情感营销培训内容
文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳
什么是情感营销？
情感营销就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的情感营销核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。在情感消费时代，消费者购买商品所看重的已不是商品数量的多少、质量好坏以及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。情感营销从消费者的情感需要出发，唤起和激起消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销赢得无情的竞争。情感是我们生活中的一个决定力量，是我们大部分重要体验和记忆的核心。毫不奇怪的是，商界和营销界一直都在利用情感的力量影响消费者的购买冲动和品牌忠诚度。
情感营销培训目的：
1、情感是财富，智慧是成功
2、通过情感营销培训使员工为提升销售业绩
3、21世纪是情感消费的年代，只有满足客户的情感需求就会获取客户和市场！
情感营销培训讲师：谭小芳13733187876
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情感营销培训背景：
21世纪是情感消费的年代，只有满足客户的情感需求就会获取客户和市场！谭小芳老师在《情感营销培训》课程中揭秘顶级情感营销秘笈、销售经理和区域主管，如何建设、发挥市场优势，提升销售业绩。情感是人类的永恒主题，亲情、友情、爱情便是其三大基本构件。营销是做商品的商场行为，但其本质却是做人的工作，尤其在商品供大于求的背景下，的营销应该说主要是做人的情感工作。只有把情感有机融入到营销行为中，才更能给品牌生命增添多彩的魅力。
换位，这是理解与运用情感营销的基础。顾客是上帝实际上就是做市场的逆向换位思考。只有站在市场一端——顾客角度去制定营销策略，并为其确实提供高品质的服务，才有可能让自己的情感潜移默化地转嫁到品牌上，进而使顾客感动而换得其市场回报。
情感营销培训前言：
这是一个情感经济的时代，情感正在创造财富，情感正在创造品牌，情感正在创造一切。
情感营销时代，要摒弃饮鸩止渴式的价格战，创造“魅力产品”，营造“情感品牌”，进行“友好营销”。
情感营销时代，要尽其所能打动既是“理性的卫道士”，又是“情感的俘虏”的消费者，使其对品牌“一见钟情”、“不往情深”。
在这个情感经济的时代，真正的行业翘楚不是在资产排行榜上，而是在消费者的心中，情感营销将成为这个时代最有效和最持久的营销战略。
欢迎进入谭小芳老师的《情感营销培训》课程!
情感营销的本质——
（一）营销借助文化，文化源于情感
文化是物质文明和精神文明的总和与积淀。由于消费观念的变化和消费水平的提高，人们购买商品不单纯是为了满足生活的基本需求，而且还需要获得精神上的享受。这表现为消费者对产品的需要不仅停留在功能多、结实耐用上，更需求消费的档次和品位，要求产品能给人以美感和遐想，即“文化味”要浓，能集实用、装饰、艺术、欣赏、情感于一体。这就要求商品应有精神内涵和文化底蕴，归根结底就是要求商品要有情感因素，从而刺激其购买欲望。果真如此，则该商品已经升华为一种有情感和灵性的活物，而不再仅仅是一种干枯呆板的物体了。
（二）情感需求与追求个性
当一个消费者选购某种品牌时，通常认为他必然遵从理性选择。而当同一个消费者放弃购买该品牌时，人们便以为该商品质量低劣，设计粗糙等等。其实未必，笔者以为决定消费者是否购买不单取决于理性选择，还取决于心理与情感因素。
“金利来，男人的世界”是一句耳热能详的广告语，仅用八个字便把男性消费者的情感捕捉住。广告语告示人们只有性格魅力的男人才有资格加入“男人的世界。”它似乎象征着男人为事业拼搏的精神；金利来仅同男人有关，为男性所专有。追求金利来便成了男人追求个性的体现。可是后来，金利来又向市场推出了女式皮包和饰品，使金利来不再是“男人的世界”了，严重损害了那些追求男人个性和男人事业的消费者的情感。按理讲这是名牌扩散战略，似乎顺理成章。然而，要害在于经营者忽略了男性消费者的情感因素。先前金利来获得成功是因为它把握住男性消费者追求事业的情感因素。后来金利来推出了女式用品使金利来变成了一个不男不女的形象，男人个性显现的自豪感消失了。
