在清明小长假前夕，锦湖轮胎(中国)公司向国家质检总局递交了召回报告，决定自4月15日起召回2008年—2011年生产的部分轮胎产品，其官方网站上也公布了召回轮胎的相关批次。而双汇也煞有介事地组织举行了万人大会向消费者“道歉”，并用独特的经销商山呼“万岁”的方式回应了消费者对具体道歉措施的期待。
在市场营销中，传统的消费心理服从AIDA模式（Attention 注意、Interest 兴趣、Desire 欲望、 Action 行动）。在互联网盛行的今天，传统的营销模式“AIDA”升级为“AISAS模型”，与传统模式的区别在于，“AISAS模型”多了两个“S”，一个是Search（搜索），另一个是Share（分享）。网民通过被吸引关注，被激发兴趣和上网搜索了解，才会去尝试和使用某种产品/服务，而且他们使用之后很愿意与网友分享他们的经验。正所谓“好事不出门，坏事传千里”，在网络时代，“分享”的不仅是成功消费、享受的喜悦，更有对失败消费经历而不满的牢骚、愤怒。这种牢骚和愤怒的信息和情绪一旦被扩散开来，将对“当事品牌”形成难以估量的危机。
一个关乎交通安全，一个关乎食品安全，与老百姓的生活休戚相关，严重或可致命。锦湖问题轮胎和双汇“瘦肉精”都是在央视3·15晚会被曝光的，转眼已经快一个月了，纵观两大公司在近一个月来的应对举措，不由让人感慨：同样的危机，不同的面孔。
做锦湖轮胎的经销商、整车采购商，真的很倒霉。在锦湖轮胎发布召回声明后，整车厂商不但要费尽口舌向车主解释事件的进展，而且还要配合做好问题轮胎的召回、检测。
做双汇的经销商，则要幸运得多。不仅可以享受到在机场被奔驰专车接待的待遇，而且不用担心厂家强行要求所有产品下架，难怪他们要发自内心地山呼万总“万岁”。
然而，世间万物都不是一成不变的，倒霉与幸运也总是相对的。韩信点兵多多益善，一人之下万人之上，够幸运吧，最后却被吕后以“莫须有”的谋反罪名结果了性命，一代名将终毁于妇人之手。邓小平三起三落，够倒霉吧，然而却百折不饶力挽狂澜，成为中国改革开放的总设计师。
忽视互联网时代消费心理的两个“S”，就会从今天的“幸运”变为明天的“倒霉”。 央视3·15晚会披露锦湖问题轮胎和双汇“瘦肉精”后，通过百度等搜索引擎Search、关注这两大品牌的网民顷刻剧增，同时，网民自发地通过博客、BBS、QQ、MSN等平台和即时通讯工具，表达、Share自己对事件的看法。
消费者就是上帝。在消费品危机公关的处理中，如果忽视消费者的切身利益和感受，去谈什么危机公关的应对之策，无异于是无源之水、无本之木，终将以失败而告终。
在面对消费者的态度上，双汇开了个好头，过程却很糟。危机发生后，3月16日双汇集团即在其网站上刊登声明称，“济源双汇食品有限公司是双汇集团下属子公司，对此事给消费者带来的困扰，双汇集团深表歉意，表示将召回全部问题产品。”而之后虽然召回了部分肉制品、冷鲜肉，却并没有针对消费者更进一步的举动，如组织部分消费者进行体检等，而是在3月30日的万人大会上“挑逗”老百姓的神经。双汇犯了大忌，忽略了最应该关注的庞大的消费者人群，而一味地强调经销商的利益、企业的利益。这样只会加深矛盾，引起消费者的反感。
反观锦湖轮胎，其实开头很不理想，但目前来看进展还不错。可能是因为韩企的“特殊身份”，锦湖一直抱有侥幸心理与媒体对抗，称报道“不准确”，在媒体“穷追猛打”和消费者汹涌的质疑声，锦湖轮胎“顽强抵抗”近一周后，才终于在21日正式公开道歉。在3月21日央视播出的《消费主张》节目中，锦湖轮胎(中国)董事长李汉燮面对全国观众鞠躬道歉，并发布了道歉声明。他表示，公司会在最短时间内确定申请召回所有问题轮胎。此后，锦湖轮胎的态度有所好转，通过内部排查、研究，紧急制订了“召回”的具体政策措施，于4月2日公布，声明将召回30余万条因违规操作而生产的轮胎，并公布了召回批次，对于未在召回批次之内的轮胎可到指定检测点进行免费检测，如属于理赔范围也将免费更换。据了解，不同地方召回地点是由当地的总经销商和4S店以及零售商协商的。但所有通过客服电话400-0999-016咨询过的车主，工作人员都会记下车主的联系方式，届时也会以短信的形式通知车主。
我们经常讲一句话：面对危机，要巧妙地转“危”为“机”。这句话说起来容易，做起来却却很难。因为在危机真正到来时，人的心态会发生微妙的变化。曾经冠冕堂皇的承诺都会在利益面前灰飞烟灭。中国人习惯于“打小算盘”，于是难免会在精打细算中迷失自我。
锦湖轮胎成功地把公众注意力从“认不认错”、“会不会召回”转移到了“如何召回”、“如何检测”上面，双汇火腿肠则“成功”地把公众注意力从“如何召回”转移到了“万岁爷”、“损失121亿”上面。
从危机处理的效果来看，一个是暗渡陈仓，一个是引火烧身。
当然，这只是目前能预见的效果，下一步将如何演变，将取决于两大品牌的诚意和举动，我们拭目以待。
链接1：联合碳化钙公司“捉放鸽”
案例简介：
