焦作中通物流公司发展问题研究

随着我国国民经济的发展，法律法规日益完善，国民经济各个部分之间联系日益密切，第一第二利润源日益枯竭，新的利润源迫切的被提上议程。我国物流业长期发展滞后，近几年才飞速发展，在这种飞速发展的粗放型的发展过程中必然会出新这样或那样的问题。这对于小型企业来说几乎是灭顶之灾。如何走出困境，如何走出黑暗的黎明这是我们要考虑的问题。

本文就小企业的典型焦作物流公司在流程、制度、客服等方面作了全面的论述。

一、中通物流现状及其环境

（一）焦作物流环境分析

1、行业覆盖面较小，结构单一，从事道路运输、装卸搬运和其他运输服务和仓储的物流企业占绝大多数

由于经济发展和地理环境所限，全市物流业行业覆盖面小，涉及行业比较单一，水上运输业、航空运输业、管道运输业尚是空白。2004年经济普查资料显示，全市物流业主要集中在地方铁路运输业、道路运输业、装卸搬运和其他运输服务业、仓储业和邮政业五个行业。

2004年底，全市从事道路运输、装卸搬运和其他运输服务和仓储的物流企业共计65家，占全部物流企业的97%；从业人员11364人，占全部物流企业的87%；资产合计18.87亿元，占全部物流企业的90.4%；实现主营业务收入14.47亿元，占全部物流企业的89.9%；实现利润总额0.37亿元，是全部物流企业的110.8%（地方铁路运输业和邮政业亏损）。可以看出，从事道路运输、装卸搬运和其他运输服务和仓储的物流企业占有绝对份额。而物流个体全部集中于道路运输业。

2、企业发展较慢，所占比重偏小；个体增长迅猛，占据份额增大

2004年底，全市共有物流业法人单位74家，比2001年下降33.3%，其中，正常生产经营的67家，占全部物流业法人单位总数的90.5%；从业人员1.31万人，比2001年下降7.4%；实现主营业务收入16.09亿元，比2001年增长269.9%。物流业法人单位和从业人员呈现下降态势，但企业经营规模逐渐扩大。

2004年底，全市共有物流业个体3.18万户，比2001年增长177.7%；个体从业人员6.41万人，比2001年增长232.6%；实现营业收入59.88亿元，比2001年增长558.3%。个体物流单位占全部物流单位的比重达到99.8%，比2001年提高0.8个百分点；从业人员占全部物流单位的比重达到83.1%，比2001年提高25.4个百分点；主营业务收入占全部物流单位的比重达到78.8%，比2001年提高11.2个百分点。物流个体发展势头迅猛，与物流企业形成鲜明对比。

3、各种经济类型共同发展，国有、集体和私营物流企业占据绝对份额

2004年底，国有、集体、私营物流企业合计51家，占全部物流企业的76.1%；从业人员9429人，占全部物流企业的72.2%；资产总计19.11亿元，占全部物流企业的91.6%；主营业务收入14.10亿元，占全部物流企业的87.6%。（详见表1-1）

表1-1：

国有物流企业规模明显大于平均水平。2004年底，全市物流企业平均拥有从业人员195人，其中国有平均524人；平均拥有资产3114万元，其中国有平均13853万元；平均实现主营业务收入2402万元，其中国有平均9415万元。

4、市区和沁阳市物流企业发展优势明显

相对发达的经济优势、得天独厚的地理位置、便利的交通条件是物流企业长足发展的风水宝地。

因此焦作物流业的发展有很大的发展空间，政府在“十七大”精神指导下发展物流，营造有利于现代物流业协调发展的良好环境。

1、加强对现代物流工作的综合组织协调。制定全市物流业发展战略规划和政策，研究解决发展过程中重大问题，推动焦作物流发展尽快走上规范有序的轨道，为物流企业快速发展创造宽松的外部环境。

2、尽快引入竞争机制，建立统一开放、公平竞争、规范有序的市场竞争机制和现代物流业市场体系。打破条块分割和部门利益，创造公开、公平、公正的市场环境，履行社会管理和公共服务职能，提高监管水平。

3、加快物流设施整合和区域物流中心建设。采取必要的调控措施，推进全市各个行业物流资源整合，合理规划建设区域物流中心，开展社会化、专业化的公共服务。改变基础设施规划不一、投资分散的格局。

