银行员工培训
文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳

 

21世纪是一个注重学习的世纪，对于注重学习型组织建设的现代商业银行而言，银行员工培训至关重要。一方面，为了应对全球经济金融形势的变化和中国宏观经济结构的调整，商业银行的经营结构和增长方式也会产生相应的变化，技术进步与业务创新必然要求人才培训成为商业银行经常化与制度化的重要工作；另一方面，市场经济必然带来人才资源自由流动。为使商业银行基业常青，提升人才培训理念、优化人才培训操作方略势在必行。为了更专业、更有效地完成培育人才的使命，很多商业银行都建立了自己的培训机构，并逐步确定了自己的定位：沉淀和创造商业银行的知识、培训和培育人才、提炼和传承商业银行的文化和价值观。

为适应现代商业银行的发展要求，面对市场的激烈竞争，如何培养和造就一支良好的、高素质的员工队伍，成为工商银行的当务之急。但目前现有的培训模式，使得基层行在开展员工培训过程中出现了一些偏差；下面，谭小芳老师就开展基层行一线员工培训的必要性，培训中存在的问题及解决的途径提出一点肤浅的想法。

银行员工培训的必要性

现代商业银行是以获取利润为经营目标、以多种金融资产和金融负债为经营对象、具有综合性服务功能的金融企业，经营的是特殊商品――货币资本；现在的银行业务，呈现经营综合化、资产证券化、金融创新、银行电子化等新的发展趋势。伴随着新的经营方式、业务品种、交易方法的出现，使商业银行步入了更多的新领域，带来了更大的风险，无疑是一场优胜劣汰的挑战。

这种特征自然对其员工的素质提出了更高的要求，不仅要求员工具有较高的文化层次，扎实的理论基础，而且要求员工熟悉掌握金融专业知识，同时还要求员工掌握与银行业相关的工业、贸易、商业、财税、甚至理工等专业知识和管理知识；不仅要掌握信贷、储蓄、会计等基本业务知识，而且对国际、国内的最新管理技术要有一定的了解和掌握；要想拥有这样高素质的复合型人才，在很大程度上依赖于银行为员工提供的全方位的培训机会。而培训则是提供信息、知识和相关技能，使员工提升素质的最有效途径。

银行培训专家谭小芳老师表示——实际上，无论对于企业（银行），还是对于银行员工，实行专业知识技能的员工培训，确实是福利多多，益处多多。总结起来有三大福利、八大效益。（恕不赘述）

各国银行都重视银行员工培训

花旗银行认为“对企业员工的培训不仅是适应日益变化的金融发展与日剧激烈的金融竞争的需要，而且对降低劳动产出比率也十分重要”。他们把培训定位于“既有基于技能的培训、又有与顾客相关的培训，还有员工自我发展的培训”。每年平均每人培训达5天以上，培训的费用支出更是相当之高，在20世纪90年代，仅用于波兰分行120人的电子银行业务一项培训费每年就达40万美元。

大通曼哈顿银行重视培训、重视人才的主要表现形式是在对教育费用的重金投入上，平均每年对教育经费的支付就达5000万美元。大通总裁曾说过：企业的实力是一定要让人才队伍超前于事业发展，才能更快地适应国际金融市场并得以发展。谭小芳老师在长期的银行管理咨询、培训督导的过程中，发现国内商业银行员工培训的现状：

1、与发展战略不相匹配，针对性不强

2、培训体系不够完善

3、培训资源整合较差

4、培训的效果评估不系统

银行员工培训中存在的问题

如何尽快提高员工队伍的整体素质和经营管理水平，是工商银行改革发展的一个重要课题，也是当前教育培训工作面临的一项重要任务。近些年随着工作的需求，上级行明显地加大了培训力度，通过培训，员工素质有一定的提升。但谭小芳老师通过调查了解参训人员的感受以及过去在培训上的一些作法，也存在一些问题：

1、培训中存在“两缺”现象：一是缺师资。基层行组织培训，在师资上无法满足，往往是能讲的不一定会做，能做的不一定会讲，能做到理论与实践有机结合的人才廖廖无几。二是缺经费。现在基层行均是报账制，上级行对列支科目管理严格，必要的培训设施，如培训场所、投影仪、电脑等教学设施上级行不配置，基层行无财力购买。

2、只培训少数人员。这种现象普遍存在，这里有“二个误区”：一是有的领导认为应该重点培训经过挑选有发展潜力的人员，每次不管培训什么内容都让他们参加，从而忽视了所有人员的培训；二是认为单位的现时工作很重要，因此，只让那些没有什么事的人员参加培训，于是培训就集中在某些人身上，造成了“闲人培训，忙人没时间培训，急需人员不培训”的结果，这样的培训没有任何效果。

3、只注重培训计划，不注重培训结果。实施培训的关键是看培训效果，现在上级行非常重视培训工作，对事前培训计划、培训内容安排非常仔细，但对培训结果如何却不太关心，这样的培训浪费了大量的时间和人力，效果却不尽人意。

