距离厦门高崎机场仅仅20分钟的车程，京闽中心这家经营近14年之久的五星级酒店，其实藏在这座海边城市一个不起眼的小巷中，与后来新区建立的酒店相比，它的外观并不靓丽。
但对于许多常年在此停泊驻扎的客商和游客来说，这样的京闽却犹如喝一杯有年头的好茶，真正能做到让人舒心、放松乃至愉悦，如同除了家以外的另一处港湾。
“是的，我们的文化其实很简单，那就是从自己出发，想想看作为客人，他们需要什么，他们渴望什么，挖掘别人不如挖掘自己来的好。”吴健敏面带微笑对《中外管理》说。窗外虽是厦门的初冬，扑面而来的风，夹杂着温暖和清新的味道，正如京闽给人的感觉。
做到什么：爱心服务的钻石级体验
免费接机、零秒入住、特色寝具、多种外语服务，这些属于京闽的特色罗列下去也许会写满半张纸。不过仅仅是纸面的概念，似乎很难说明这家拥有国际五星钻石奖的国内酒店的成功奥秘。
高级酒店业的“传奇”丽兹·卡尔顿酒店曾经有一位特别的侍者，虽然耳朵完全听不见，却可以根据客人眼神的变换来提供最贴心的服务。吴健敏很认同这种富有人情味的服务模式，在她看来，酒店就是一个不断变换流动的世界，人来人往，每个人都为自己的目标生活奔忙，那么仅仅是高级和舒服还不够，还需要让他们感受你的善意和诚意，也就是你对他抱有一颗真正的“爱心”。
京闽创始的元老、如今北海湾酒店的负责人王晖认为：能够在京闽和每个来自世界各地的客人相聚，本身就是一种奇妙的缘分。而为了珍惜这样的缘分，需要提供的服务不仅仅是那些表面的例行问候，而是真正体察他们的感受和想法。为了能够更好地服务客户，他们在标准化训练之余，总是鼓励管理者和员工一起贡献自己的智慧。把服务做到了随需而变，量身定制。
比如零秒入住，最初就是京闽管理团队在美国康奈尔大学接受酒店高管培训时想出来的。当时老师告诉他们：最好的酒店办理入住手续需要一分五十多秒，而实际上这个纪录已接近极限，怎样才能获得提升呢？吴健敏和王晖还有其他几位高管冥思苦想，最终找到了一个服务前置的处理方式：那就是在接客人到酒店的路上，在车上就开始依靠先进的电子设备和纪录系统办理入住，等客人到了酒店，不用再着急等候，可以马上就到房间去休息，从而实现了真正的零秒入住。
而特色寝具一项，主要是针对不同客人对枕头的需要，很多商旅人士非常疲惫，颈椎常常会有一些健康问题。细心的京闽员工体察到这一点，主动提供了多种枕头的服务：鸭绒枕、木棉枕、荞麦枕、茶叶枕，乃至特殊的保健枕，总有一枕适合你。当然，除了枕头，很多常住酒店的客人，最大的感觉就是寝具的洁净程度，甚至有些挑剔的客人对味道都有明确要求。京闽为此专门花重金购买了进口的臭氧消毒机，不光对被褥，甚至连一般人不大在意的床垫都每每进行及时和仔细的消毒。考虑到厦门属于海洋性气候，昼夜温差和湿度较大，他们还专门购置了被子高温烘干箱，让客人每次睡上去都拥有最蓬松柔软的触感。
为何能做：基于一线创造的制度文化
“很多企业特别不喜欢别人说他们的缺点或者批评他们，我们的文化正相反，闻过则喜。客人的批评和建议，我们都会十分认真反馈并且积极改进。”吴健敏表示：在京闽内部，一直提倡积极沟通、个性创造的文化。
以高级值班经理的制度为例，中层以上员工都可以通过严格考试成为后备高级经理。而高级值班经理在当班一天中扮演的是酒店总经理角色！在这一天，权力被真正赋予给一线的管理者。京闽党委书记冯明榕介绍说：他们要在这属于自己的一天中，做到七个“2”，其中包括：巡视两遍酒店、检查两间客房、试两次餐、拜访两个客人，还要和两个员工进行深谈，同时提上两条建设性意见，以及接送两名客人。这样做的目的，主要还是为了接近终端客户，了解他们真实的需求，并及时给予满足和服务。
正像英国管理学大师查尔斯·汉迪在其著作《管理的众神》一书中所归纳的，所谓的酒神狄俄尼索斯式组织，最关注的就是每个人的个性和创造，并借由每一双手的力量，将水泥和沙石汇聚其中，从而建成辉煌的大楼。
