能获得事业成功。但是如果你搞了职业生涯规划,你的事业会取得更快的进展,取得更大的成就。下面我举个例子,你便会从中悟出其道理。假如你要装修现在住着的房子,当你确定了装修房子的这个目标后,就会注意装修材料市场,收集装修资料,挑选装修队伍,制定装修方案,安排装修时段等等。如果你没有装修房子这个目标,走在街上,就不会注意装修材料市场,也不会注意收集装修资料。甚至一本室内装饰的参考书摆在你的面前,你也不会认为它有用。这就是说,两个人在同一条街走过,一个有目标意识和一个没有目标意识的人,其收获大不相同。人生在世,要干成一番事业,就如同装修房子一样,只有树立明确的目标,才能向着目标努力,才能有意识地收集有关素材,创造有利条件,使你的事业尽快获得成功。大家想想,是不是这个道理。
另外,职业生涯规划是满足人才需求,留住人才之手段。我们知道,人才的流失原因主要有三个方面:一是报酬问题,待遇偏低,人才难留,这是人才流失的重要云因之一;二是才能发挥问题,一个人才在某一岗位上,如果才能得不到发挥,专长得不到利用,也不会安心工作,迟早也会溜号;三是社会角色问题,对于一个人才而言,尽管待遇较高,才能也得到了发挥,但如果没有适当的职务,心理也是不平衡的。因此人们对能力的大小有一个认同理念,往往认为职称和职务的高低是一个人能力大小、贡献多少的体现。如果不能量其才,任其职,担任一定的角色,人才也难以留住。
这里我们打个比喻,一个三条腿的小圆凳,凳面上坐着一个人,这个人我们称之为人才,三条腿比喻“获得报酬”、“才能发挥”、社会角色三个方面,如果这三条腿中的任一条腿出现问题,凳子都会倾斜,使人才“流失”,那么怎样才能使这三条腿不出现问题呢?职业生涯规划使三条腿稳定而不出现问题的重要手段。
我们知道员工职业生涯规划的重要内容之一,是对个人进行分析。通过分析认识自己、了解自己、估计自己的能力,评价自己的智能;确认自己的性格,判断自己的情绪;提出自己的特点,发现自己的答案;明确自己的优势,衡量自己的差距。以此来开发自己,改变自己,设计塑造自己,跨越自己的障碍。成功地把握自己扮演自己。使自己的才能得到充分发挥,使自己得到适应发展,所以职业生涯规划能解决“才能发挥”的稳定问题。
通过职业生涯规划,可选择适合自己发展的职业,确定符合自己兴趣与特长的生涯路线。正确设定自己的人生目标,运用科学的方法,采取有效的行动,化解人生发展中的危机与陷阱,使人生事业发展获得成功,担当起一定的社会角色,实现自己的人生理想。所以,职业生涯规划能解决“社会角色”的稳定问题。
当一个人的才能得到相应的发挥,并担任一定的社会角色时,他的地位及职务也得到了提高,其待遇和报酬也必然相应提高。例如,担任了综合工长、生产经理、项目经理、项目书记、部门经理、工程师或高级工程师等等。职位的提高,其待遇和报酬也必然相应提高。所以,报酬问题也就得到了解决,即“获取报酬”也得到了稳定。
综上所述,职业生涯规划是员工个人发展和企业留住人才的重要方法和手段之一。当然,员工的职业发展目标只有与组织的发展相一致、相吻合,才能发挥其作用,产生其效力。
三、职业生涯规划应遵循哪些原则?
下面简述十个基本原则:
1、清晰性原则:考虑目标措施是否清晰明确?实现目标的步骤是否直截了当?
2、变动性原则:目标或措施是否有弹性或缓冲性?是否能依据环境的变化而调整?
3、一致性原则:主要目标与分目标是否一致?目标与措施是否一致?个人目标与组织发展目标是否一致?
4、挑战性原则:目标与措施是否具有挑战性,还是仅保持其原来状况而已?
5、激励性原则:目标是否符合自己的性格、兴趣和特长?是否能对自己产生内在激励作用?
6、合作性原则:个人的目标与他人的目标是否具有合作性与协调性?
7、全程原则:拟定生涯规划时必须考虑到生涯发展的整个历程,作全程的考虑。
8、具体原则:生涯规划各阶段的路线划分与安排,必须具体可行。
9、实际原则:实现生涯目标的途径很多,在作规划时必须要考虑到自己的特质、社会环境、组织环境以及其它相关的因素,选择确定可行的途径。
10、可评量原则:规划的设计应有明确的时间限制或标准,一评量、检查,使自己随时掌握执行状况,并为规划的提供参考的依据。
职业生涯规划的期限一般划分为短期规划、中期规划和长期规划。
短期规划为三年以内的规划,主要是确定近期目标,规划近期完成的任务。
中期目标一般为三至五年,在近期目标的基础上设计中期目标。
长期目标其规划时间是五年至十年,主要设定长远目标。
四、职业生涯规划应考虑哪些因素?