同时，我们也必须看到我国的银行业的各项工作都在不断提升，我们与国际先进的服务水平还存在着差距。但是，我们国家的银行在其他国家开办的营业网点为什么就会与国际服务水平接轨。谭小芳老师认为，银行员工培训必须从如下几方面入手：

一、银行员工培训之银行服务品牌培训

竞争越激烈的市场，客户的忠诚度越低，挽留客户的成本越高。从品牌竞争角度来看，第一阵营的激烈竞争正是由于五大国有银行目前处于同质化竞争状态而导致的，其共同的品牌优势均体现在规模和实力上，而服务态度、服务效率、员工素质、专业解决方案等方面的问题也是这五大行赢得客户忠诚的共同瓶颈，亟需加强。

差异化品牌是未来银行业竞争的利器。品牌的定义本身就含有差异化的本质。品牌高度同质化其实就是没有品牌。建设差异化的品牌成为中国银行业的迫切之举。

如何建设差异化的服务品牌？品牌差异化意味着战略差异化，没有战略的差异谈品牌差异是没有任何意义的。品牌差异化建设必须从品牌的定位、品牌的内涵、品牌的价值承诺、品牌的传播都采取差异化的策略。品牌差异化还必须从企业文化建设、产品创新、服务创新、制度创新和技术创新等方面对品牌进行全面支撑，品牌的差异化竞争策略才能得到彻底的实施落地。

二、银行员工培训之银行心态培训

在给银行员工培训心态方面的课程时，谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）发现部分团队主管以及营销员工缺乏高度的职业化精神，这导致相当一部分员工在对自己的职业观认识、团队意识、工作目标以及自我发展目标、工作动机、自我职业化定位认知、什么是合适的自我表现方式、自我激励方法等方面都缺少清晰、明确的意识和认知定位，市场员工散漫现象严重、职业化程度不高，这极大的影响了他们的工作状态、学习创新精神和进取意识。乃至影响到银行团队的整体发展步伐。

三、银行员工培训之银行企业文化建设培训

在与各家银行高层接触时，谭小芳老师感受到多数银行领导很重视企业文化的建设。但目前公司文化无论在理念还是在行为方面还都没有形成系统规范的体系，文化管理还没有渗透到公司员工的意识当中，员工行为散漫、组织纪律性弱、自我意识过强、管理部门的调控能力弱、我行我素等现象在一定程度上存在着，并且管理体制、文化导向以及对各级员工定位要求的一致性和匹配性方面需要进一步加强。

四、银行员工培训之银行工作技能方面

除了上述的心态和制度缺陷外，谭小芳老师感觉到各支行的负责人在领导方法和管理方法上也缺乏技巧，不能满足现代营销团队对新管理模式的要求，比如在感召与人格魅力，领导执行力、团队建设、会议管理、目标管理、职场管理、活动管理、营销能力的训练方面比较缺乏，而在问卷中培训需求比较多的也是这些方面。另外，基层客户经理在业务开展方法和营销技巧方面也普遍缺乏足够的能力和措施。

五、银行员工培训之银行服务规范培训

银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。

其实，银行规范化——归根结底讲的就是两个字：服务。在当前，银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。

谭小芳老师（预订谭老师银行员工培训，请联系13733187876）每到一家银行对员工进行服务规范化培训的时侯，他们给我提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。但任何事情都要讲究方法，银行规范化服务也是如此。

六、银行员工培训之银行客户关系管理培训

1、商业银行客户关系管理的基本功能：发现客户、分析客户、服务客户、实现和优化客户价值。

2、商业银行客户关系管理的组成：
（1）决策系统。制定全行客户关系管理的宏观性政策，负责组织推动全行客户关系管理的实施。
（2）客户信息收集系统。
利用一切渠道，调动一切力量，全方位、及时、准确地收集客户信息，建立统一的能共享的客户信息数据库。
（3）客户信息分析系统。
对客户需求信息进行分类整理，分为基本客户、价值客户、重点客户、关键客户、贵宾客户等级别，或者黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户等级别；对客户交易行为进行分析，对客户的贡献度进行评价等。
（4）产品、服务的开发系统。
根据客户信息分析系统产生的信息，为客户提供和开发适应其需求的新的金融产品和服务。特别是对那些直接或间接贡献度高或有显在、潜在价值的客户，要全面掌握好客户的需求和偏好、能量，有针对性地选择、组合、开发金融产品和服务，提高客户满意度、贡献度、关联度。
（5）产品、服务营销系统。
由客户经理和市场营销员工依据综合客户信息分析的成果，有针对性向客户营销银行为其优选、优推、开发的金融产品和服务，通过加强与客户的交往、沟通，提供客户满意的金融产品和服务，提高客户的依赖度、忠诚度。

七、银行员工培训管理

银行员工培训管理的内容包含：银行人力资源开发与培训、银行员工培训的观念、目的与原则、银行员工培训战略与培训政策、银行员工培训资源建设与管理、银行员工培训课程开发流程与技巧、银行员工日常培训运营管理。