讲危机公关，我们总会提到一个经典的案例，即美国联合碳化钙公司结合一次意外的鸽子危机事件策划的一场生动有趣的保护动物举措。这是一场漂亮的低成本、高产出的转危为机反击战。
事件回放：
美国联合碳化钙公司新建了一栋52层的高楼，公司领导煞费苦心想扩大公司影响，但一直没有找到合适的机会。突然有一天，一大群鸽子不知什么原因飞进了一个房间，鸽子粪、鸽子毛把房间弄得凌乱不堪，有人想把窗户全部打开，把鸽子轰走了事。然而，这家公司的公关顾问在得知这一消息后，下令关闭所有的门窗，不让一只鸽子飞走，接着导演了一场妙趣横生的捉鸽、放鸽事件，调动动物保护委员会来到联合碳化钙公司“捉鸽”，吸引多家媒体采访报道。结果，联合碳化钙公司没花一分钱便名声大振，公司经理充分利用在荧屏上亮相之机，向公众介绍了公司的宗旨和情况，扩大和加深了公众对联合碳化钙公司的了解，极大地提高了公司的知名度。
链接2：强生泰诺“中毒门”
案例简介：
“泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊，作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。1982年深陷“中毒门”，通过危机公关“四步曲”巧妙化解、转危为机。
事件回放：
1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至2000人（实际死人数为7人）。一时舆论大哗。 “泰诺”胶囊的消费者十分恐慌，94%的服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰诺。面对这一危急局面，由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断采取了四步曲予以应对：
1、在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，价值近1亿美元。并投入50万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。
2、以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速地传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。
3、积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果。
4、为“泰诺”止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。1982年11月11日，强生公司举行大规模的记者招待会，介绍该公司率先实施“药品安全包装新规定”，推出“泰诺”止痛胶囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就“泰诺”胶囊重返市场的消息进行了广泛报道。
事实上，在中毒事件中回收的800万粒胶囊，事后查明只有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。公司虽然为回收付出了一亿美元的代价，但其毅然回收的决策表明了强生公司在坚守自己的信条：“公众和顾客的利益第一”。这一决策受到舆论的广泛赞扬，《华尔街周刊》评论说：“强生公司为了不使任何人再遇危险，宁可自己承担巨大的损失。”
链接3：雀巢奶粉“抵制门”
案例简介：
英国一份针对母乳喂养的报告，引发了一场全球范围内以“维护母乳喂养”为主旨的抵制雀巢等奶粉公司的运动，雀巢采取了对抗的方式，将当事人告上法庭，虽赢得了官司却失去了民心失去了市场。
事件回放：
1973年8月，英国的《新国际主义者》发布一份报告称，“据统计资料表明，只有2％的母亲由于生理原因不能哺育和只有不到6％的母亲是因为不在家而不能哺育。这些食品公司为了商业利益而片面宣传其产品的母乳的替代作用，发展中国家由于相信了这些宣传，每年有1000万婴儿因非母乳喂养而带来营养不良、疾病或死亡”。由此引发抵制雀巢产品的世界性运动，这场抵制运动以“维护母乳喂养”为主旨，反对以雀巢公司为代表的世界食品工业企业不负责任地在发展中国家大量倾销婴儿食品和婴儿牛奶。
雀巢公司的决策者对采取了对抗的方式，将该文作者告上法庭。结果被告因没有足够的证据支撑其“雀巢公司是婴儿杀手”的观点而败诉。但是令雀巢始令不及的是，虽然赢得了官司，却失去了媒体和公众的信任，引起了抵制运动的全面爆发。美国新闻记者米尔顿·莫斯科维兹甚至称“抵制雀巢产品”运动是“有史以来人们向大型跨国公司发起的一场最为激烈和最动感情的战斗”。
直到1980年末，雀巢公司才意识到具有对抗性的法律手段并不能解决所有的问题，于是重金聘请世界著名的公关专家帕根为公关顾问，通过一系列的举措才逐步挽回了雀巢的信誉。
这场长达十年的抵制运动让雀巢付出了沉重的代价，仅婴儿乳制品一项直接损失就达4000万美元之巨。