从职业生涯发展的规律看,每个人有不同的发展阶段与历程,职业生涯规划的重点也就有所不同,不同的人在做其职业生涯规划时,所考虑的因素也有所不同。一般而言,在做职业生涯规划时至少考虑以下四个方面的因素:
1、关于自我认识方面的因素:
(1)个人的兴趣、爱好与特长;
(2)个人的性格与价值观;
(3)个人所选定的目标与需求;
(4)个人的情商;
(5)个人的优缺点;
(6)个人的学历与能力;
(7)个人的工作经验;
(8)个人的生涯情况。
2、关于外围环境方面的因素:
(1)组织的需求;
(2)家庭的期望;
(3)社会的需求;
(4)科技的发展;
(5)经济的兴衰;
(6)政策、法律的影响。
3、关于个人目标选择方向的因素:
(1)设定该目标的原因;
(2)欲达到该目标的途径;
(3)欲达到该目标所需的能力、训练及教育;
(4)达到该目标可能得到的助力;
(5)达到该目标可能遇到的阻力。
4、落实生涯目标措施方面的因素:
(1)教育、训练的安排;
(2)获得发展的安排;
(3)排除各种阻力的计划与措施;
(4)争取各种助力的计划与措施。
5、职业生涯规划的要素有哪些?
俗话说“知己知彼,百战百胜”,这句话点出了职业生涯规划的要素。所谓“知己”就是自我认识与自我了解。“知彼”就是熟悉周围的环境,特别是与生涯发展有关的工作环境。知己知彼相互关联,若确定的个人生涯目标符合现实,而不是一厢情愿;若对从事的职业极感兴趣,而不是被动地去干;若从事的工作能发挥专长,利用了个人的强项;若对工作的环境适应,而不是感到处处困难,难以生存。这就说明你的生涯规划不仅做到了“知己”、“知彼”,而且还作出了正确的“抉择”。所以“知己”、“知彼”与“抉择”就是职业生涯规划的三要素。即:生涯规划=知己+知彼+抉择。
知己:性格 、兴趣、特长、智能、情商、气质、价值观。
抉择:职业抉择、路线抉择、目标抉择、行动抉择。
知彼:组织环境、组织发展战略、人力资源需求、晋升发展机会、政治环境、社会环境、经济环境。
五、职业生涯规划的基本步骤
职业生涯规划是一个周而复始的连续过程,其过程包括确定志向、自我评估、生涯机会评估、确定目标、制定行动计划、评估与回馈六个基本步骤。
1、确定志向。志向是事业成功的基本前提。没有志向,事业的成功也就无从谈起,俗话说“志不定,天下无可成之事”。立志是人生的起跑点,反映着一个人的理想、胸怀、情趣和价值观,影响着一个人的奋斗目标及成就的大小。所以,在制定生涯规划时,首先要确立志向,这是制定职业生涯规划的关键,也是你的生涯规划最重要的一点。
2、自我评估。自我评估的目的是认识自己,了解自己。因为只有认识了自己,才能对自己的职业作出正确的选择。所以,自我评估是生涯规划的总要步骤之一。一般来说,自我评估包括自己的兴趣、特长、性格、学识、技能、智商以及组织管理、协调、活动能力等。
3、生涯机会的评估。生涯机会的评估主要是评估各种环境对自己生涯发展的影响,每一个人都处在一定的环境之中,离开了这个环境,便无法生存与成长。所以,在制定个人的职业生涯规划时,要分析环境条件的特点,环境的发展变化情况,自己与环境的关系,自己在这个环境中的地位、环境对自己提出的要求,以及环境对自己有利条件与不利条件等等。只有对这些环境因素充分了解,才能做到在复杂的环境中避害趋利,使你的生涯规划具有实际意义。如组织环境因素评估包括组织发展战略、人力资源需求、晋升发展机会等等。
4、确定目标。生涯目标的设定是职业生涯规划的核心。一个人事业的成败,很大程度上取决于有无正确适当的目标。没有目标如同大海的孤舟,四野茫茫;没有方向,不知道自己应走向何方。只有树立了目标,才能明确奋斗的方向,犹如海洋中的灯塔,引导你避开险礁暗石,走向成功。
目标的设定是在继生涯路线选择后,对人生目标做出抉择。其抉择是以自己的最佳才能、最优性格、最大兴趣、最有利的环境等信息为依据,通常目标分短期、中期、长期和人生目标。
5、制定行动计划与措施。在确定了生涯目标后,行动变成了关键的环节。没有达成目标的行动,就不能达成目标,也就谈不上事业的成功。这里所指的行动是指落实目标的具体措施,主要包括工作、训练、教育、轮岗等方面的措施。例如,为达成目标,在工作方面,你计划采取什么措施提高你的工作效率?在业务素质方面,你计划如何提高你的业务能力?在潜能开发方面,采取什幺措施开发你的潜能等等。都要有具体的计划与明确的措施,并且这些计划要特别具体,以便于定时检查。