总之，银行员工培训是提升银行员工素质的必经途径，银行员工培训关乎客户体验和银行品牌，谭小芳老师希望每个银行管理者慎之慎之，重视再重视~！

银行员工培训课程

银行员工培训讲师：谭小芳13733187876
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银行员工培训时间：客户自定
银行员工培训背景：
如今的大小银行，给银行员工加薪晋升的依据，是功劳，而不是苦劳；是效率，而不是态度；是业绩，而不是过程。通过学习使银行员工学习正确的工作态度；解决员工的工作误区；掌握如何与人合作以及沟通等多项工作技巧；促使学员能更快、更好的投入到工作中。

银行员工培训大纲：

一、银行员工培训需求调查分析
1、银行员工培训需求分析
2、银行员工培训需求调查方法
3、银行员工培训需求调查工具
4、银行员工培训需求分析报告

二、银行员工入职培训
1、银行员工入职培训需求分析要点
2、新银行员工培训需求分析报告

三、知识经济时代银行员工培训的困惑
1、新时代就这样来临
2、企业培训面临新挑战
3、站在潮头看趋势

四、老板真的不容易
1、天下老板最辛苦
2、用“同理心”看待老板
3、给银行员工的心里话

五、没有强大的职业化银行员工就没有强大的企业
1、职业化的关键——全员素质
2、观念决定态度
3、态度决定人生
4、用心才能专业，用心才能卓越
5、成功来自于专注、执著

六、给银行员工的第一颗心——责任心
1、带着责任意识去工作
2、主动承担责任，而不是推卸责任
3、一流银行员工找方法，末流银行员工找借口
4、寻找借口会让你更加平庸
5、穷人：一千个穷困的理由
6、不要做“泥鳅型银行员工”
7、不要把问题留给老板

七、给银行员工的第二颗心——主人心
1、定位自己：你在为谁打工
2、想当元帅，必须先从士兵开始
3、吃得苦中苦，方为人上人
4、滴水可以穿石
5、用l00％的热情做1％的事

八、给银行员工的第三颗心——学习心
1、老银行员工切记别倚老卖老
2、时刻保持危机感
3、学习力是企业第一生产力
4、不惟“学历”注重“学力”
5、从失败中总结并学习

九、给银行员工的第四颗心——成果心
1、你要知道老板到底要什么？
2、银行员工的底线原则
3、薪水不是老板发的，职位不是老板给的
4、做一个“资产型银行员工”
5、不讲苦劳，只讲功劳
6、人生完全掌握在自己的手上
7、自助者，天助也
8、成果心态的四要素

十、给银行员工的第五颗心——忠诚心
1、和你的老板荣辱与共
2、人在企业，心也要在企业
3、忠诚是一种职业生存方式
4、决不出卖公司与老板的机密

十一、给银行员工的第六颗心——感恩心
1、感恩父母给我们生命
2、感恩老师的谆谆教诲
3、感恩公司给我实现人生价值的平台
4、感恩领导培养重用之恩
5、送上一首《感恩的心》

十二、给银行员工的第七颗心——合作心
1、团队精神至高无上
2、没有完美的个人，只有完美的团队
3、用团队合作取代单打独干
4、帮助别人就是帮助自己
5、不要做“鲨鱼型银行员工”

十三、银行员工培训总结

谭小芳银行员工培训客户名录：
工商银行、农业银行、建设银行、民生银行、浙商银行、郑州人寿、辽宁葫芦岛银行、苏州工行、常州农行、苏州中信银行、山东工行、广州中行、天河中行、东山中行、四川省农行、荷泽工行、广东邮储、广东信合、浙江商业银行、中国建行、招商银行、民生银行、广发行、交行总部呼叫中心、深发展银行、广西邮政、广西财政、中国交通银行、浙江商业银行、北滘农行、宁波农行、慈溪农行、安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行……
【银行服务营销专家：谭小芳老师主要培训课程】：
1、《银行：转怒为喜：银行客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
4、《银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
5、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
6、《银行银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》（2-4天）
7、《银行银行客户经理：网点转型后的大银行客户关系营销策略》（2-4天）
8、《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）
9、《银行高级商务礼仪》（2-4天）
10、《银行：化压力为动力：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
11、《银行大客户营销培训》
12、《新信贷——银行客户经理业务培训》
13、《银行个人业务营销技巧培训》
14、《商业银行应用文写作培训》
15、《银行票据产品培训》
16、《商业银行的金融服务培训》
17、《商业银行现场检查、管理培训》
18、《商业银行综合柜台业务提升培训》
19、《银行卓越客户服务体系构建与管理》
20、《银行信用卡产品经理综合能力提升培训》
21、《银行服务意识与服务精神》
22、《银行大堂经理的现场管理能力的提升培训》
23、《银行大堂经理角色定位及工作流程培训》
24、《银行大堂经理危机处理技巧培训》
25、《银行大堂经理主动服务与营销技巧培训》
26、《银行公司业务营销技巧》
27、《银行窗口服务礼仪》
28、银行客户经理大中型优良客户方案营销
29、银行客户经理市场创新营销实战
30、银行客户经理客户关系管理(个人)
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