1.对客户的宣传教育产品状况。介绍产品的主要功能、特性、品质、品牌和市场定位等信息资料，强调产品与竞品的差异性和优势，加强经销商对产品的了解，刺激经销商的销售欲望。

　　企业状况。介绍企业的现有规模、实力和目前的发展状况及企业的长期发展规划和近期的销售计划，增强经销商对企业的信心，使之产生与企业长期合作的欲望。

　　市场状况。全面分析市场环境（社会、经济、竞争和政府），介绍需求与供给的现状，预测产品的市场发展趋势，强调本企业的优势，进一步加强经销商对产品和企业的信心。

　　销售政策。明确而详细地介绍企业的各项销售政策：价格政策、促销政策及其活动安排、地域划分、职级授权和推广计划等，其中推广计划直接体现着企业对经销商的支持程度，是重点中的重点。推广计划主要包括：广告宣传计划、广告宣传方式、广告宣传媒介、广告宣传费用和目前的实施状况与市场收效等。

　　销售政策关系到经销商的切身利益，在介绍过程中，必须站在经销商的角度去看待问题，真正协助经销商共同开拓市场。

　　2.厂家对经销商的服务支持销售培训。企业对经销商的销售人员、管理人员进行产品知识、销售技巧、客户管理、经营管理等方面的知识培训，以提高经销商的销售能力、竞争能力和管理能力。

　　产品管理。包括：

　　产品的物流管理：协助经销商进行合理的计划和运输安排，以加速产品的周转过程。

　　产品的退换管理：首先与经销商分析产品退换的原因，并安排适当的退换工作，同时就产生退换对经销商进行致歉或解释说明，重新获得经销商的满意度。

　　产品的库存管理：协助经销商制定合理的存货计划，并安排适当的进、出货计划，以加速产品的流转。

　　3.广告宣传联合推出广告、展示会或促销活动。在经销商自己进行广告宣传时，一方面要协助经销商开展宣传工作，参与其整个的运作过程，帮助经销商确定主题和形式，安排详细的程序、步骤，并参与其具体的实施过程等；另一方面，把握经销商的宣传方向，保持其与企业宣传主题及产品品牌视觉的统一等。

　　提供销售辅助工具。为经销商在开展广告宣传的过程中提供必要的销售辅助工具，如：展示样品、陈列器具与设备、产品目录、宣传资料等，并说明其使用方法或具体内容等。

　　4.技术服务编制技术手册。安排技术人员讲解产品的专业知识及产品的维修和保养、运输和保管技术知识等。

　　安排专业技术人员进行现场指导。对大的经销商可安排定期的技术人员走访或电话拜访等，对于中小经销商可进行临时的现场指导和咨询，即由业务员拜访客户时回馈信息，或在经销商寻求帮助时及时提供技术服务。

　　5.协同销售对其下游的经销商提供服务支持。帮助一级通路开拓市场，发展其下游的经销网络，可以迅速提高产品的销售量，实现产品的市场扩张。

　　6.公共关系发展个人友情关系。制定定期拜访制度，鼓励业务员发展与经销商之间的个人友情关系，实现与竞品在人情上的优势。但此时企业应制定政策，以防止业务员因私欲而与某些分销商进行不正当的交易。

　　建立长期业务伙伴关系。对市场覆盖率、产品产量、市场开发与促销、技术指导与维修、市场信息等内容进行沟通，并共同规划销售目标、存货水平、员工培训和广告宣传、促销计划等。企业要以合同方式规定双方的责任和义务。

　　实施对经销商的激励。根据企业的价格政策或促销政策，安排人员实施对经销商的激励。如发放奖品和礼品，组织旅游参观活动等。

　　处理经销商抱怨。对经销商提出的抱怨要给予及时、热情、恰当的处理。

　　了解经销商的要求了解经销商的要求为调动经销商的积极性，在制定对经销商的业务政策时，厂家要了解经销商的购买动机。市场营销的中心思想就是“了解客户的需求，然后努力满足他”。经销商追求利润是正常的，关键是大多数经销商认同的是稳中有赚。如果产品经销差价很高但销量不好或不能长期保证销量，经销商同样没有积极性。具体来说，经销商关心的问题如下：