由此物流业的发展空间很大，抓住物流专业人才，努力优化物流企业内部结构，是物流业发展，是企业发展壮大的的绝佳契机，因此在物流业发展中生存下去更是物流企业的燃眉之急。

（二）中通物流简介

中通速递服务有限公司创建于2002年5月8日，是一家集物流与快递于一体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标“中通®”、“zto®”。

目前，公司已拥有员工2万多人，服务网点近1800个，分拨中心36个，运输、派送车辆5000多辆。经过不断开拓创新，锐意进取，公司已全面形成“网络信息化，服务标准化，管理科学化，品牌诚信化”的企业格局。

公司的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付和代取件等增值业务。

焦作中通2007年成立2009年转手给以范氏为主的家庭企业，成为焦作唯一一家中通物流代理，2009年12月份正式挂牌，其中经理4人，员工18人，共22人，有一辆中型货车，一辆小型货车，一辆三轮货车。

在焦作中通物流中分为三个等级即：总经理、经理、员工三级。具体结构如下图1-1

总经理的职务：不但负责企业的整体目标的制定，也负责管理经理及其一下所有员工的日常工作的安排。

经理职务:经理也称为政企经理主要负责管理客服、仓库、财务、业务派件，根据下属的反映并及时解决问题并向上级报告等工作。

客服部门主要负责信息的录入、查询、接受投诉等日常工作，并根据客户的反映及时向上级反映情况。

财务部门主要负责每日财务的状况，发放工资，收单数以及出纳并根据实际情况及时向上级报告等日常工作。

仓管部门主要负责货物的储存、搬运、收货、发货、保管并及时向上级报告所出现的问题并且提出解决方案等日常工作。

业务派件员主要负责邮件的派送、收件、以及反映在工作过程中所出现的一些问题。并及时向上级报告

在公司中有工资制度、收费制度、加盟制度、培训制度。

一、 工资制度是每人按底薪+提成计算的，并且每月没有节假日，没有轮休制度。

二 、收费制度在我们公司有两套收费制度：1、是老员工的收费制度：是按固定价格+浮动价格，即公司给老员工一个最低价格，老员工可以在这个基础上随意机上一定的数额。2、新员工收费制度：固定价格+提成，即新员工按照公司的要求收费，在收到的价格上按一定的比例提成。

三 、加盟时必须与本公司签订书面合同，也可以进行口头协议，每月必须向公司交纳一定的利润。这个方面很不正规，没有具体的规定可操作性很强。在平常工作中本公司负责加盟物流点的培训学习，给物流点提供建议，并且不干涉他们的内部管理，各物流点自负盈亏。

四 、培训 在这方面主要是新员工直接跟老员工直接学习，没有具体的正规的学习，一般来说来了新员工主要由我给他们培训操作流程以及注意事项。

  二、焦作中通物流存在的问题及其分析                                                       

（一）总体结构的设置问题  

在焦作中通物流工作中有时你会感觉到无所是从，因为你的直接领导不止一个，并且都向你发出命令，直接指导你的工作。在工作中你不知道如何是好，因为不同的领导有不同的指示，这是什么原因呢？那么让我们看一下他们的结构图2-1

总经理负责所有问题及其各层员工的考核；经理们负责以下的所有员工的领导；员工及直接听命于经理又直接听命于总经理。

这样在相同的组织目标下由于经验、专业程度知识的深度不同做出截然不同的指导，这让我们体会到多个直线领导的麻烦，这是由于机构设置及其权责的不合理造成的。

（二）工作制度问题

在焦作中通物流工作中通常会出现货物无法送达、无法签收、机器损坏、甚至出现了泄密的问题，并且这种情况的责任无法落实到人。这是因为中通物流只有一个工作的大致方向没有具体的执行制度，在工作中无法执行并且经常受到这样和那样的命令，甚至有时甚至是相互矛盾的。甚至出现了货物无法及时送达、机器损坏、泄密等问题，有时根本无法追究责任的现象，本公司蒙受到了损失，给管理人员的管理造成了极大的困难。这些问题可以归结为工作制度、客服制度、会计制度、考核制度和价格制度五个方面。

（1）工作制度

在工作中各部门之间的合作、协调积极性不高，部门间各自为政，各个部门之间的信息动态难以把握，领导对下属的培养不够及时，监督不够严格，考核不够科学。这造成了部门之间相互勾心斗角，同部门同事之间相互欺骗。大大削弱了公司的整体效益，不能使本来很小的公司达到整体最优，这就使企业陷入了困境。因此优化内部结构迫切地被提上了议程。

