序号

流程

工作标准

可能遇到的问题

解决问题的措施

5

出发

1.出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

1.出发晚导致不能按时到

1.根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。

6

路上

1.路上不出现塞车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟

1.路上发生塞车或其他意外

1.提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知服务中心改派其他人员

2.在上一个用户家耽误时间

2.将信息反馈派工员，以便通知到用户

7

进门前准备工作

1.穿光芒工作服且正规整洁

2.仪容仪表清洁，精神饱满

3.眼神正直热情

4.面带微笑

1.非光芒工作服

1.不穿工作服不得上岗

2.衣服脏、不干净

2.平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查

3.头发长且蓬乱，胡子过长等

3.到用户家前，要首先对自己的仪容仪表进行自检

8

敲门

1.连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。

1.连续敲不停；敲的力量过大

1.平时练习，养成习惯；敲门前稳定情绪。

2.用户听不见，或有其他事情无法脱 身或用户家无人。

2.每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，在用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知服务中心。

3.用户在楼下等待。

3.到周围查看有无用户等候。

9

进门

1.按约定时间或提前5分钟到达用户家：

2.自我介绍，确认用户，并出示上岗证

1.迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门：

1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。

1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解，不能以服务用户太多为理由；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

1.3迟到时 间超过15分钟首先向用户真诚道歉，解释为临时改派过来服务的；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。