一、            确认发生问题的具体情况和细节。

1.         对需要解决或已发生的问题，第一步要了解情况，了解细节，对问题进行调查核实，分析探索。切忌在不明情况下贸然采取措施。

2.         了解问题存在的背景：每个问题的存在，都有一个大的环境，影响问题的原因也受大环境的制约。只有了解问题的大环境，才有可能揭开问题的面纱。

3.         了解问题的过程细节：对细节的把握，有助于揭开真相，演示问题发生的实际经历，不至于被谎言或假象迷惑。

4.         了解过程中的人，特别是责任人：人是解决问题的关键，既是助力，又是阻力。特别挖出问题的真正责任人，不要找替死鬼，否则，问题永远不能理清。

5.         了解问题所涉及的利害相关方：一个问题的产生，往往是相关利害方互相角力时的僵持结果，只有，理清楚各方的利害关系及定位，才能有机会解决问题。

 

二、            分析产生问题的明确的和潜在的原因。

1.         一个问题的产生有多种因素造成，有明显的，有隐藏的，有表面的，有深层次的。只有把各种原因分析追究到位，才能从根本上解决问题。

2.         追踪问题，多问为什么，打破砂埚问到底，原因的原因线索一直追踪到核心原因。

3.         不同的问题原因要一一列出来，并评估他们之间的影响度，占80%以上影响度的原因，就是问题的主要原因，解决了这些原因，就解决了80%的问题。

4.         有些原因是客观上无法排除的，或在排除上成本太高，只能保留下来，此类原因列出来后要予以注明，在后续的方案设计中不予考虑。

 

三、            研究解决问题的多种方案。

1.         分析和确定需要排除的原因，把他们写进解决清单里，后续的方案就是针对此原因而设计的。

2.         对每种原因进行方案设计，可以设计多种不同的方案。大家要集思广益、脑力激荡，每个方案的可行性和操作性不同，不要打断大家的思路，让每个人畅所欲言。

3.         策划和确定各方案所需要的资源要求，包括人员、钱、财物、信息、技术或人脉关系的支持。资源不要浪费，但不足会有约束。

4.         时间：明确方案开始及完成的时间，不能有含糊不清的迹象。

 

四、            对多种方案进行评估，并选择最恰当的方案。

1.         选择最恰当的方案，就是经济、可控性好、操作性好、简单。

2.         经济性：实施方案的成本或所花费的钱最恰当，性价比好。少花钱多办事最好。

3.         有可控性：即方案实施以后，要保证原因排除彻底，至少要保证80%以上的可控性。

4.         操作性好：设计的方案便于操作，具体，不要抽象或理论，按照方案的内容可以直接指导行动。

5.         简单：我们日常行动所需要的，或者说我们的大脑平时所遵从的，是简单明白的几个甚至一两个指令。这就需要对复杂加工处理，概括提炼，将其简单化为明白清楚、可以立即判断遵从的步骤。

 

五、            彻底执行和实施方案，并跟踪方案的实施进程。

1.         方案选择好后，要安排人员实施，并要安排人员对方案事实的过程进行监督、监控，确保方案能够彻底执行。

2.         责任人：明确对方案负责的责任人，没有责任人的方案一定执行失败。责任人不仅有强烈的责任感，必须有能力协调和沟通各方关系。

3.         资源支持：执行方案所需的各种资源必须提供到位，没有资源，就象无米之炊。

4.         更改：在方案实施的过程中，因为多种原因可能会涉及到方案的更改，更改的方案必须经过原方案审批人员的确认批准才可实施。

5.         进程督导：在方案实施的开始、中间、结束等阶段，应该有专人检查方案的实施情况，督导并跟进执行进度，发现异常应该及时纠正。

 

六、            总结并评估方案实施的有效性，留下案例记录。

1.         方案实施完成后，负责人应汇总执行情况和结果，向领导者报告。领导者亲自或指派专人核对方案完成的情况，确认完成的结果。

2.         对完成结果要进行评估，看是否有效，是否排除了问题发生的原因，解决问题的程度是多少百分比。

3.         必要时，把整个问题的解决过程记录下来，变成公司的案例教材，供后来人学习参考用。这是最好的内部培训教材。

4.         必要时，对涉及的工作流程或制度要进行修改，以优化管理的流程和方法。