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基本信息 |
职位名称：网络客服专员 |
职位编号：SWMT-KF-002 |
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所属部门：客服部 |
编制日期：2010-8-1 |
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工作关系 |
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职位目的 |
负责建立、维护、完善和管理公司客户信息和档案，了解客户需求，维护客户服务管理体系，提升客户和顾客的满意度。 |
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岗位职责 |
职责描述 |
权限 |
绩效考核指标 |
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1. 通过在线聊天工具为客户提供快速与准确的解答，引导进行消费，增加客户满意度； 2. 审核新提交注册的商家，电话回访商家，引导其上传产品信息或加入公司会员；审核新注册个人会员，引导发展下级会员； 3. 指导公司会员上传产品信息，引导他熟悉公司服务和产品，进行售后服务，维护顾客关系，协助拓展及维护网络营销渠道； 4. 邀请公司会员参加公司举办的营销会议； 5. 整理客户文档,处理和记录客户资料 6. 具有较强的团队精神及服务意识； 7. 参加公司的营销会议及相关培训。 |
1. 新顾客信用等级评定建议权； 2. 销售政策制订的建议权； 3. 新项目、产品规划制定的建议权； 4. 产品价格制定的建议权； |
1. 订单处理及时率； 2. 客户资料整理及时、准确率； 3. 注册商家审核及时、准确率； 4. 公司营销会议目标达成率； 5. 顾客意见发生率； 6. 工作日报表提交及时、准确率； 7. 相关培训出勤率； |
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任职资格 |
教育背景 |
中专以上学历，电子商务、计算机及相关专业专业，优秀应届毕业生可破例录取； |
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工作要求 |
1、 有良好的文字及语言表达能力、出色的人际沟通能力、有耐心、有细心,头脑灵活、思维敏捷,具备良好的客户服务意识,有较强的应变能力和协调能力,事业责任心强; 2、 熟悉互联网，熟练操作OFFICE等办公软件，掌握电子商务和网络营销推广相关知识，熟悉网络第三方运作流程：如淘宝网、诚信通、拍拍等，有阿里巴巴国内贸易专员和淘宝网零售专员证书者优先； 3、 身体健康，有工作激情和事业心，能独立完成工作任务，有自己独特的见解，思维敏捷，挑战自我，可以长期稳定地工作。 |
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素质技能 |
具亲合力的沟通能力，应变能力，网上销售、推广企业产品的能力。 |
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语言水平 |
语言表达能力强，普通话流利，会闽南话最佳。 |
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电脑能力 |
1、能够正常使用办公室软件，如WORD、EXCEL等； 2、能够正常使用网络上网，打字速度在50字/分钟以上。 |
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绩效考核 |
绩效考核指标 |
考核公式 |
所占比重 |
数据来源 |
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1、订单处理及时率； |
（月订单总数-月未及时处理的订单数）÷月订单总数×100% |
20% |
销售、会计 |
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2、顾客资料整理及时、准确率； |
（月整理总客户数-月整理不及时客户数）÷月整理总客户×100% |
10% |
销售 |
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（月整理总客户数-月整理不准确客户数）÷月整理总客户×100% |
10% |
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3、注册商家、个人会员审核及时、准确率； |
（月审核商家总数-月不及时商家数-月不准确商家数）÷月审核商家总数×100% |
10% |
销售 |
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(月审核个人会员总数-月不及时个人会员数-月不准确个人会员数)÷月审核个人会员总数×100% |
10% |
销售 |
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4、营销会议目标达成率； |
营销会议达成数÷营销会议目标数×100% |
15% |
会计 |
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5、顾客意见发生率 |
满分12分，当月出现客户有理由投诉扣4分/次，至扣完为止，本项考核连续三个月得分低于10分的人员，予以辞退； |
12% |
销售 |
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6、工作日报表提交及时、准确率； |
（月工作日报表提交总次数-月工作日报表提交不及时数）÷月工作日报表提交总次数×100% |
8% |
总经理 |
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发现虚报日报一次扣去3天薪资，每月虚报3次（含）以上扣当月全部薪资并予以辞退； |
0% |
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7、相关培训出勤率 |
月实际出勤次数÷月培训总次数×100% |
5% |
人事 |
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薪资组成 |
基本月薪 |
第一年800元/月，若上一年度个人考核绩效成绩达到平均80分以上或年业绩超过3倍第2年岗位月薪增至1200元；60分—80分酌情增加，不及格以下不增加; |
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岗位月薪 |
第一年800元/月，按个人绩效考核，80分（含）以上领取岗位月薪100%；50—80分（不含80分）按分数的百分比领取岗位月薪；50分以下辞退。连续3个月超过90分，岗位月薪增加30%; |
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月业绩奖励 |
以每个目标成交金额的10个百分点作为奖励； |
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其他奖励 |
嘉奖20元，小功50元、大功100元，特等功另计，（如一条好建议或商业信息等，给公司带来商业效益的），全勤奖：当月无请假、旷工、迟到、早退奖励100元； |
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年终奖金 |
所有岗位月薪总和÷工作的总月数； |
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福 利 |
A. 工作满3个月，并且业绩和绩效考核及格（考核60分或平均业绩达到目标量）的享受政府规定的各种社保，标准与总经理同。 B. 业绩达标可享受旅游：达标1倍泉州1日游 ；2倍福建2日游；3倍全国3日游；5倍港澳5日游；7倍以上国际7日游。 C. 国家规定的节假日享受不等的过节费（根据公司的业绩情况定）。 D. 年度带薪休假：从第2年开始每在公司工作1年增加1日的假期，如5年年假就5天。 E. 其他公司规定的福利，如带薪培训等。 |
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工作环境 |
1、电脑及网络； 2、空调； 3、内外线电话 |
工作地点 |
市区 |
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