做电子商务，一个有战斗力的团队很重要，那么，什么样的领导力才能打造一支所向披靡的团队呢?我们杂志的168期曾经介绍过漂网的营销攻心手法，而今天我们要一起来学习一下漂网的管理精髓。

　　漂网是一家专卖香薰护理品的网站，先做淘宝店，后来自营网站同时经营。这家网店在开业一年之内，已经获得了四颗皇冠，100%的好评，淘宝的动态评分，客户满意度超过同行30%。

　　什么样的团队，才能创造出这样的好成绩呢?

　　“你，日上三竿，穿着大拖鞋啪嗒啪嗒的跑来。开电脑的同时给自己磨一杯咖啡，然后亢奋的投入工作。三小时后从屏幕前起身活动活动，顺便去冰箱里拿点零食，打开电视放段歌剧给大家提神。下午六七点将手头的工作略做小结，同事们一道杀向小剧场看场不错的话剧，然后再杀回公司披上外套奋战到午夜。零点整我们将开瓶好酒庆祝前一天的优异成绩。这样的生活，你想要吗?”

　　这段话听起来像是某个人的显摆，但事实上这是漂网在网上发布的一个招聘贴，是漂网员工工作状态的真实展现。

　　此案例选自：单仁资讯《实战商业智慧》杂志2011年第22期总191期

　　漂网的员工从下午就可以欣赏蓝光碟的歌剧、音乐剧了，或者玩任天堂、PS3游戏，渴了，冰箱里有十多瓶的红酒，还可以配上西班牙黑猪腿吃，大冰箱里还塞满了饼干、牛奶和新鲜水果，除了不许在库房享用，在其他地方，想吃就吃。

　　在网上搜索漂网，总会找到一些客户自动分享的打开包裹时的惊喜，大多数时候都表示了对赠品的夸赞。其实，大多数买家不知道，为了给顾客惊喜，漂网还特地设立了一个叫首席惊喜官的职位。

　　宋雕说：“漂网几乎每个人都是网购爱好者，我自己早就是三黄钻买家呢，但是，很少拆包裹时，有意外惊喜。所以，我们漂网就有个职位，叫CXO，首席惊喜官，往每个包裹里放新奇有趣的小礼物，不为别的，就为顾客拆包时，能开心一笑。”

　　这样做最后导致的结果就是，从客服到营销部，好几个同事，原来都是漂网的忠实顾客，一听说漂网招聘，就跑来当员工了!

　　做电商客服的，很多时候在半夜都要给客户解答问题，漂网考虑到员工可能身体疲劳，每周有两天，漂网专业的盲人按摩师就会上门为员工按摩!

　　每周还有个半天，是漂网的“比赛”时间，到目前为止，漂网搞过“大胃王”比赛，比吃汉堡，男生最高11个，女生组最高六个半!这还算是靠谱的比赛，不靠谱的有：水里憋气比赛，吃西瓜看谁吐的籽多比赛，脑袋上顶苹果速度比赛，右手端水杯用左手掰腕子比赛等等。

　　现如今，电商网站都慢慢地不设客服，漂网却反其道而行，漂网有20个客服，分白天、晚上轮流上班。凌晨99.99%的网店是没有人值班的，而漂网有人，顾客就会安心，顾客满意度自然提升。

　　在这样宽松的气氛下，员工不但没偷懒，反而爆发出了更强悍的战斗力。

　　在一次客服培训时，明星客服小娜讲了这样一个故事：“我以前当客服时，曾有个顾客叫土土婆，一直跟我买东西，经常半夜找我聊天聊很久，后来，我转产品培训后就和她失去联系。过了好几个月，我在顾客评价里看到她的留言，她写道，小娜，还记得我么?我是土土婆啊，这次我跟别的客服买了东西，特意在这里评价，希望你能看到，我经常上来漂网看看，可每次你的旺旺都是灰色的，我天真的盼望你的旺旺号能突然亮起来，好跟你再买次东西，聊聊天。虽然每次都失望，但依然祝你每天开心快乐，希望你偶尔也能想起我。”

　　小娜含着眼泪说：“我做客服，能有这样的顾客，对我说这样的话，我只能说四个字——无比骄傲。我热爱漂网，就是因为这里从不规定客服必须和顾客说什么，不说什么，都是随心所欲，想和顾客怎么聊，就怎么聊，所以顾客和我彼此都当了朋友。”

　　事实上，漂网的成交数据也说明了这条路的正确性，在漂网每天的销售额中，有50%以上是回头客贡献的，每天有10%以上的销售额，居然是第五次及以上的顾客购买的!

　　《实战商业智慧》杂志点评：创立之初，漂网Logo下的价值主张是“有趣、互动、体验”，在临近一周年的时候，宋雕亲手把它改为“包裹着惊喜与感动”，很明显，后一个价值主张在执行上更有具体的方向了。

　　大卫奥格威曾经说过：“顾客不是别人，她是你的妻儿!”客户满意度高地话，任何生意都不愁没有回头客，生意自然会好。而商家只要坚持给到客户惊喜与感动，那么，顾客一定会用不断的重复购买来回报商家的。

　　而能给客户制造惊喜的，让他们满意的，无非就是你的员工，事实上，一个对员工苛刻的无良公司，肯定不可能有甘愿付出自己所有精力的员工，更不说把公司当做家一样去爱，把客户当做妻儿一样去对待了。

　　《实战商业智慧》杂志专注网络营销案例研究，提供实战实用的网络营销案例技巧和方法，帮您从网络营销案例学习中轻松实现网上经营效益最大化。