在终端店管理方面，有些事务是常态的，就是可控制在管理范围内，如产品知识与销售技巧、氛围的布控等等，从店铺的管理面来说，这是最基本的，也是从事销售的基础要求。但在具体的销售过程中，很多情况不是以书本知识为准的，“一千个观众眼中就有一千个哈姆雷特”，同样，一千个顾客就有一千种的消费要求。每个顾客她们的心理需求不一样，所以，在接待顾客时，导购或店长要仔细观察顾客的心理状况，如面对冲动情感型的顾客要怎样应对？冷漠理性型的顾客又要怎样应对？在平时要善于总结，以做到有备无患，胸有成竹地解决各式顾客心理需求。

市场无常态，说明市场永远处于一种不可预估的发展态势，同理，内衣终端店在日常管理中，也会出现这样或那样的突发情况，在这种情形中，如何去圆满解决存在的问题，又不给顾客留下遗憾，是考验店长或导购员智慧的时候。

 

  内衣（小内衣）生产周期较长，另外，型号款式尺寸较多，在销售旺季时难免会缺货，顾客看中的商品没有，这个时候应该怎么办，从而使顾客不感到遗憾又能买到满意的商品呢？如果导购或店长能及时化解，或许会取到令双方都满意的结果。

首先试着推荐替代品，当顾客看中的商品缺货时，先礼貌待客说对不起！该商品目前缺货，我们这边款式较多，同样的品牌也有同样的服务保证，可不可参照这种款式的方法来试试其他产品。如果顾客答应试穿其他的款式，导购员或店长为了防止退费或抱怨纠纷，应该仔细说明彼此的差异（如颜色、杯型等），强调品质同样予以保证，以促进交易。

如果当顾客因为店内缺货而不想购买替代品时，导购员或店长可向经销商或代理商问明该商品的到货日期，再征询顾客的意见，是否到货后打电话通知她前来购买或是直接送过去（以住在该店附近为限）。这种情形一般针对比较熟的顾客，导购员或店长可做如此选择，而不熟的顾客，可建议对方留下电话，到货时再通知她来购买。而如果顾客立刻需要商品时，导购或店长可介绍顾客到售有该商品的商店购买，这种做法，损失的是当时的订单，而可能会培养起顾客长期到店铺购买商品的欲望。

 

 一般来说，这种情形在内衣店出现比较少，但并不表示没有。新顾客到店内选购商品时，或许在当时购买时并不清楚自己所需要的商品特性，在导购员或店长的劝说下，会先行购买某类商品，也可能在现场试穿，当时不会明显感觉到商品的不适应性，只有在家多穿几次时，才会感觉到商品不适合自己，于是要求退换货。还有一种是内衣店所销售的商品有沾污或毁损或者是店员拿错商品时，顾客要求退货或换货。

遇到这些情况，店长或导购要怎样处置呢？首先要弄明原因，才做决定。如果是所销售的商品有沾污或毁损或者是店员拿错商品时，最好让顾客退货或换货，有时即使是顾客本身的因素要求退货换货，只要商品没使用过并可以再出售，最好尽量满足其要求。这样才可提高顾客的信赖度，促使她们下次再度光临。还有一种是商品已有使用过的迹象，或者购买的日期已有一段时间，又或者该商品为特价品，且明确表示“货物出门概不退货”时。导购员与店长应当婉转拒绝顾客退货或换货，即使不符合退货或换货的条件，店员尽量避兔对顾客有责难的言行举止，最好是以语言去抚平顾客因为商品的原因不予以退货的怨气，这样才能有效地培育出更多忠诚的顾客。

 

   一家内衣店不论管理如何规范，在日常的工作中，都难免会遇到顾客的抱怨，这对内衣店的导购员与店长来说，有时会很委屈，明明自己做得很好，可就是遇到顾客的挑剔，而导致顾客埋怨。其实，这种情况在许多店内都存在，所以，导购员或店长也不会因为出现顾客的抱怨就感到委屈或心灰意冷。首先，要保持良好的心态，去听去看，或许是工作中存在一些误解，导致顾客的抱怨，只要多沟通，就容易化解。所以遇到抱怨情况出现时要仔细倾听抱怨的内容。根据统计显示，抱怨的内容分成为几种，其中导购员的态度占60％，商品的问题占30％，其他占１10％。遇到抱怨的情况时应该注意下列几点，其一先抓住顾客的抱怨要点，并给予肯定的回答；其二全部听完后，平静的说明事件的要点，最后再诚心的道歉；最后与对方沟通后，可说出处理方式，例如我想这样做好不好，不知你意下如何？然后征求顾客的意见。如果出现顾客盛怒的情况时，可采取下列三种办法：请上司代为处理；引导对方进入别的房间，争取冷却时间（约三分钟），然后请责任者出面道歉；请对方先回去，明天责任者会登门道歉。不管发生多大的误解，如果店内的导购或店长以真诚的心进行处理，必定会换来对方的谅解。