（2）客服制度

在客服时很多时候我们都是凭借已有的经验，并且在服务工作中新老员工之间交流不多，老员工不愿意与我们新员工交流，老员工的经验我们无法获得，并且在服务客户的时候不够积极，与客户发生口角的事情时常发生。有时会对公司的实施造成损坏，甚至客户把电话打到总公司投诉，对本公司的形象造成了极大的损害。

在企业中只有一个客服部经理进行管理，客服部经理是原始投资人之一是高中毕业，以前做物流派件员。在管理中只凭自己的喜好进行管理员工、处理日常共工作。无法对日常问题进行系统总结，对员工进行指导培训。为了让客服有据可依，客服管理制度化势在必行。

（3）会计制度

在焦作中通物流工作中出纳、会计、稽核经常是有一人独自完成，在工作时企业股东经常从企业中拿出一部分资金自用，在这种情况下企业几乎成了股东的个人小银行了。这样长期下去公司的资金无法及时回笼，公司没有足够的流动资金常常会造成公司资金链的断裂。因此必须加强会计的管理。

（4）价格制度

本企业为不同员工制定了不同的价格制度，对于老员工采用:固定价格+浮动价格。对新员工采用：固定价格×提成的计算方式。

对于这种收件方式可能对单个员工有利，但是不利于公司的利益，不利于整个市场的价格统一，造成市场价格混乱。

在针对不同的客户采用差异价格制度中，很多员工总是根据自己的人际关系，给予中型客户以大型客户的待遇，这让许多老客户很郁闷他们对此提出了抗议。因此我们一定要解决这个问题，因为“二八法则”告诉我们的百分之八十的利润来自百分二十的人。

（三）工作流程问题

由于本公司刚刚成立很多流程还没有制定，因此我们要制定一定的操作流程。这样在工作中就有了一定的依据，更有利于公司的发展。

就收、发货做出一些分析。

发货流程：图2-2

将清早到货，将货物进行分拣录入到货，录入后由派件员发货，等收到货物签收后录入签收。在这个签收过程中，时常会出现填单之后忘记货物、工作工具的现象。并且在派送过程中经常出现分区不清的现象，常常有些人因为货少不愿派送，甚至不送，有时有些人因为顺路贸然派送其他人的件，这造成了公司之间人与人的矛盾。不利于公司员工之间的团结，不利于企业的长期发展。

（四）       仓库问题

我们的仓库在管理中出现了货物包装发软，货物被老鼠咬，以及发霉等现象。仓库的消防器材落后，没能及时更新；在仓库中设置厨房存在着很大的火灾和虫鼠害的安全隐患。厨房的存在会增加仓库的湿度，缩短仓库中货物的存放时间，也是是货物发霉、腐烂、变质进而增加仓储费用的主要原因。

仓库的结构主要包括：收货区、发货区、杂物区、厨房、存货区、办公司六个部分如下图2-3

综上所述在仓库中做饭是不明智的降低了仓库的利用率。另外公司没有立体货架在货物管理中直接把货物堆放在仓库中，利用率很低。在混乱的仓库管理中无法注意货物的价值，只能进行眉毛胡子一把抓。

（五）       客户有关问题

在我们的工作中时常发生不顾客户的利益进行“一锤子买卖”忽视了客户的需求，严重损害了客户的利益，损害了公司的形象，因此我们必须建立严格的客户管理制度。在市场中作为客户经理应当负责客户的管理、开发、维护等工作。在服务中我们要紧紧抓住为我们创造80%的利润的20%的客。因此一个公司的利润主要是取决于这些主要的客户，重点维系与他们之间的关系。

