文/罗裕
昨天上网浏览时看到一则题为“2010年中国汽车销售满意度指数发布”的新闻，该新闻称，由第三方独立调研机构联信发布的“2010年中国汽车销售满意度指数”于日前正式向社会发布。其中，北京现代以847分独占合资品牌榜首，斯柯达、广汽本田、上海大众、长安铃木、别克、一汽奥迪、一汽丰田、雪佛兰、悦达起亚分列排名二到十位。吉利则以830分获得自主品牌领域第一名；奔驰以845分傲世进口品牌；江铃汽车获得商用车品牌第一名。
令笔者感到震惊的是，北京现代首次超越上海大众斯柯达、南北丰田和一汽奥迪等强劲对手，首次坐上新车销售满意度的“头把交椅”。
国产韩系车品牌超越日系车和德系车，夺得2010年新车销售满意度指数最高分，这是自该指数创立六年以来的第一次。我不禁想问，韩系车满意度何能赶超日系车及德系车呢？
据笔者分析，北京现代“登顶”，与该企业高层自年初以来一直推行“从追求速度增长到追求质量增长”转型战略，以及大幅加强经销商培训和提升销售满意度的一系列具体举措有直接关系。
以现代品牌为代表的韩系车此前在中国车市打拼更多地靠性价比，很难与通用、大众、丰田、本田等竞争对手在品牌层面一较高下，因此在中高级车乃至紧凑型车的高端细分市场，很难杀出一条血路。
北京现代注重发展速度，但忽略体系化建设和企业利润率的做法也曾被外界诟病。痛定思痛后，北京现代开始把主要精力回归到品牌建设上，而狠劲提升销售满意度就成了其核心抓手。在用88个月实现200万辆新车下线后，北京现代又提出了更高的目标——继续坚持提升品质，以良好的产品和服务提升品牌，并将2010年定为“内涵式增长管理创新年”，针对产销目标、品质管理、营销和服务环节都提出了更高的要求。
在以上方向的指导下，北京现代全力着手完善客户关系管理体系，与全国200万名用户建立有效联系，有针对性的为其定制服务。在4S店执行层面，北京现代不断完善24小时售后服务体系，以确保能在第一时间响应车主需求，同时遵循“走出去”的原则，在全国开展“休息日免检活动”，增强主动服务，增加与车主零距离接触的机会。由于在“接待”及“销售人员”两项重要内容中得到了顾客最高的满意度评价，北京现代最终登顶中国汽车行业销售顾客满意度榜首。
记得在瑞纳上市当日，徐和谊曾豪气万丈地说：“北京现代将建设成为最大、最优、最强的乘用车合资企业。”如此表态意味着，北京现代未来将挑战目前行业内销量排名前四的上海通用、一汽大众、上海大众和东风日产。
很显然，在品牌建设方面，北京现代已经不甘心于眼看着现代标比大众、通用甚至日产标的溢价要低。不过，需要指出的是，销售满意度不是通过短期的努力便可以“奠定江山”的，故而，北京现代要想彻底改观韩系车的满意度口碑，仍需要“长期战略部署、坚持不懈执行”才行。
另外，服务提升同样离不开产品，只有持续保持更优质的产品导入和更全面的服务配套，韩系车才可能彻底打赢翻身仗。
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