这两天总是出差，虽然旅途中的时间很多，但都浪费在焦躁的机场、火车站候机、候车之中。采访中的点滴感受偶尔会出现在我的微博中，但正如很多朋友已经能够感受到的那样，微博只是一个发布资讯、散步小道消息的好途径，真正要把一件事情说清楚，那不是微博能够做得到的，当然，如果微博能够聚集到足够的牛人进行足够彻底的讨论，那将彻底颠覆博客的单向沟通，但眼下来看，微博还只是少数牛人自说自话的地方，所以，我还是坚持在这里每日更新，说说中国汽车的故事。

    今天我要说的故事有关中国汽车人才短板，前两天李潮老师以广汽集团在深圳的经销商人才短板说了些有趣的话题，其实李潮老师说的深圳汽车人才短缺是指汽车服务人才短缺，营销人才虽然也缺，但相对而言，这么多年各个品牌在这个方面的积累基本能够支撑网络的扩张和品牌的发展。从厂商层面来看，包括上海大众在内的不少德系、美系、日系品牌最近都在引入营销方面的外援，比如来自中国台湾的汽车营销人才，少数经销商集团甚至直接引入韩国、欧美的汽车营销人才。但相比易于复制成熟市场经验的汽车营销模式，汽车服务模式的本土化经验更难于复制，因此，对汽车服务人才的需求会随着汽车销售服务网络的扩张、随着更多内资品牌开始关注服务、关注客户满意度而变得更为紧缺。

     一般而言，涉及汽车的人才大致分为3个层次，如果我们按照金字塔的模式来区分，金字塔的底座上是汽车制造商生产线上的工人和维修车间的一般维修工，金字塔中层是汽车厂商的部门经理和经销商的中层管理者，金字塔的塔尖是厂商的高级经理、总经理以及经销商的总裁、总经理等。这两年中国汽车产业的跨越式增长尤其是内资新品牌层出不穷，导致整个汽车产业人才金字塔都缺少支撑事业发展的人才。我们通过合资、贡献市场是否从大众等跨国汽车企业那里得到了技术暂且不论，至少我能够很有把握地说，25年来，大众汽车确实为中国培养了大量的汽车人才，这个人才基本涵盖了整个汽车人才金字塔的各个部分。毫不夸张地说，今天任何国内汽车厂商里如果没有来自大众品牌合资公司的人才，那很可能表明这个公司还没有进入外资汽车本土化或者内资国际化的状态。

    比如我熟悉的某内资品牌汽车保有量是百万级的，但它过去很多年其实只做零部件供应，基本不考虑售后服务支持。但随着该品牌日趋国际化，其服务的短板变得更为刺眼，为此该品牌开始考虑提升售后服务，但依靠其自己的人才要做到这点异常困难，因为对内资品牌而言，它们没有外方的经验可供参考，与简单模仿竞争对手车型外观内饰就有可能成功相比，要模仿合资品牌的服务模式并不那么简单，这种无形的服务会使得模仿本身基本不大可能，并且合资品牌本身就还处于服务营销的初级阶段，模仿一个不成熟的服务模式使得内资品牌只能选择从头开始。而从头开始就需要有相关经验的人才来支撑。为此，该内资品牌从某合资品牌具有丰富经验的员工那里着手，考虑到挖其现有人才比较困难，因此它们选择聘用合资品牌退休员工带本公司年轻干部的模式来迅速跟进。这当然只是其中的模式之一，另一个内资品牌最近扩张也非常快，它同样面临总部服务营销人才短缺的问题，它解决这个问题办法是交给猎头公司，而猎头公司在掌握服务营销人才方面经验显然有限，于是这些猎头公司就把邀约发到了经销商高级管理层上。于是乎，我们就会看到，很多厂商的高级经理其实都来自一些曾经在经销商历练多年的经销商高管，他们的一线服务营销经验使得他们在做经销商管理、售后服务管理方面更为得心应手。这个方面最典型的例子就是雷克萨斯的曾林堂先生，他管理雷克萨斯经销商的经验很多都来自他当年作为经销商老总的积累。同样，我们会看到活跃在今天中国汽车产业的一些知名汽车人也有不少是来自经销商，未来这种趋势会越来越明显，因为竞争越是激烈，对经销商销售服务的管理就越重要，而这部分人才厂商自己去培养是需要大量时间的，比如我知道的某厂商从知名高校招聘高素质的大学生先在一些部门锻炼，然后外派各地去锻炼，然后轮岗锻炼，但要培养这样一个人才花费的时间和代价都是很高的。对内资品牌而言，显然没有足够的时间去做这样的基础人才培养，于是，挖角是必然的，但从我了解的情况来看。真正有能力的经销商高管，即使是没有股权的职业经理人，其收入也应该是高于厂商高级经理的，反而是少数在一线做销售服务的老总信心不足的可能才会选择跳槽去厂商那里做对经销商“指手画脚”的工作。从这个层面来说，厂商真要找到对服务营销有心得的人才是异常困难的。