（三）情感需求与新潮时尚和浪漫情怀
每个时代都有一部分人站在时尚之最前列，他们对于文化及社会风俗的新潮流具有敏锐的感知能力和接受能力。与此同时他们在实际生活中还具有很强的感染力和传播力，随时向周围散发着最新的时尚感觉。
世界著名十大香水品牌之一的“Poison”（毒液）由法国克里斯汀迪奥公司于１９８５年推出。对于有猎奇心理的新潮女性来说，这个神秘、脱俗、甚至有点吓人的名字本身就有着无穷的诱惑力。该公司的另一品牌香水“Dune”沙丘，单单广告“沙丘———瞬间、回忆、梦”便使浪漫多情的女人平添了无限的遐思。“国际著名影星的香皂———力士”也是利用名星的光环效应，倾倒了无数追星逐月的年轻人。
（四）情感需求与商品的品位和艺术
瑞典的“纯粹伏特加”酒是一种无色、无味、无芳香的乙醇饮料。最初曾因“价格昂贵、造型丑陋、斟酒费劲、没有品位”等原因引起美国消费者的反感，导致销路不畅。后来商家在品位上大作文章，提高了该酒的品位和艺术形象，使之成为美国消费者借以显示身份和地位的名酒，满足了那些追求品位的高消费者的情感需求。
前言：
营销就是和消费者谈恋爱，
品牌就是让消费者爱上你。
这是一个情感经济的时代，情感正在创造财富，情感正在创造品牌，情感正在创造一切。
情感营销时代，企业要摒弃饮鸩止渴式的价格战，创造“魅力产品”，营造“情感品牌”，进行“友好营销”。
情感营销时代，企业要尽其所能打动既是“理性的卫道士”，又是“情感的俘虏”的消费者，使其对品牌“一见钟情”、“不往情深”。
在这个情感经济的时代，真正的行业翘楚不是在资产排行榜上，而是在消费者的心中，情感营销将成为这个时代最有效和最持久的营销战略。
“人非草木，孰能无情”？人们在理性选择商品的同时，也注入了个人情感。在物质极大丰富的今天，消费者选择商品不仅出于理性的需求，更是个人情感的表达。能够准确抓住消费者情感的品牌，将获得竞争对手难以超越的优势。本期谭小芳老师将和大家探讨情感营销的各种方法，助您成功俘获消费者的芳心！但这很难，请看下面的案例：
一个女人走进邮局，要了一张电报纸，写完后扔了。又要第二张，写完后又扔了。第三张写好后，她递给报务员，并嘱咐尽快发出。
女人走后，报务员对这三份电报的内容产生了兴趣。
第一份上写着：一切都结束了，再也不想见到你。
第二份上写着：别再打电话，休想再见到我。
第三份的内容是：乘最近的一班火车速来，我等你。
上面这个小故事，把人决策过程的复杂性表现得淋漓尽致，其中最让人捉摸不透的变数就是人的感情。
现代心理学研究认为，情感因素是人们接受信息渠道的“阀门”，在缺乏必要的“丰富激情”的情况下，理智处于一种休眠状态，不能进行正常的工作，甚至产生严重的心理障碍，对周围世界表现为视而不见、听而不闻。只有情感能叩开人们的心扉，引起消费者的注意。
情感营销（EmotionalMarketing）就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。
在情感消费时代，消费者购买商品所看重的已不是商品数量的多少、质量好坏以及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。情感营销从消费者的情感需要出发，唤起和激起消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销赢得无情的竞争。那么，我们如何认识“情感营销”呢？谭小芳老师（预定谭老师情感营销培训，请联系13733187876）认为主要有以下几点：
（一）营销借助文化，文化源于情感
（二）情感需求与追求个性
（三）情感需求与新潮时尚和浪漫情怀
（四）情感需求与商品的品位和艺术
谭小芳老师认为，情感营销策略：
（一）情感设计
（二）情感包装
（三）情感商标
（四）情感广告
（五）情感价格
（六）情感公关
（七）情感服务
事实上，情感定位的最高境界是通过对产品或服务各要素及营销过程注入情感，把原本没有生命的东西拟人化，赋予其感性色彩，从而唤起消费者的共鸣。情感定位可以通过多方面来实现，可以通过商品的命名、设计及宣传方式等手段体现出来。
