客户全生命周期管理
在经济全球化、竞争充分化、信息化的今天，企业面临行业竞争加剧、客户流失、管理变革、信息技术等种种挑战，以市场为导向，以客户为中心，通过网络、信息技术提高企业核心竞争力已经成为共识。
企业过去提出了“客户是上帝”等客户关怀服务理念，但我们发现我们离上帝越来越远，客户需求越来越难以把握。众多企业把实施CRM作为了救命稻草，作为提升竞争力的方式。据调查机构研究表明，CRM在的实施成功率在30%左右。那么，我们应该怎样利用CRM，在客户关怀理念下打造卓越的客户服务能力呢？
这就是我们今天所谈的，在客户关怀理念下打造卓越的客户服务能力，即客户全生命周期管理，提高客户的整体服务体验。
理念先行
一、明确思想、统一认识
明确思想就是把CRM应用上升到企业客户战略，从战略高度确定应用CRM的指导思想，明确与公司整体战略、信息化战略、管理变革等的关系，把“客户关怀理念”的口号融入CRM应用。
统一认识就是CRM具体建设中允许有不同声音，但公司上下、各种声音、各种力量最终都要融合到客户关怀理念和提高客户服务能力的统一认识上。
二、明确什么是CRM
这是一个老话题，但我们必须有清晰明确的认识，这是成功实施的前提。CRM的基础是技术，是系统，是解决方案，其实质是客户战略、服务理念、管理理念，核心是客户细分、客户价值、客户需求、客户互动。
实践应用
一、客户全生命周期
在实践中CRM是连接客户生命周期的所有部分（客户衰退期、离开期略）
传统的客户生命周期包括：感知、获取、巩固、成熟、衰退、离开六个阶段，这六个阶段形成一个链条，我们的目的一是深入挖掘链条每个阶段的客户价值，二是把链条从衰退处断开，形成感知-获取-巩固-成熟-新知（新的体验）的循环。如果客户离开了，也是在感激与不舍中离开。
在客户生命周期的全过程中，企业通过高效、有序的管理手段和信息技术,识别、吸引获得、交易实现、巩固发展客户，与其保持终身的互动关系，并有计划地满足其需求。整个过程中有二横N纵，一横是客户生命周期线，二横是CRM应用系统，N纵就是CRM系统中企业与客户生命周期线的每个直接或间接接触点。通过这二横N纵，提升与客户接触的每个点的服务能力，打造以客户为中心的360度客户服务。
二、吸引获得
客户细分： 客户关系管理的客户应是一个大客户的概念，不仅包括企业商品或服务的购买者，还包括为企业提供种类原料、产品和服务的供应商，包括企业内部员工。我们应该充分挖掘企业产业链上每个客户的价值，这样才能实现大和谐，实现大发展，体现全方位、全过程的客户服务。我们这里主要说的客户是我们的产品或服务购买者。明确公司产品的市场定位，对客户进行细分，是企业成功实施CRM、合理配置有限的资源、集中力量办大事的第一步，也是关键一步。
营销活动：营销活动就是通过企业形象、产品或服务宣传，产生销售线索和销售机会，并通过有效渠道提供合适的产品或服务以获取客户，这也是我们通过CRM进行客户信息、销售线索管理的第一步。
三、交易实现
交易实现主要包括定价管理、定单管理、合同管理、物流管理、付款管理等，我们要为客户提供一个无缝集成的商务环境。
交易实现环节与客户交互的每个点，都要简单、易用、高效。这里面有CRM与其它系统集成的问题，也有与客户直接接触点与后台服务的间接接触点的问题。
四、巩固发展
数据经营：经营企业在一定程度上也是经营数据。经营数据包括数据管理、数据交换、数据应用三个方面。数据管理是数据的标准化、管理制度的规范化。数据交换是是信息在不同系统间传递，这也是系统的可扩展性、集成性。数据应用从数据库里对已有的客户数据进行挖掘，通过一定的分类体系，让这些数据呈现出价值，更好的认识客户、研究客户消费行为，从而为客户提供一对一个性化服务、主动化服务、体贴化服务。
持续服务：分析现有客户的消费习惯及变化情况，一方面开发出更符合客户需求的新产品或服务，另一方面深入挖掘现有客户的需求，进行交叉销售或追加销售。我们还可以提供售后回访、自助式服务、节日问候、生日祝福等增值服务，以提高客户的忠诚度和持续满意度。
回到现实
当梦想照进现实，我们需要保持清醒。CRM系统为我们提供了全新的客户服务理念与工具，它的成功应用及投资效益是长期的，它的成功应用与企业目前的企业战略、企业文化、管理水平、信息化水平、人员素质、管理变革能力等相关，它的成功应用需要稳打稳扎，小步快跑。
CRM的成功实施能够帮助企业客户战略的有效执行，这种对客户全方位、全过程的技术和情感服务，将改变对客户价值的评判模式和服务方式，也拉近了上帝与企业的关系，无形中形成了企业的核心竞争力！