服务价值链卓越管理培训
培训讲师:胡一夫13938256450
培训时间:2天—3天
培训对象:
管理人员等。
培训方式:
针对性讲解,个案分析,方法指导,参与式研讨,课堂分组讨论、思考题和测验。
培训背景:
著名企管专家胡一夫老师的课程《服务价值链卓越管理培训》,突破传统营销的4P理论,紧扣服务的本质特征,重点围绕着“服务价值链和服务利润链”两个核心概念,全面展开了突显服务特点的营销要素的教授,课程还选用了大量服务营销的典型案例,并加以独到的点评和深入的分析。
培训大纲:
第一部分 基本概念:服务价值链
第一章 通过服务价值链管理服务过程
价值取胜
服务营销实践1.1:在许多服务行业中都存在着激烈的竞争
服务是一种过程
服务价值链
服务营销实践1.2:通过顾客挽留提高食品市场份额
服务营销实践1.3:旅游业的服务价值链
本章小结
案例研究:丽思?卡尔顿(Ritz?Carlton)酒店的价值创造
第二章 服务营销的价值创造:服务价值链和服务利润链
服务价值链与服务利润链的整合
顾客价值
服务营销实践2.1:斯堪的纳维亚银行基于顾客赢利性进行的顾客细分
价值驱动的顾客行为
服务营销实践2.2:顾客迁移分析
顾客如何评价服务
服务营销实践2.3:硬币的两个不同面
服务价值链的价值贡献
本章小结
案例研究1:一家英国食品杂货店的服务利润链
案例研究2:加拿大帝国商业银行(CIBC)的服务利润链
第二部分 基础价值过程:互动和关系的管理
第三章 顾客互动过程:顾客整合、服务接触和服务补救管理
服务互动所创造的价值
顾客整合
在服务接触中生产服务
服务营销实践3.1:游轮公司的关键事件
服务补救
服务营销实践3.2:地中海坎昆(Med Cancun)俱乐部的服务补救
服务营销实践3.3:零售业中成功与不成功的补救战略
本章小结
案例研究:富士通咨询公司(Fujitsu Consulting)——移动通信运营商
通过服务互动创造价值
第四章 顾客关系过程:管理顾客获取、挽留和补救
顾客关系的价值贡献
理解顾客关系
服务营销实践4.1:顾客关系生命周期
理解并管理关系行为
服务营销实践4.2:乐购(Tesco)公司的会员卡
服务营销实践4.3:谁拥有最好的忠诚计划?
服务营销实践4.4:银行顾客的转换过程
服务营销实践4.5:在信用卡行业中降低顾客叛逃率
服务营销实践4.6:不同行业中顾客关系管理的经验
关系质量:顾客对自己与服务供应商关系的感知
本章小结
案例研究:乐购的会员卡
第三部分 辅助价值过程:创造服务价值
第五章 界定服务价值的收益:服务产品
服务产品的价值贡献
服务营销实践5.1:核心服务驱动顾客转变
服务营销实践5.2:利乐公司(Tetra Pak)根据顾客价值链设计
服务项目
服务产品的构成要素
服务营销实践5.3:必胜客庆祝成功地向太空递送比萨
服务营销实践5.4:售后服务对顾客感知的影响
服务营销实践5.5:核心服务和附加服务的重要性因性别而不同
服务营销实践5.6:立鼎世酒店(Leading Hotel)扩展服务线
服务产品决策
服务营销实践5.7:FTSE的服务创新:社会负责投资的
FTSE4Good指数
服务营销实践5.8:空中在线
服务营销实践5.9:医院食品服务的服务创新
服务营销实践5.10:easyJet航空公司:通过外部化降低价格
服务营销实践5.11:金融服务企业的产品缩减
服务营销实践5.12:铱星公司(Iridium)的时滞
本章小结
案例研究:Recreational Equipment(REI):世界上最优秀的商店
第六章 界定服务价值的成本:服务定价
第七章 服务交付的价值:管理服务交付
第八章 沟通服务的价值:服务沟通和品牌的塑造
第四部分 辅助价值流程:基于价值的服务资源管理
第九章 基于价值的员工、有形服务资产和技术管理
第十章 服务产能管理
第五部分 基于价值导向的服务营销的内部与外部环境
第十一章 服务营销与市场:市场战略、国际服务营销、服务网络与服务外包
第十二章 服务营销和服务企业:服务营销的实施与控制
服务价值链卓越管理培训总结