第一，商品命名中的情感定位
第二，商品设计中的情感定位
第三，商品宣传中的情感定位
人是“理性的卫道士”，也是“情感的俘虏”。一个品牌最能打动人心的不仅是其产品的物理功能，更在于品牌蕴含的情感感染力。关爱、真诚、友谊、快乐、激情、自由……这些情感无不感动震撼着我们的内心。一个品牌如果能够充满丰富的感染力，与消费者进行情感上的交流，就会使品牌从冰冷的物质世界跨入到有血有肉的情感世界，也会使品牌楚楚动人，风情万种。
强生以自己的言行推动着人与人的关爱，《强生之歌》歌词这样写到：“强生相信，在我们的身边，存在着一些巨人，他们以巨大的爱和细小的事，让心灵获得慰藉，让创伤得到安抚，让人们得到关爱。强生，以医疗卫生和个人护理的经验和智慧，与这些巨人并肩，用爱，推动人与人的关爱。因爱而生，强生。”朴实的语言，没有太多华丽的词藻，每句话却深深打动人的心。
香水品牌娇兰（SHALIMAR）演绎着这样的浪漫情怀：诞生于爱情之中的香水才是情人最好的礼物。SHALIMAR是梵文，原意为爱的神殿。传说印度大帝沙杰罕非常宠爱他的妃子泰姬，这位至高无上的国王，为了博得爱妃的欢心，下令建造了许多美丽的花园。在这里，他与爱妃泰姬携手漫步，互诉爱意，浪漫的爱情撒向了花园的每个角落。这个充满浪漫情怀的花园后来就被命名为SHALIMAR，也触发了香水大师JACQUESGUERLAIN的灵感，他创造出了香水品牌SHALIMAR，表达了对浪漫的爱情的向往。
喜力之所以能成为世界第一啤酒品牌，其品牌强烈的感染力功不可没。喜力的许多广告看似简单，却蕴含无穷，常常演绎着人生哲学、真挚情感，令人难以忘怀。例如，在一则喜力广告的画面中，两瓶喜力啤酒拟人化地脱去商标的外衣，拥抱在一起，广告语:“够交情，就不用表面文章”生动刻画出真心朋友对饮时不必客套，痛快畅饮的心情。
总之，一个品牌只有充满情感感染力，才能“俘虏”消费者的心！
情感营销如何在营销过程中发挥作用呢？
1.产品设计应围绕情感分享来策划
经营者对消费者的情感投入从产品的设计、生产、营销到研究开发每一阶段都是至关重要的。上海百乐门大在为取名和进行店标图案设计时，体现的是“幸福、快乐”的情感氛围。被取名为“百乐门大”，有三个与消费者情感密不可分的原因：1.在30年代，座落的上海西区有一座名闻遐迩的百乐门舞厅，上年纪的上海人都知道。取此名可让消费者产生怀旧的情感；
“百乐门”三字象征欢乐、吉祥，含有“君人吾门，百事快乐”的意思，让消费者产生追求快乐的情感体验；“百乐门”音译自英语中PARAMOUNT一词，意为“最高的”，又有“至高无上”与“第一流”的涵意，让消费者产生自豪的情感。其店标图案是我国传统的拱形门的外廓和繁体字“门”的组合，凑近细看，像一个慈祥可亲的老寿星，张嘴微笑；再看，这笑口常开的门又仿佛是一个盛满香气四溢美酒的酒杯，使消费者联想到、微笑服务以及将带给消费者的吉祥如意。广州白天鹅宾馆的中庭则注重“以景生情”的意境创造。其高三层，大约2000平方米的中庭正中是岭南园林风格的石山瀑布，玉宇金亭，上下有亭台桥榭，高低错落，四周环廊遍植垂萝，各敞厅有传统的岭南家具，通透的木雕门窗，绿化环绕，青翠欲滴。中央山石上的“故乡水”三个大字和“别来此处最萦绕”的诗句，曾让多少归国侨胞面对此景生情，热泪盈眶，唤起住店客人对故乡的思念。
2.产品促销应运用情感分享的作用
情感分享大部分是感官方面的内容，即消费者可以看到，可以感觉到或可以听到的东西，甚至是可以闻到的东西。这往往决定于消费者对所提供的产品的感觉。在某种程度上，消费者的感觉就是一位。位于地中海边摩纳哥公国的蒙的卡那皇宫大，在产品开发与销售上注意诱发宾客良好的自我感觉，并给人以常见常新的印象。他们试验成功的客房CTV（有线电视）上的欢迎辞、留言、查帐功能，对促进营销具有良好的作用。当英国安德逊王子夫妇在摩纳哥大公等人的陪同下一起走向电梯，登上第24层，进入总统套房，一开门，电视屏幕便出现了“欢迎英国贵宾安德逊王子、王妃”的字样，屏幕上接着又显现椭圆形大床、卫生间、健身房、会客室、办公室和吧房的装潢、设施、用品等。
