思想决定思路，态度决定一切。

在中国，网站服务协议的效果如何，鲜见有对之进行评估的。那些所谓的“用户上传来的作品，公司可无限制免费使用”的条款究竟给公司带来多少利益是没谱的。那些冗长的服务协议，那些照抄照搬来的内容，那些动不动就上万字的协议，究竟对客户、对业绩以及对自身带来哪些影响，很少有认真研究的。相反的，经常可以感受到的是客户对这类协议的漠视，大多数客户在点击同意时都不会去看这类协议的内容。更让媒体和法院经常提及的是“显失公平的条款”、“霸王条款”。于是，在国内，网站服务协议一般被认识为可有可无或者网站经营者逃避责任的东西。

或许有人说，一份协议本来就该是冷冰冰的纯法律的文件。这种思想也许就是造成上述情形的主要原因。

如何理解网站服务协议在互联网公司经营中的地位和作用，不同的人、不同类型的产品对可以有不同的想法。但是，在我，一个从事商务及互联网法律服务十多年的律师的眼里，公司的一切行为，最终目的都是取得商业价值，包括法律的运用在内。任何公司内部为经营而采取的行为，都不是孤立的，而是与整个公司的战略和运营有机相连的。

正如，在公司内部，没有人会认为财务归财务，业务归业务，互不相干，也不会有人认为人事归人事，业务归业务，互不相干。网站服务协议的制订同样如此，要把它放在公司运营的战略和战术中去考虑和定位。简单地说，你想做什么样的产品和服务，你的用户服务协议就要相应地做成什么内容和形式。想做一个非常人性化的线上服务而服务协议却是冷酷无比，想要做一个有信用的线上服务而服务协议去显得不负责任，想要做一个自动化简洁的线上服务而服务协议却有太多需要人工干预的事项，这些都是会对互联网公司整体战略造成损害的做法。

以下是我认为的在网站服务协议制订过程中常见的十大错误做法：

1、抛开公司产品和服务的特点、抛开公司内部管理，直接由外部律师起草网站服务协议；

2、不从自身具体情况出发，直接照搬他人的网站服务协议；

3、只懂得在协议里加强自己的权利，逃避对用户的责任，根本不顾用户体验及用户利益；

4、设定表面对自己有利其实无用的“显失公平的条款”；

5、不懂得将服务理念渗入协议内容中；

6、设定可以单方面随意修改服务协议的条款；

7、协议的制订过程，没有各部门或核心业务人员、技术人员的参与；

8、没有内部管理流程以及售后服务流程的配套，制订没有可执行性的内容；

9、缺乏对业务及相应法律的长期研判，制订的协议内容在大势变动下面临不断需要修改的状况；

10、只知道让用户在注册时点击同意就以为万事大吉的协议告知及协议利用方式。

怎样避免上述错误，怎样让网站服务协议真正给公司运营带来增值作用，怎样充分利用网站协议改进产品及服务，怎样利用网站服务协议的制订过程完善内部管理及用户体验，首要的是要从观念上重新审视网站服务协议与公司经营之间的关系。不要把公司与用户对立起来，不要把法律与商业分割开来，不要把网站服务协议的制订只理解为是法务部门或外聘律师的工作。只有在这样的观念驱使下，你才能真正发现网站服务协议的制订过程以及网站服务协议内容本身对互联网公司经营的莫大益处。

李立律师，北京尚公（上海）律师事务所 - 首发于LawLee.net(欢迎讨论交流，电话：13501679746，邮箱：[email protected])