其中问题包括客户选择，客户档案，客户开发，客户维护几个方面。

（1）客户选择

客户选择方面由于企业制度不完善，客户选择常常定位不准，常常出现了“捡了芝麻丢了西瓜的”现象。这让我们感觉到努力很没有价值，倍感沮丧。

（2）客户档案

在我公司里还没有专门记录大客户的档案，他们只是根据习惯来做事，对活动效果没有及时跟踪过，老是跟在别人后面亦趋亦驰，显得非常被动。

（3）客服维护

客户维护中出现失去老客户的现象，这由于我们因为我们不知道怎么去维护客户，也不知道通过哪种方法去维护，公司也没有培训过，我们只能凭着自己的经验去做。

三、焦作中通物流合理化的对策分析

（一）总体结构设置问题的对策

经理和总经理一同管理员工就造成了多层领导的出现，造成了管理人员的权责不明。在实际操作中不可避免的会出现一些扯皮、政令不统一的现象。

因此我建议采用以下结构图3-1

在这个过程中总经理负责本公司的大政方针的制定引导本公司的员工向既定目标发展，紧紧团结本公司的每一位员工，监督和指挥本企业的中层领导。

各部门主管对总经理负责受总经理监督，领导各部门员工，对其下的员工进行监督指导考核，以及升迁。

各部门员工只接受主管领导对主管负责，有义务完成自己职位的工作，并接受主管监督考核。

（二）工作制度问题的对策

（1）工作制度问题

综合本公司的现状何在公司中出现的问题建议以下几点：

工作制度建议

第一章  总则

第一条 为加强本公司管理工作的进行，使企业各个部门充分发挥其能动性，促进企业的发展完善管理工作机制特制定本办法。

第二条  管理是各部门之间协调，本部门之间相互协调基础，是工作绩效达到最佳的基础，也是各部门相互协调的基础和依据，是了解掌握动态发展问题的重要手段，抓好管理工作对指导推动全局工作具有十分重要。

第二章 组织领导

第三条 各部门在其主管的领导之下进行相互监督相互协调，遇到问题及时向主管汇报。主管对各种问题加以分析指导，并负责对下属的培训、考核和升迁。主管对下属具有指挥考核监督的权利。

第四条 各部门的员工对主管负责受主管监督，具有接受专业知识培训的权利，并具有完成工作内容的义务。

第三章 工作责任

第五条 在办公中各种办公用品谁使用谁负责，包括电脑、电风扇、饮水机、监控器、车辆等。在下班时关闭所有电源。

第六条 在仓库中不允许吸烟，禁止一切明火、保持仓库的洁净、加强仓库管理，及时对仓库进行盘点，防止货物的丢失。

第七条 在收发货时要确保收发货地址没有错误，及时追踪货物的现状，及时把问题反映给主管处理。

第八条 会计做账时要认真做账，杜绝弄虚作假，及时向主管反映问题递交财务报告。

第四章 附则

第九条 本公司有本公司制定并最终作解释

第十条 本制度从即日起实施。

（2） 客服制度对策

为了防止经验的流失，为了管理有据可依，为了加强客户部门的管理，为了新员工更好的加入到工作中，因此提出了以下几点建议：

客服请示制度

遇到下列情况时及时报告。（1）工作中发现政治问题及其他重要问题。（2）发现重大差错、严重违反通信纪律问题。（3）危及通讯设备和人身安全时。（4）超出本质职责时(5)工作中有用户故意刁难时及时向主管请示解决（6）请示报告纸及报告时遇到紧急情况时可越级进行，时候必须向上级报告（7）请示报告应及时准确并根据实际情况提出处理意见，对上级建议要详细记载认真执行，如不同意意见可提出建议，当上即坚持一件事应先执行后反映。

客服会议制度

（1）交接会晤时对业务增加变动情况，对服务变动情况、上级批示精神、客户建议投诉及流程设备变动情况及时与下一班交接情况且记录。（2）每周开一次会议主管主持，就客服、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作业务处理情况，并对特使情况的解决进行案例分析，并总结统一的答案，传达给每一位员工。（3）月底向经理汇报情况根据实际情况奖优罚劣，并指出工作中存在的问题，业务培训以及疑难问题，通报下月计划。（4）及时提交月季年度总结报告，并提出工作意见和措施，合理布局下月季年的工作

（3）会计制度对策

根据上述情况建议加强会计管理，加大企业管理的管理建设。进而保证员工的合法权益。因此建议如下：

（1）从事会计工作的人员必须具有相关的从业资格证或会计专业。（2）会计从业人员必须忠于职守、爱岗敬业、诚实守信、遵守纪律、客观公正、坚持原则、提高技能、强化服务、贡献社会（3）坚持出纳、会计相分离（4）出纳不得兼任稽核，会计档案保管、收入支出、费用债务账目的登记工作（5）会计辞职时必须与接管人员办理交接手续，并对移交材料的真实性完整性负责。