6、评估与回馈。俗话说“计划赶不上变化”,是的,影响生涯规划的因素诸多。有的变化因素是可以预测的,而有的变化因素难以预测。在此状况下,要使生涯规划行之有效,就须不断地对生涯规划进行评估与修订。其修订的内容包括:职业的重新选择、生涯路线的选择、人生目标的修正、实施措施与计划的变更等等。
六、职业生涯设计表
为了便于实际操作,我们给出了一个职业生涯设计表,并附有简要填写说明,下面结合填写说明在进一步讲述(表格);
(一)个人因素分析,也就是“知己”的过程,实质上就是自我认识的过程。自我认识是职业生涯规划的基础,是关系到职业生涯发展的成功与否,人人都有梦想,都有希望,重要的是在规划或希望之前应先自我认识与了解,才不致使希望成为梦想,因此,要有充分的自我认识,特别是认识内在深层的自我部分,除了职能、兴趣、性格外,还要充分了解人格特质,即个人的优点、缺点和特点。惟有如此,才能确切的掌握自我,超越自我,促进自我成长。只有充分的认识自我后,才能为自己定位,确定目标,走出自己的路来。
然而,世界上最难认识的是自我。由于自己的眼睛总是忙于向外看,看自然界、看他人、看社会、看的眼花缭乱,很少有闲暇来看自己。即使有时间看看自身,也只是扫视一下自己的外表,很少有空来反观自我的内心世界。人有时借助于镜子来观察一下自我的外表,但这种“物镜”对于认识自我有很大的局限性,只能看到自我的正面,人可以借助于“心镜”来反思自我,但“心镜” 上总难免蒙有来自内在和外在的自然飘逸来的尘埃。所以,自我认识不是一件容易之事。
自我认识是对自我性格、行为、情感、价值、社会角色等与自我有关的一切因素的认识,包括生理自我、心理自我、理性自我、社会自我几个部分。
在生理自我部分,自我认识主要包括自己的相貌、身体、穿着打扮等方面。
在心理自我部分,自我认识主要包括对自我的性格、兴趣、气质、意志、能力等方面的优缺点的评判与评估。
在理性自我部分,自我认识主要包括对自我的思维方式和方法、道德水平、情绪情商等因素的评价。
在社会自我部分,自我认识主要包括对自己在社会上扮演的角色,在社会中的责任、权利、义务、名誉,他人对自己的态度以及自己对他人的态度等方面的评价。
在心理自我部分,自我认识主要包括对自我的性格、兴趣、气质、意志、能力等方面的优缺点的评判与评估。
那么,如何对以上四个部分进行自我认识呢?其方法很多,如橱窗分析法、自我测试法、计算机测试法等等。这里仅对“橱窗分析法”作了一个简单的介绍。
我们知道,认识自我,了解自我是非常不易之事,所以有做事难、做人难,了解自己就更难的说法。
心理学家们就曾对个人的了解比如橱窗一样,可大可小。为便于理解,我们把橱窗放在直角坐标中加以分析。坐标的横轴正向表示别人知道,坐标横轴负向表示别人不知道;纵轴正向表示自己知道,坐标横轴负向表示自己不知道。坐标橱窗如图所示:
自己知道
2 隐私我 1公开我
别人不知道 别人知道
3潜在我 4背脊我
自己不知道
橱窗1 为自己知道,别人也知道的部分,称为“公开我”,属于个人展现在外,无所隐藏的部分;
橱窗2 为自己知道,别人不道的部分,称为“隐私我”,属于个人内在的私有秘密的部分;
橱窗3 为自己不知道,别人也不知道的部分,称为“潜在我”,是有待开发的部分;
橱窗4 为自己不知道,别人知道的部分,称为“背脊我”,有如一个人的背部,自己看不到,别人却看得很清楚。
通过四个橱窗分析可知,须加强自我了解的是橱窗3和橱窗4。
橱窗3是“潜在我”。每个人都有巨大的潜能。著名心理学家奥托指出,一个人一生所发挥出来的能力,只是他全部能力的4%,也就是说一个人96%的能力还未开发。由此可见,认识了解“潜在我”是自我认识的重点之一。
橱窗4是“背脊我”。如果自己诚恳地真心实意地征询他人的意见和看法,就不难了解“背脊我”。要做到这一点,需要开阔的胸怀,确实能够对待,有则改之,无则加免。否则,别人是不会说实话的。
(二)环境因素分析。所谓环境因素分析,就是“知彼”。也就是对他人的了解,对组织环境的了解,对社会环境的了解,对经济环境的了解。这些因素对职业生涯的发展都有直接影响,故要作深入的研究与分析。
(1)对他人的了解。人的工作是一个群体性的组织活动,不管你所工作的单位与部门大与小,都由不同数量、不同年龄、不同专业、不同能级、不同性格的人所组成。你的发展与他人或多或少发生关系。因此,在制定你的职业生涯规划时,须了解他人的情况,通常要了解的情况包括以下方面:
他人的学历如何?
