电力服务如何培训？
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳
电力服务质量如何实现质的飞跃？
由于长期垄断经营的影响，供电企业的服务品种比较单一、服务手段较为简单。而随着人们生活水平的不断提高，企业经济的飞速发展，其对供电服务质量提出更高的要求。那么供电企业故和在市场竞争中，保证高效率服务，保持稳定的服务质量，具备充足的服务创新能力呢？
谭老师认为，充分认识服务的价值，逐步与市场化的要求接轨，是更新服务观念的当务之急，为客户解决困难的能力和效率才是优质服务的根本。
谭小芳强调：电力企业受长时期政企不分的影响，建立的现代企业制度还需要进一步完善。在其中供电企业应该认真解决好体制性、机制性问题，进一步完善企业的服务管理，提高服务质量，从而提升行风建设的整体水平。
电力服务“以客户为中心”
要使电力公司全员提高服务意识，还要深入开展“以客户为中心”的价值理念体系建设工作，通过建立客户需求导向的业务流程、完善作业指导细则以及构建“以客户为中心”的指标体系工作，形成完善的“以客户为中心”的价值理念体系，真正把核心价值落脚在终端客户利益上。谭小芳老师（谭小芳官网www.tanxiaofang.com）认为，主要有以下三点：
一、“以客户为中心”价值体系建设目标
以任何条件下最大限度地保障不间断电力供应作为电力企业的核心能力和根本任务为目标，以客户需求为出发点，围绕电力营销服务，整合电网规划与建设改造、电网运行与维护检修、电力营销与服务等核心业务子系统的运作，形成满足客户需求，紧紧跟踪市场（负荷）信息的有机统一、协调一致的核心业务流程，形成系统完善、对供电局业务工作具有普遍指导意义的价值体系。
二、“以客户为中心”价值体系建设指导思想
“以人为本”的科学发展观、供电局“以人为本”价值体系建设的指导思想，是供电局“以客户为中心”价值体系建设的重要参考。
三、“以客户为中心”价值体系建设工作概述
供电局“以客户为中心”的价值体系建设工作，以“以客户为中心”的核心价值观为指引，树立全新的服务理念、客户承诺，强调了电力生产、调度和电网建设等各项工作都得为客户需求着想，围绕电力营销服务，把客户当作企业最重要资产，重树客户价值观。
电力服务亟需培训！
谭老师曾在培训前期做过调研，发现很多电力公司的基层员工会不以为然地说：“不就是收费吗？招一个高中毕业生培训三天就能胜任！”是的，完成一个收费操作不难，就像划亮一根火柴一样容易。但是在此做一个假设：在保证火柴质量的前提下，让你连续划亮500根火柴，请问，你也会神色轻松地认为这是件容易的事吗？
供电企业许多基层工作普遍具有缺乏挑战性、单调、枯燥的特点，持之以恒地尽职尽责不仅需要娴熟的业务技能，更需要良好的职业素养。一个健全完善的职工培训体制可以保障职工“干什么学什么、缺什么补什么”。 实行培训与上岗资格相结合，不仅是对职工岗前受教育权和上岗后劳动权最大程度地维护，也是企业内强素质外树形象的基本保障！
电力服务培训目标：
1．学习以客户为中心的现代电力营业厅服务理念
2．树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神
3．通过训练掌握电力营业厅服务工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的电力营业厅服务形象。
4．掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户
5．通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨变成赢得客户的机会
6．打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象
电力服务培训前言：
电力必须以诚信的服务，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率；实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。
电力服务培训背景：
优质服务在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。在电力市场化日趋成熟的新形势下，供电管理将转变成电力营销服务，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户唯一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。优质服务也被赋予新的含义。
那么我们怎么才能做好供电优质服务呢？电力服务营销专家谭小芳老师据多年的培训实战经验，从全面化及差异化两方面对电力优质服务进行了阐述。
电力服务培训内容：
电力服务培训讲师：谭小芳13733187876
电力服务培训时间：1-2天
电力服务培训地点：客户自定
电力服务培训对象：
1．电力营业厅或者客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员
2．为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门专员
3．电力其他服务于内部、外部客户的人员
欢迎进入谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）的《电力服务培训》课程！
电力服务培训大纲：
第一部分、优质电力服务概论
第一、什么是优质电力服务
第二、什么是供电优质电力服务
第三、供电优质电力服务的特殊重要性
第二部分、电力服务人员的自我认知
第一、我们是做什么工作的
第二、为什么要向客户提供满意电力服务
第三部分、如何让客户满意而归
第一、抓好四大环节
第二、树立三个意识
第三、进行三项修炼——让你成为最好的
第四部分、优质电力服务的七大技巧
第一、对客户显示真诚友好的态度
第二、准确识别和理解客户的需求
第三、尽力满足并超越客户的需求
第四、珍惜电力服务瞬间注重电力服务细节
第五、感谢客户的抱怨
第六、管理客户的期望伯
第七、提供附加电力服务和延伸电力服务
第一部分、客户为什么要投诉？
第一、客户投诉的原因
第二、客户投诉的后果
第三、客户投诉的积极因素
第四、对待客户投诉的基本态度
第五、可以预先避免的投诉
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；
电力营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
电力营业厅：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
电力营业厅：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
电力营业厅：盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析
电力营业厅：客户因计价问题咨询投诉心理分析
电力营业厅：客户为何认为我们的电表不准?
第二部分、如何让恼怒的客户心平气和
第三部分、如何让投诉的客户满意而归
第四部分、如何让投诉的客户回头再来
第一、接受投诉阶段
第二、解释澄清阶段
第三、解决处理阶段
第一部分、电力服务电力礼仪的基本概念
第一、什么是电力礼仪
第二、电力礼仪的不同表现形式
第三、电力礼仪的属性
第四、电力礼仪的特征
第五、电力礼仪的四大原则
第六、电力礼仪的功能
第七、什么是电力服务电力礼仪
第八、供电企业为什么要讲求电力服务电力礼仪
第九、电力服务人员为什么要学习电力服务电力礼仪
第十、电力服务电力礼仪规范
第二部分、供电电力服务电力礼仪的基本要求
第一、文明电力服务
第二、礼貌电力服务
第三、主动电力服务
第四、热情电力服务
第五、周到电力服务
第三部分、电力服务电力礼仪操作三流程
第四部分、电力服务代表的电力礼仪规范
第一、电力服务代表的仪容规范
第二、电力服务代表的着装规范
第三、电力服务代表的仪态规范
第四、电力服务代表的语言规范
第五部分、电力服务电力礼仪规范指导
第一、柜台电力服务电力礼仪指导
第二、电话电力服务电力礼仪指导
第三、现场电力服务电力礼仪指导
短片观看及案例分析：
孝感电力营业厅的营销案例
浙江电力营业厅的营销案例
福州电力营业厅的营销案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析讲解模拟演练
第六部分、电力服务培训总结