（4）价格制度对策

对整个市场的价格混乱，价格不公平的状况提出以下建议：

1．建议采取统一的价格。使新老员工在收费方面一致，都是用固定费用+提成，这样免除了客户的唠叨，也免除了企业中员工的埋怨，更有利于公司在各个片区开展业务。

2．等级收费。首先根据顾客来往情况，顾客信用，顾客规模，盈利状况等把顾客分为不同的等级。其次，对中长期客户进行评估。最后，记录对中长期客户的优惠的价格、优惠状况和活动价格，研究其规律根据其发展情况制定不同的价格。对于短期客户以及临时客户采取另外的一种价格。

（三）工作流程对策

收件流程由于我们在收件时没有经过训练。许多时候有人忘记工具收钱等这是因为工作流程出现了问题，在改正之后这种丢三落四的现象就大大减少了。

 由于我们采取了先出示证件证明身份，称重、 计价收费、指导客户填写货单、 在填好货单之后检查货物确保无误后粘贴货单、检查工具，最后礼貌告别的流程。建议公司划定每一位派件员的区域，原则上不允许跨区派送收件。

（四）       仓库问题对策

 空间利用率：我们的仓库在整理之前是主要包括：收货区、发货区、杂物区、厨房、存货区、办公司六个部分如下图3-2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

在长期的仓库管理中证明仓库中做饭是不明智的，所以建议仓库去掉厨房，这样既节省了空间有提高了空间利用率。另外建议使用立体货架，充分利用仓库的立体空间，提高仓库的利用率。

在仓库管理中没有注意货物的价值，进行眉毛胡子一把抓的管理，因此建议采用ABC理货法进行仓库的管理。把货物分开，贵重占地小的物品重点看管，不太重要的适当看管，不重要的定期查询。

（五）       客户有关问题对策

客户的管理包括客户评估、客户服务、客户激励、客户协调四大部分。我们要合理的管理客户首先对客户进行评估，合格的纳成顾客，对他们进行服务即客户服务，在服务时对不同的客户采取差别激励，对客户进行协调。

1、 客户选择

要对客户进行详细的调查调查其资信，根据客户的信用积极性、营利性、经营能力，慎重的对客户进行选择，淘汰信用不佳，经营能力差、业绩能力差的客户。

2、 客户档案

在选择客户之后客户档案对新老客户详细资料是非常重要的，因此美国西北大学佳氏管理学院零售经销中心执行长劳勃•布莱特伯格说：拥有客户资料库或许不是竞争的优势；但是没有客户资料绝对是一个劣势。客户资料也是对客户进行个性化服务以及进行寻找新客户的基础，客户资料主要包括;客户概况、客户资金状况客户财务付款情况、客户的经营状况、客户交易情况、信用等级销售人员投入记录。见下表3-1

3、 客户维护

有人说，经营产品不如经营品牌，经营品牌不如经营顾客关系网络。产品再好，产品品牌在高，没有顾客的认可，那就没有实在意义。那么，我们必须针对主要的客户进行跟踪，建立客户关系网络。

（1）跟踪老顾客，并保持联系，进行定期回访，回访的目的应是尽可能确保客户的满意。

（2）寻找连锁业务，当客户处于购买成功时，也是他们最愿意与他人分享成功喜悦的时候。他们除了主动向自己的熟人，家人、同事、同行等推荐之外，也会将潜在的顾客姓名告诉你。作为业务员，要抓住机会及时拜访那些潜在客户，现在的客户则成为最好的实证案例。拜访潜在客户后，我们就必须给客户打电话，告诉他们拜访的结果，并表示感谢。

四、总结

在焦作中通物流公司实习期间，我经历的成功与失败，在这个过程中获得了丰厚收获，并深刻的意识到专业知识的重要性以及自己的不足。物流业是一个新兴的行业，是国民经济的动脉是连接国民经济各部门的纽带；促进了商品的价值和使用价值的实现；提高了企业的经济效益；起到了第三利润源的作用，并大大满足广大人民群众的物质文化需求，真正的为实现农业工业国防和科学技术的现代化起到重要作用。因此必须加快物流信息化、标准化管理，物流成本管理的发展，加强物流与各生产要素之间的联系.

参考文献：

（1） 国家发改委《2003年服务业发展报告》

（2） 焦作市统计局综合科

（3） 你的企业有多少制度