    对经销商服务人才短缺的分析，李潮老师已经总结了很多。他举出的深业的例子是其一，其实很多优秀的经销商管理者很多年前就对留人有一些高招。比如我熟悉的某经销商老总大约5年曾经给我说，他车间里的正式维修工月薪不会低于5000块钱，为此，他那里收的工时费明显高于竞争对手，但即使如此，仍然有很多车主愿意到他那里修车，这种明显会挨宰仍然愿意被宰的事情充分说明优秀服务人才对经销商的价值所在。

     对高级管理人员和技术人员的相互挖角是古已有之的事情，有时候我会和一些猎头公司的朋友开玩笑，《汽车与驾驶维修》杂志的编辑对汽车技术专家的熟悉程度其实完全可以确保我们改行去做行业猎头。这么多年我们看到这个行业只有3、5年经验的年轻人就能够在不同品牌间跳来跳去，这个市场给了很多愿意踏实钻研的年轻人以机会，但显然踏实肯干的年轻人太少，培养时间的不足使得很多年轻人还没有时间成为技术服务的“大拿”，相互挖角使得这种状况更为恶化。正是在这种背景下，今天几乎所有汽车维修专业技校都是香饽饽，不仅教师平均收入远高于知名高校的同职称大学教师，其毕业生的就业率也远远高于普通高校的汽车本科生。我相信未来几年从事汽车销售服务的专业技术人员缺口会更大，有志于此的年轻人应该做好准备。

    其实不仅是经销商缺销售服务的基础人才，厂商的工人其实也并不富余。我此前曾经撰文说过，今天类似上海、广州、长春甚至是芜湖这些地方的整车企业已经很难在当地招聘到生产线汽车工人。比如上海的汽车厂商以前会从江浙、安徽等地招聘工人，现在这些地方也没有工人愿意干了，于是企业开始到山东招聘，如果未来山东的工人也短缺——因为上海通用等很多企业已经在那里建厂了——招工还得向中部、西部。同样，原本我以为类似奇瑞、吉利应该比较容易找到本地劳动力，但从目前的情况来看，它们车间里的工人也有很多外地员工，比如奇瑞车间里的工人芜湖本地人可并不多，于是工厂就从相对较近的河南等地招聘员工。同样，地处广州的广丰、广本也基本从广州本地招聘不到本地工人，他们同样要跨省招聘。我想，之所以所有厂商几乎都无法在本地招聘到合适的生产线员工，这只能说明汽车作为制造业的利润尚没有办法确保工人获得高于整个行业的工资，或许未来的工会协商工资有助于这个问题的解决，但我认为汽车行业并不特殊，整个制造业工人的工资只有在全国劳动力都短缺的时候才能解决，毕竟生产线工人的培养对很多厂商来说还算轻车熟路。但汽车服务人才的培养就是另一回事了。

    这篇文章已经写得过长了，我想说的是：短期来看，作为车主，忍受某些厂商的低服务会是无可奈何的事情，厂商并非是不想帮助经销商提高销售服务的能力，而是提高这些能力基本没有现成路径可循，这比提高产能要复杂，正因为如此，我们看到的是各厂商在提高产能方面高歌猛进，但在提升服务能力方面我们得到的乐观消息不多。作为结尾，我放一张采访中拍摄到的南京斯柯达经销商的停车场照片作为结尾——在经销商的车间门口排队导致道路拥堵已经屡见不鲜了，这家店用立体停车场来解决停车场不足的问题，它没有把用户的车推到马路上，这个代价不小，但态度很明确——人性关爱就是说你不能以生意太好为由让用户找不到停车位，解决了这个比你说自己的服务如何了得都重要。但愿更多的经销商能从细节上向这家经销商学习——让你的上帝能够体面停车，这很重要。