戴玉娟：智慧让服务更得人心

    对于公司区域经理而言，最头疼的问题大概就是对违反规定、没有服务好客户进行惩罚了。如果进行一般的惩罚，不光被罚的人心里有怨言，而且容易引起整个团队的恐慌，影响团队的士气，甚至有人会怀疑区域经理以此来剥削手下人员，以致人心不稳，领导与手下互相猜忌，最后受损的只能是公司的利益。

    光芒湖州分公司经理戴玉娟刚开始也被这个问题深深困扰：业务员、服务人员辛辛苦苦工作，赚钱并不轻松，如果因为一些小问题被经常扣钱，搁在谁身上都会有怨言。但如果不扣，客户服务不好，任务完成不了。

    “鱼与熊掌似乎不可兼得。”固执的戴玉娟始终相信在公司和业务员之间必然可以找到一种方式使得大家可以融洽相处，心朝着同一个方向为光芒服务。她苦思冥想，一个个构想在脑中浮现又在脑中被否定。在那段时间，有人曾戏称：“三日不见戴经理，两鬓乌华已先斑”。足见戴玉娟为思索这个问题而煞费苦心。

    功夫不负苦心人。戴玉娟经过一段时间的“面壁思索”，终于想出了一个好办法：她设立了一个“快乐基金箱”，谁要是违反了规定或没有服务好客户，谁就将10元钱放到“快乐基金箱”内，到月底的时候大家聚餐，共同分享“快乐”。如果到月底箱子里的钱不够吃饭或者没有，那就由经理出钱请员工吃饭。

    两三个月之后，戴玉娟的箱子里却再也找不到钱了：不是大家犯了错不把钱放到箱子里，而是根本就没人犯错了，而是主动地把客户服务好，来信来电表扬光芒服务的事例也多了很多。

戴玉娟介绍，设立快乐基金目的在于激发大家共同服务好客户，提高光芒品牌美誉度，更好地做好市场。两三个月后大家都不犯错了，说明大家都努力为光芒的消费者服务，消费者满意了，作为经理，掏钱请大家吃饭自然也愿意。

    目前，很多市场纷纷开始仿效戴玉娟的“快乐基金”法处理业务员的问题。这时，光芒湖州分公司又换了句流行语：娟姐妙思快乐法，从此再无扣钱怨；每月免费吃大餐，光芒上下尽和谐。

    在这个“快乐基金的故事”传到光芒热水器公司总部后，朱庆国总经理总结说：作为分公司经理，都应该像戴玉娟这样想办法提高手下人员的积极性，从而使光芒的服务更加璀璨，更得人心。