2.战略管理的含义

　　“企业战略就是指企业在市场经济体制下，根据企业内外环境及可取得资源的情况，为求得企业生存和长期稳定地发展，对企业发展目标，实现目标的途径和手段所进行的总体谋划。”

　　“战略管理是制定、实施和评价使组织能够达到其目标的、跨功能决策的艺术与科学。战略管理致力于对市场营销、财务会计、生产作业、研究与开发及计算机信息系统进行综合的管理，以实现企业的成功。”

　　战略管理客户管理系统的实质是摆脱自由竞争，实现战略竞争——推进企业的“跃迁”式发展。战略的制定具有前导性、主观性和独特性等三大特色，其实质是以“与众不同”来换取未来的收益。如果说传统产业下的战略是以系统化的管理和实施为本意，那么信息时代的战略则在此基础上融合了创新的灵魂——战略就是创新。在创新基础上，谁找到并实施了适应未来的战略，谁将是战略的最大受益者。

　　3.战略管理的内容

　　企业的战略管理包括三个阶段：战略制定、战略实施和战略评价。在分析战略管理对企业客户管理系统的重要作用以及应用方法时，有几个关键的问题需要特别注意。

　　(1)资源的有限性决定了战略管理的重要性。由于没有任何企业拥有无限的资源，战略制定决策将使公司在相当长的时期内与特定的产品、市场、资源和技术相联系。

　　(2)战略管理在实施阶段与企业的人际关系技能的关系十分密切，战略实施活动会影响到企业中的所有雇员及管理者。每个分公司或部门都必须回答诸如这样的问题：“为实施企业战略中属于我们责任的部分，我们必须做什么？”以及“我们如何能将工作做得多好？”等等。

　　(3)战略管理在企业发展的不同阶段应有不同的内部或自我方法，即企业要在不同阶段制定并执行或开展不同的战略管理方法、规则及活动。

　　(4)战略管理在任何时候都是管理者“直觉”的投影或反映。直觉的正确程度应被方法所规定，应避免风险。

　　4.组织与环境适应性战略

　　在世界经济一体化的今天，企业面临的竞争和压力剧增，其中一个最显著的特征就是企业周围的环境变化速度加快，管理大师波特也曾经提出有助于公司适应环境，从而增加其潜在利润的一系列外部条件，包括进入市场的巨大障碍、软弱的竞争对手、替代品很少、顾客地位软弱、供应商地位软弱等方面。公司的规模和定位战略也将决定企业的利润，大公司，特别是跨国企业开始享受世界一体化所带来的较低的单位成本，并且因此带来了较大的购买力，但是关键因素是公司在市场中的定位战略。按照波特的观点，公司在一个市场中，可以采取如下三个总竞争战略中的一个，即总成本方面领先、差别化和集中化。波特指出，凡是采取以上三个明确的战略之一者，往往经营的很好，采取同一战略的公司变构成了一个战略群，而没有明确战略的公司，它们成为走中间道路的公司，难以获得长久的竞争优势。

　　但按照麦肯锡咨询公司的观点，战略并不等于一切，战略仅仅是最佳管理公司所必备的七个要素之一。世界营销大师科特勒在其风靡全球的《营销管理——分析、计划和控制》一书中，对“在变化环境中的公司效益理论”中的“组织-环境互适性”进行了深刻的剖析，书中引用了麦肯锡咨询公司的的“7-S构架理论”。

　　按照麦肯锡以及科特勒的综合观点，前面三个要素——战略、结构和系统被认为是最成功的硬S;后面四个要素——作风、人员、技能和共同的价值观念是软S。每个组织都和总体环境的某个部分相互影响，相互作用，并且把这一部分成为相关环境并指出最能适应环境的公司必将获得成功。

　　许多管理学文献都强调硬要素。一个成功的公司，就在于制定适当的战略以实现其目标，建立适当的组织结构以贯彻战略，并装备具有有效信息系统、计划系统、控制系统和奖励制度的组织以完成各项工作。其关键性的观念为：CRM出发点是战略，而不是结构。公司首先应该决定今后往哪里走，其次是发展一个组织结构和系统来贯彻执行。

　　信息时代企业面临的最大挑战是迅速变化的商业环境，如何让企业的战略紧紧地适应乃至引导商业环境的变革，成为众多企业家深思熟虑的最大战略。信息时代的信息技术已经不可阻挡地成为企业家的得力助手。