王子夫妇十分惊喜。王子夫妇得知这一系统还配置在所有会议厅、宴会厅和舞厅里，还以他们下榻之日作为CTV系统的运行日，便带头鼓掌，欣喜万状。还应摩纳哥大公的要求由CTV系统显示每位嘉宾的字样，并用英、法、德、意、西班牙等不同文字同时播放。客人所到之处均可看到、听到欢迎辞，让宾客处于一种亲切、热诚的情感氛围之中，王子夫妇、大公及其他宾客深受感染，纷纷赞扬CTV系统，许多都主动预订了客房，并通过他们的宣传，使蒙的卡那皇宫大在市场上树立了良好的形象。
1993年5月，位于济南著名风景胜地的大明湖北侧的“明湖大”，决定利用即将到来的母亲节进行促销活动。他们不是搞成俗套的商业气息很浓的简单销售，而是作为主办单位在全市中学生中开展“我的母亲”征文比赛，凡获得比赛前6名的中学生及他们的父母都受到邀请，去“明湖大”免费用餐一次，优胜者本人还得到赠送的精美文具用品。这项活动在全市产生了巨大影响，人们说到“明湖大”，自然而然与尊敬母亲、热爱母亲之情联系起来。由于这项活动深入人心，家喻户晓，宣传效应远胜于花大钱做商业广告。
3.服务应紧扣情感分享
消费者购买某项产品一般不外乎两种理由：第一是逻辑上的理由，指一种产品能提供优于另一种产品的好处和服务；第二是真正的理由，指产品能提供情感上的满足。作为产品来说，第二个理由尤为重要。未来学家阿尔温·托夫勒曾提出“经济心理化”的论述，他说：“服务行业除了要为消费者解决种种实际问题之外，还应该成为‘经历的制造者’”。他预言：“服务业最终将战胜制造业，经历业最终又将战胜服务业。”（注：吴正平，邹统钎：《现代人际关系学》，广东旅游出版社，1996年版，第251页～253页。）“经历产品”的核心是什么？是情感分享，是源于情感的感受。所以，美国学者科夫曼在《业推销技巧》一书中指出，有时候，连客人自己也弄不清楚，为什么会对他所住过的某一家，感到特别满意。
科夫曼又解释道，的优质服务，使客人产生了“朦胧的、模糊的亲切感”，这种亲切感十分重要。北京王府规定在该店入住20次以上，就列入“王府常客”名单，并可享受特殊待遇：拥有一套烫金名字的个人信封、信纸、火柴，一件合身定制的浴衣，浴衣上用金线绣着客人的名字，客人离店时收起，下次来店入住时，客房部又取出为客人挂好。只要可能，尽量安排客人中意的同一间客房。
这一切都是为了增加客人的亲切感。当北京前厅部主管把一个圆形大蛋糕和一大束鲜艳的康乃馨送到澳大利亚客人罗斯威小姐的1016房间时，罗斯威小姐才想起是她的生日，她喜出望外，既激动又兴奋地说：“不仅我以后每次来北京一定住北京，而且我要告诉在澳大利亚的朋友和本公司的职员，让他们来北京时也下榻此地感受一下这儿的‘人情味’。”北京前厅部把每天查阅当天住店客人的生日作为日常规范工作的组成部分来做，目的是让远在异地他乡，离开亲人与家庭的客人享受“家外之家”的温暖，被人关怀的温情。
5.宾客投诉应围绕情感分享来处理
宾客投诉是指客人对的硬件设施或软件服务感到不满而采取口头或书面的正式或非正式的反映。宾客投诉行为内在的驱动力是“不满”的情感。这种“不满”的情感，在不同气质客人的身上表现形式又有所不同。理智型客人会镇定不失风度地诉说事情的原委；失望型客人或一声不吭，面露不满，或抱怨一声下次绝不再来；狂躁型客人会口出怒言，言辞激烈。
无论是哪种具体表现，都是“情感”的表达。从的利益考虑，客人说出来比不说好，投诉即是一种“需要”，服务员、管理人员知道了客人的这种“需要”，较容易给予弥补，无论是实物的或是精神的。但对失望型客人，服务人员及管理人员应学会发现其情感表露的蛛丝马迹，如果我们不注意这类客人的“情感”表现，也许将永远失去他们，还会失去他们的亲戚、朋友，失去他们的公司或员工的合作。南京金陵的一位客人离开，坐上机场班车向机场代表偶提一句，下次再也不住金陵。机场代表感到事出有因，马上主动征求客人意见，原来客人在订房时，预订员答应给他八折，可是结帐时却按全价收费，因而十分生气。机场代表迅速与前台联系、查询，原来是沟通环节出了问题。于是向客人道歉，并主动将客人住店的差价退还了客人。客人十分惊喜，表示下次还住金陵，并介绍其他朋友来住。
6.员工培训应注意“情商”的提高
大多数培训工作的着眼点是在培训员工的服务技能、管理人员的管理知识，而对员工服务中的“情感”问题少有涉及。我们常看到服务员礼貌而机械的微笑，机械的问候，这种未渗透情感的礼节礼貌难以引起客人温馨的情感反应。其实，服务人员和管理人员的情商有时比单纯的知识和技能更为重要。