京闽内部的管理者都是自己培训出来的，而整个公司一直致力于打破部门的藩篱做富有活力的组织。“我们内部一直不大喜欢所谓的英雄式领导风格，大概因为酒店管理的流程过于复杂和不确定，我们要求的是每个员工都能独当一面，提倡首问负责，因为只有这样才能随时响应客户的复杂要求。”吴健敏说。
为何想做：爱心关怀的文化魅力
一个轻轻的微笑，一句贴心的提醒，一次主动的帮助，一份发自内心的真情，善意是一种态度，更是一种力量。
有人说吴健敏特别感性，她说自己很喜欢一句话：每个人都是只有一只翅膀的天使，要想飞翔就必须拥抱在一起。“我们的企业文化正是基于这一点，关心和感恩周围的人们。”吴健敏表示，与找对人上车的管理理念相比，在京闽更加重视通过积极“利他”的精神陶冶和培养人。
其实，这也正是京闽的服务能够体贴入微，随需而变的基础。
“我想这个服务的基础还来自于我们员工对企业本身的高度满意。”王晖认为，正是京闽一直致力缔造的熔炉文化，使得京闽在本来员工流失率很高的酒店业成为了异类，很多员工甚至一干就是十几年。而在去年整个行业大幅度亏损的情况下，他们依然创造了高达15%的平均利润率，创造了自己逆势增长的新纪录。其亮眼的财报后面，站着的正是一个个普通的员工。
京闽员工来自五湖四海，很多年龄很小，刚刚从学校毕业就南下打工。为了让他们更快适应环境，融入企业，京闽仿照很多国外优秀企业的做法，给每名新员工找一个对接的经理作为他们的生活导师。而对一些家庭困难的员工，京闽也有一条不成文的规矩，每个高管帮扶相应数量的困难员工，这些员工可以直接当面或者电话求助于高管，高管也有义务帮助他们解决各种遇到的难题，诸如：上学难、看病难、家庭问题等等，虽然十分辛苦，但吴健敏认为很值。
“以我们的工作餐为例，照顾到熬夜值班的同事，原本的四餐变成了五餐，为了体贴怀孕的女职工，还有专门的孕妇汤，为了照顾生病的员工还有所谓的病号饭。一个餐厅有时同时容纳700人用餐，大师傅还要为了照顾各地的口味做十几种不同风味的饭菜。之所以这么关注员工吃饭的问题，就是因为要从实实在在的地方体贴和爱惜自己的员工。”吴健敏介绍说。
而无论是帮扶有困难的员工还是照顾好员工的个人生活，其实都有着最根本的管理逻辑。吴健敏认为：这就是真正把员工当作企业最重要的财富，对员工的一分简单的付出也许就有十分的回报。这个投资是最有价值的。
从行业发展的角度，虽然近年来中国国内的新建五星级酒店数量已经大大超过国外同行，但很多酒店依然处于亏损的边缘。吴健敏认为：这种非理性增长和盈利能力的欠缺，反映了很多国人对酒店行业管理的缺乏，仅仅有大规模的投资和辉煌的建筑以及一流的设施，是不足以成就一家伟大酒店的品牌的。
正像体验经济概念的作者约瑟夫·派恩在其全新著作《真实经济》中讨论的那样，消费者到底需要的是什么？是真实可信的体验，而真实优质的服务强调的正是服务的真诚、人文关怀和独特性。要提供这样的服务，我们首先要赢得员工的信任。吴健敏很认可这一理念，实际上早在2002年她和高管们去美国培训时，就初步接受了体验经济这一创新型的理念，体验感受就是品牌生存的基础，也成为她此后成为总经理时最关注的概念。在京闽内部，无论是带薪休假，还是企业年金制度，乃至每天的早会和定期的培训，给予员工足够的善意和尊重都被认为是提供爱心服务最重要的基础。
在京闽内部有个有趣的规定：如果员工犯错，但其本意是为了改善服务，上级也会既往不咎。因为在京闽管理层看来，创造的过程本来就有风险，真正相信员工，最好的做法就是从尊重他们的错误开始。
与吴健敏一起接受《中外管理》采访的共有六位高管，有趣的是除了新加入的一位之外，大部分的高管其实从创业之初就来到了酒店，吴健敏本人也是从财务总监一路走到了现在的总经理位置。他们笑谈：除了之前的老总因为组织调动离开之外，京闽的确是酒店行业少有的稳定团队。而正是有了这个基础，才让他们有时间和耐力来完成属于自己的服务理念与服务模式的实践和不断创新。