他人的工作业绩如何?
他人的年龄层次如何?
他人的专业技术职称如何?
他人的性格如何?
他人的情商如何?
他人的竞争势力如何?
他人的发展趋向如何?
……只有全面了解他人的情况后,才能确定自定自己的优势与强项,才能准确把握自己的奋斗目标与方向。
(2)对组织环境的了解,他主要包括以下五个方面:
①组织特点:包括组织文化、组织规模、组织气氛、组织阶层、组织结构、人员流动等。
②经营战略:包括组织的发展战略、战略措施、竞争势力以及发展态势等。诸如组织是处于发展期,还是处于稳定期,还是处于衰退期,起发展态势不同,人的生涯发展速度也就不同。
③人力评估:包括人力需求的预测、人力规划、人力供需、升迁政策、培训方法等。
④工作分析:诸如工作基本能力的需求,工作绩效评估等。
⑤人力资源管理:包括人事管理方案、薪资报酬、福利措施、员工关系、发展政策
(3)对社会环境的了解,认识社会的一员,无论从事何种工作,其发展均应适应社会环境的变迁。适者生存,自然界事物如此,人也不例外。社会因素主要包括以下四个方面:①社会政策:国家的政策对人的成长与发展影响极大。如政策规定破格重用提拔年轻干部,就为年轻人开辟了升迁的渠道,使职业生涯的成功期提前。
②社会变迁:诸如手工业社会的没落,工业化、自动化、信息化社会的演进等等,都对人的职业生涯发展产生较大的影响。
③社会价值观:随着社会的进步,人们生活水平的提高,人的价值观都在不同程度的发生变化。人的需求层次也在不断的提高,由过去的生存、安全的需求上升为人的尊重及自我实现的需求。这些价值观念的变化,对人的职业生涯发展无疑产生直接的影响。
④科学技术的发展,诸如技能的补充、理论的更新、观念的转变、思维的变革等等,这些因素在人的职业生涯规划中是不可忽视的。
(4)对经济环境的了解。经济环境对人的生涯发展也产生影响。诸如经济增长率、经济建设的速度等等。当经济振兴时,百业待举,新的行业不断出现,新的组织不断产生,机构增加,编制产生扩容,为职业的选择及晋升创造了条件。
(三)职业选择
职业的选择是人生事业发展的起点,选择正确与否,直接关系到人生事业的成功与失败。在认识了自己,了解了内外环境后,接下来就是选择职业的问题了。那么哪些因素与职业有关呢?一般对个体因素来说,性格、兴趣、能力是最主要因素,因为无论从事什么工作都与这三项因素有关。
(四)生涯路线的选择
所谓职业生涯路线是指当一个人选定职业后,是向专业技术方向发展,还是向项目管理方向发展,还是向企业管理方向发展。由于发展方向不同,对其要求也不相同。因此,当你的职业确定后,便可规划你的生涯路线,是走企业管理路线?还是走专业技术路线?还是先走专业技术路线,再转项目管理路线?这些在规划中须做出抉择。
在抉择过程中,须询问自己三个问题:
我想往那一路线发展?
我适合往那一路线发展?
我可以往那一路线发展?
回答上述三个问题是对“知己”、“知彼”有关情况的综合分析并加以运用的一个过程。第一个问题是通过对自己的兴趣、价值、理想、成就动机的分析,确定自己的目标取向。
第二个问题是通过对自己的性格、特长、经历、学历的分析,确定自己的能力取向。
第三个问题是通过对自己身处的组织环境、社会环境、经济环境、政治环境的分析,确定自己的社会取向。
三个取向确定后,进行综合分析,确定自己的职业生涯路线。其分析过程如图所示:
我想往哪一路线发展?
