和职场新人的女儿谈客服
在日本求学的女儿进入一家日本企业工作了，她分在公司的研究部，经过半年的企业研修之后，她争取到了客服的职位。以下是我就客服职位和女儿进行的一次邮件交流：
你将自己第一份工作职位选定为研究部的客服，我很赞同。在我看来，客服岗位很具挑战性，不仅要实现与客户的良好沟通，更重要的是要十分清楚客户的需求，非常了解本企业的产品。只有做到这样两个前提，你的岗位职责才可能完成得好。从这个意义上说，客服职位是个具有复合化特征的职位，它要求其中的从业人员，不仅要懂技术、懂产品，更要懂客户、懂市场，进而还应该懂竞争、了解竞争对手。只有做到了这些，你在和客户交流、帮助客户解决问题的时候，才可能游刃有余，应对自如，才会即可有效解决客户的问题，又可给客户留下好的印象，从而为公司的形象添彩。
你刚刚进入职场，要真正做个称职的客服人员，肯定要面对许多的挑战，要学习很多的东西。开始时，面对客户提出的问题，你也许会不知所措，这是必然的，也是职业成长过程中必须要经历的。面对这样的情况，当然不用着急，一是自己平日多学习，向前辈学习，向公司的历史学习，了解客服岗位以往的案例情况，做到能够有所借鉴。毕竟你们是一家专业产品的制造企业，用户在使用你们产品过程中可能出现问题的情况可能以前就遇到过，相信你们企业在这方面应该是有所积累的，至少那些前辈们是有经验积累的。因此，善于学习就是解决各种问题最有效的途径。
我和你强调过职业积累的重要性，客服职位每天可能都会遇到客户提出的各种问题，这个问题解决了，以后完全可能还会重复遇到。如果能够注重平日的案例积累，对你很好地履行岗位职责肯定是大有益处的。还有一点很重要，就是客户提出的问题，往往是发生在使用终端的问题，可能涉及到本企业的原料供应、技术设计、生产流程乃至销售过程中的许多环节，不可能仅凭借客服人员耐心的解释说明、甚至道歉就能解决的。因为客户投诉并非仅仅是要发泄怨气和不满，根本的目的还是要解决问题，而真正解决问题可能要经过企业相关部门人员的协同配合。因此，一个称职的客服要非常清楚本公司各部门、各岗位之间的专业分工，当客户提出问题的时候，你在详细了解了问题的状况之后，应该可以大致判断出问题的性质、导致问题出现的原因所在、应该寻求企业内部哪个部门的协助等等。这样，你才能够保证在较短的时间内，有效地帮助客户解决问题，并重新赢得客户的信任。
说了这么多，似乎客服岗位的技术含量不低吧。其实做好这项工作除了必须的沟通和耐心等因素之外，就是要通过不断的学习和经验的积累，让自己真正深入全面地了解自己的企业、企业的产品、各种不同类型客户的需求。就像医生看病一样，当你经历的病人多了之后，你的医术自然就会得到提升的。有了这个岗位上的历练和经验积累，日后你回国发展，即便承担更重要的责任，也会自信十足的。还是那句话：机会属于有准备的人。你现在已经是职业人了，今天的努力，都会成为明天更好发展的有益积累。毕竟，功夫不负有心人啊。努力吧，丫头，老爸看好你！