情商是相对于智商而言的，指的是个人的心理平衡能力和情绪调整能力，主要包括自我感知能力、自我管理能力、自我激励能力、识别他人情绪能力、人际交往能力等5个方面。特别是员工的自我激励能力、识别他人情绪能力及人际交往能力，与是否能为宾客提供优质服务密切相关。自我激励能力要求员工在受到或宾客的批评时，不气馁，有抗挫折的能力；在受到表扬时，不骄傲，能确立新的目标继续努力。识别他人情绪的能力要求服务人员和管理人员善于“察言观色”，看得出客人情绪的变化。
某一位客人每次去餐厅都赶在餐厅开饭时间之前，服务员问其原因，他说他不希望在人多时用餐，因为看到其他客人成双入对，而自己一个人出差在外，总感到形影孤单，心情失落。于是，这位服务员在征得客人同意之后便坐下来陪客人聊天，当这位服务员需要去应酬别的客人时，便请来另一位较清闲的服务员继续陪客人聊天，最后，连厨师都出来陪这位客人，客人很感动，由此便自然而然成了该店的回头客。
人际交往能力是“情商”能力中的核心部分，员工需要培养高“情商”素质的目的也在于此。特别是营销部、前厅部、餐饮部等面对客人的经营部门，员工没有较强的人际交往能力就难以做好店外、店内的促销工作。卡耐基说：“一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系与处事能力。”行业是服务性行业，主要是与人打交道，员工没有较强的人际交往能力是难以做好工作的。所以，只有先提高员工的情商，让他们都成为感情上的富有者，他们才能给客人以热情和微笑，才能善解人意，理解客人，关心客人，让客人在与的联系中，在接受的服务时，分享到“宾至如归”的温馨气氛。
情感营销培训
情感营销培训讲师：谭小芳13733187876
情感营销培训时间：自定
情感营销培训地点：自定
情感营销培训对象：员工
情感营销培训大纲：
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第一天：情感营销理念与实操
1、情感营销的理念
商场是战场更是情场
没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人
如何捕捉客户的情感需求
客户忠诚的情感维护
2、营销就是与消费者谈恋爱
3、情感是最大的生产力
4、市场的三个阶段
第一阶段：产品短缺阶段，生产厂家是上帝，卖方市场
第二阶段：产品丰富阶段，消费者是上帝，买方市场
第三阶段：与消费者互动的情感营销时代，相互钟爱
5、人的消费分三个阶段
6、销售理念
7、营销从“实力派”到“偶像派”
8、体验：消费者感官的情感纽带
9、故事营销与事件营销
10、情感经济时代
11、产品的情感依赖
12、核心竞争力
13、产品市场定位策略
14、情感营销案例
15、情感营销的原则
16、建立以情感为中心的战略营销系统
17、客户的情感忠诚
18、竞争又合作
19、情感营销的要素
20、客户的长期情感维护
第二天：情感营销技巧与提升
第一部分、情感营销的组合元素
一服务——情感营销的基本法则
二诚信——情感沟通的基石
三体验——情感的价值所在
四忠诚——情感的核心价值
五员工——情感沟通的桥梁
第二部分、情感营销的经营法则
一顾客资源
二联谊会营销
三旅游营销
四专卖店营销
五俱乐部营销
六数据库营销
第三部分、情感营销实战案例参考
案例一夕阳美：倡导爱心文化，凝聚情感力量
案例二华帝：掀起家庭热水器革命
案例三美的：贴近消费者的心
案例四芬必得：情感品牌塑造者
案例五哈根达斯：塑造情感品牌的高手
案例六千禧一刻：阳光总在风雨后
案例七美的空调：巧用情感策略
第四部分、“情感”催生“魅力产品”
第一、“体验”，拉近产品与消费者的距离
第二、“互动”，为产品添加“参与的乐趣”
第三、“感情”，俘虏消费者心智的力量
第四、“依赖”，让消费者爱上就离不开
第五部分、情感营销就是要“俘获人心”
第一、态度决定一切——态度营销
第二、不做无名英雄——可感知营销
第三、声色味形香的极致运用——体验营销
第四、营销因故事而生动——故事营销
第五、圈子里的故事——亚文化群体营销
第六部分、如何进行情感营销？
第一、情感策略
第二、情感产品
第三、情感广告表现
第四、情感媒介
第五、情感终端
第七部分、情感营销培训总结