我去学习的体会来跟大家分享一下，其实要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式方法与客户进行交流。

有很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，我们要明白，这实际上是客户的一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此，客户仅仅是把你当成了发泄的对象而已。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。

 首先倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。 ”

  认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服人员只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

   从而使得我们每一位工作人员都能成为以“营销，客服”聚一身的优秀营销人员，加强我们深圳市汉信通信光缆公司能走在同行业中的前沿，让所有人都认可汉信公司的产品和服务质量，让深圳汉信走向世界和美好的明天。

深圳市汉信通信光缆有限公司一直致力于为用户提供优质多样的光缆，市场部吴世新愿与业内人士共同探讨光纤通讯话题。0755—88841677—8820/  13510182656