案例资料：

    7月17日，苹果公司在美国加州总部就iPhone 4的天线问题召开新闻发布会（此前，有用户发现，只要用手按住iPhone 4机身左下角天线分界处，就会导致手机信号下降。此问题吸引了全球媒体的关注，并被称为“天线门”），史蒂夫·乔布斯承认iPhone 4存在信号问题，但同时宣称，所有手机都存在这一问题。乔布斯此举将NOKIA、RIM、HTC、MOTO、三星等公司统统拖下水。一次发生在iPhone 4上的个体性事件，被乔布斯演绎成为群体性事件。

    核心提示：

    1，苹果公司的前期公关手段是否得当？

    2，乔布斯为什么能够用“一损俱损”的方法扭转战局？

    嘉宾：

    主讲嘉宾：丁雷（小说《猎人猎物》人物，副总裁）

    互动嘉宾：周苇（小说《猎人猎物》人物，公关部媒体合作专员）

    在苹果公司“天线门”事件中，苹果公司前期公关在外界看来，做得不够好，甚至是很不好。

    原因有两点：

    第一，反应速度不够快，一直拖到问题大量暴露时才回应。

    第二，明显缺少诚意，竟然是建议用户采用正确握姿或者购买手机套以解决问题。简单点说，就是个人问题个人解决，我们工作很忙，没时间管这个。    

    实际上，这两点质疑都不成立。

    周苇：你认为，苹果公司前期公关并没有问题。

    丁雷：对，没有问题。

    周苇：但是，这还是造成了很大的影响。

    丁雷：如果回应得太及时，恐怕影响会更大，而且乔布斯后来就没有空间来使用“一损俱损”的绝招了。

    苹果公司的前期公关使用的关键词是“推卸”，如果能够推过去，那就是再好不过。

    如果推不过去呢？

    乔布斯面临着四种选择，是个多选题，四选二的多选题。

    A，道歉

    B，不道歉

    C，召回所有已经销售的iPhone 4（这也是质量事件的常用处理办法，参见日本汽车公司的相关案例，基本上是数十亿美元的损失）

    D，不召回，想其他办法

    乔布斯选择了B和D，这个选择，所付出的代价最小。面子保住了，经济损失不大，至少比召回产品强多了。但是，这也是一个险招，如果招致消费者的不满（消费者也很可能不满），可能会给苹果公司造成更大的损失。

    苹果公司的处理结果是这样的：顾客将免费得到一个有助稳定手机信号的橡胶机套，已购买机套者将得到29美元全额退款。

    这个处理结果，肯定会给苹果公司带来数千万美元的损失。不过，相对于其他“召回”案例数以亿计的损失数据，苹果公司几乎可以说是“全身而退”。

    不仅如此，乔布斯还做出了相当绝的一个举动。

    乔布斯承认了iPhone 4的信号问题，但这是一个具有普遍性的市场问题，为了表明更准确地表明“普遍性”的范围，乔布斯又把RIM、苹果、HTC、三星等手机巨头划作了“难兄难弟”的阵营。

    他们都有问题，苹果也有问题，所以这是一个行业问题，消费者应该理解理解。

    理解万岁！

    但是，“难兄难弟”们是不愿意理解的。

    这时，“难兄难弟”们面临着两种选择。

    A，回应乔布斯

    B，不回应乔布斯

    不管“难兄难弟”们做出哪种选择，似乎都对乔布斯有利。

    如果回应，是主动把自己的品牌与“天线门”联系在一起，不太好。

    如果不回应，相当于是默认了乔布斯的言论，也不太好。

    所以，“难兄难弟”们的反应各不相同，但有一点是可以确定的，乔布斯已经开始偷着笑了。

    每天一个话题，每天一个案例。

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