价值
理想
成就机会
兴趣
我适合往哪一路线发展? |
□职能 □技能 □情商 □学历 □性格 |
我可以往哪一路线发展? |
□组织环境 □社会环境 □经济环境 □政治环境 |
自己的人生目标分析 |
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自己与他人的优劣势的分析 |
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挑战与机会分析 |
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目标取向 |
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能力取向 |
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机会取向 |
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综合分析 |
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涯路线的确定生 |
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职业生涯路线分析过程示意图
(五)职业生涯目标的选择
在确定了自己职业和生涯路线后,就是目标的抉择问题了。所谓目标抉择就是明确自己想成为一个什么样的人,在行政管理职务上达到哪一级(层面),担任什么角色,在专业技术职务成为哪一领域,哪一能级的专家?所以目标是职业生涯发展的方向,是人生事业能否成功的先决条件。
一个人要获得事业的成功,须按照人生成功的规律来制定行动的目标和规划。一般来说,一个未来的成功者,必定是一个目标意识很强的人。所谓“目标意识”就是头脑中始终有清楚的目的,就象是准确控制的导弹一样,一直“咬”着目标不放,直到击中目标为止。当这个目标实现以后,他又会盯住另一个目标,直到事业的成功。当然,在有目标的人中也有没有成功的。不过他们都另有原因,有的由于目标失当;有的是行动不够,半途而废;有的是由于失误或遇到职业变迁等等。由此得出有了目标未必一定成功,但若想获得理想的成功必须要有明确的目标。
哪些目标抉择的基本步骤有哪些呢?一般来说有六步:
第一步:自我分析,认识自我,了解自我,找出自己的特点;
第二步:对内外环境进行分析,确定自己在内外环境中的位置;
第三步:根据第一、第二分析结果,确定职业岗位;
第四步:选择自己的生涯路线,决定向着哪一方面发展;
第五步:确定事业目标。把目标具体详细地写出来;
第六步:指定行动计划。按照目标的要求,制定出详细的行动计划与措施。行动计划包括:十年计划、五年计划、三年计划、明年计划、半年计划、下月计划、下周计划等等。
确定目标的基本参数,要根据主客观和可能来加以设计。一般来说,目标应符合社会与组织需求。有需求,才有位置;目标要适合自身的特点;要高低适度,长短结合;同一时期目标不宜过多;目标要求明确具体,没有余地。你要明白,目标一经确定,你的生命掌握在你自己的手中。计划好你的生涯,规划好你的发展,这是你的义务、你的责任、你的权利。
附 员工职业生涯规划表
员工职业生涯规划表
姓名 |
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性别 |
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年龄 |
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政治面貌 |
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现工作部门 |
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现任职务 |
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到职年限 |
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现任职称 |
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到职年限 |
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个人因素 分析结果 |
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环境因素 分析结果 |
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职业选择 |
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生涯路线选择 |
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职业生涯目标 |
长期目标 |
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完成时间 |
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中期目标 |
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完成时间 |
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短期目标 |
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完成时间 |
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完成短期目标 计划与措施 |
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完成中期目标 计划与措施 |
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完成长期目标 计划与措施 |
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所在部门 主管意见 |
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人力资源开发 部门意见 |
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七、职业生涯管理
职业生涯管理是指组织和员工个人对职业生涯进行设计、规划、执行、评估和反馈的一个综合性的过程。通过员工和组织的共同努力与合作,使每位员工的生涯目标与组织发展目标一致,使员工的发展与组织的发展相吻合。因此,职业生涯管理包括两个方面:一是员工的职业生涯自我管理。员工是自己的主人,自我管理是职业生涯成功的关键;二是组织协助员工规划其职业生涯发展,并为员工提供必要的教育、培训、轮岗等发展的机会,促进员工目标的实现。
我们知道,人是无价的资源,是组织中最宝贵的资产,通过员工的职业生涯发展和组织的职业生涯管理活动,使员工发挥其潜能,实现组织的战略目标。在职业生涯管理中,最重要的特征是员工和组织是伙伴关系,彼此有如一体之两面,车之两轮,鸟之两翼,相辅相成,方能相应生辉。通过组织与员工彼此之间的合作、鼓励和支持,自然能营造出信任、和谐、安全、诚恳、沟通的环境。最终实现员工和个人不断成长,组织不断发展的目的。
职业生涯管理发展过程如图所示:
第十二章 考核
(针对培训内容进行考试、考核)