　　1.经营利润率；2.商品具有吸引力，包括商品的价值、产品的知名度、畅销程度、品种齐全、时兴、流行、廉价供应、优先权；3.产品档次符合经销商的要求；4.技术上可靠的产品（没有商人愿意当试验品）；5.尽可能不让客户没有购货就走，即备齐所有需求的商品；6.吸引购买力强的消费者；7.重新赢得被夺走的客户；8.保持老客户；9.赢得新客户；10.认识市场空白，并从中获利；11.因势利导，利用旺季的兴隆给自己带来收益；12.价格和折扣；13.广告支持；14.促销活动；15.有没有最低订货限额；16.资金需求和付款条件；17.售后服务；18.及时送货能力；19.对投诉的处理，不因索赔而恼火；由于厂家的合作而不必消耗、分散太多的精力；20.厂家是否允许退货与换货；21.厂家能否及时提供市场和产品信息；22.竞争的欲望（对竞争对手的妒忌、不让竞争对手获益、不让竞争对手居优先地位）；23.与经销商的客情关系；24.双方是否容易接近和沟通；25.厂家是否诚实可靠；26.厂家给经销商决定有关产品的销售政策的自由度；27.订货程序的复杂程度；28.厂家的市场控制力；29.厂家的长期承诺；30.是否提供多种奖励措施；31.厂家提供的销售建议；32.厂家提供的销售培训；等等。

　　重新审视经销商历览众多企业为其产品征寻经销商的方案，可以发现，企业对取得经销商资格的条件一般仅限于：具有一定的经济实力、拥有相应的渠道（网络）、享有良好的商业信誉等。这种宽泛的要求能够满足企业尽快拥有众多经销商，尽快启动市场的需要。但是，已有的经验告诉我们，依照这些条件而选择的经销商会存在一些难以克服的弊端：

　　1.经销商在市场实际运作上的短视行为。不是将市场做实、做细、做到位，而是投机取巧，空吃厂家的市场投放，使厂家为树立产品形象、提高产品品牌和企业品牌知名度而制定的各种方案不能落实到位，开展的各项活动也成为经销商假以谋利的手段。企业为此不得不设置监督机制，但遍布全国各地的经销商总会使其周而不全、全而不慎、慎而不实。倘若执行监督的业务员与商家“联姻”，则企业更易被蒙在鼓中。

　　2.有些企业为了使其商家拥有可靠且足够的获利空间而设置区域独家经销，但是，独家经销商却往往做不到经销独家。

　　在利益的驱动下，经销商面对同类产品丰厚的利润回报，往往会心动手动。这样势必会影响经销商的人力、物力、财力的专注，分散削弱本企业产品开拓、占领、巩固市场的力度。有些情况下，经销商甚至可能主动放弃本企业产品，倒戈一击，导致区域市场崩溃。

　　3.一部分实力雄厚的经销商动辄“挟市场以令厂家”，提出份外要求苛刻条件，或对厂家采取“君令有所不受”的态度，而一再的纵容将会激怒其它经销商。这种势态将弱化厂家控制经销商的能力，瓦解厂商之间的信任，恶化厂商之间的关系，最终破坏市场格局。

　　4.如果经销商拥有强大的销售网络，对企业而言，也并不绝对是一件好事。经销商强大的网络渠道有时也会成为市场倒货的重要原因。

　　可以罗列的还有很多，产生这些问题最根本的一点在于，企业未能真正地从市场“营销”的本质特征和需要出发去寻找、发掘合适的经销商。这里的“合适”一词，已不再是通常意义上的“实力＋渠道”，而是更多地体现为经销商作为商人意义上的品格特征和文化内质。

　　众多企业面临的同一个问题是：具有远见卓识的企业家带着大批专家和高手，出台了一套又一套市场方案，却遇到了更多的不谙“营销”的经销商，对一些本质意义上的问题，厂商无法将认识统一到一个应有的层次上，致使老问题屡防屡出，新问题层出不穷。

　　中国的市场营销已进入以产品为依托，以品牌价值为素材，以文化品位为核心的营销阶段，市场的竞争归根结底是文化层面上的较量。为使产品或服务能够久盛不衰而实行的可持续发展战略，不仅要赋予品牌以文化底蕴和特征，还要注重营造市场体系的文化基础。这项工作企业永远无法单方面完成，必须取得经销商的支持与合作。经销商能否充分、完全地理解并忠诚于品牌的文化内涵，能否彻底、准确地实现并推进品牌战略的文化功能，将是企业能否在市场上经受新一轮竞争的关键。

　　正是因为如此，重新审视经销商是必要的而且是重要的。有必要把经销商的资格条件从纯粹商业角度的要求提升到对其商业道德、人格品质和文化品位的筛选，这些无形之物才是真正具有恒久价值、持续张力的竞争利器。企业应当把这种筛选从针对自己的营销队伍扩大到针对经销商，在建设一支训练有素的营销队伍的同时，不忘建设一批经营作风稳健而不乏灵活、价值理念现实而不过于势利的能力型经销商。

　　建设这样一支经销商队伍，首要的问题是选择，原因有二：首先“道不同，不相与谋”，无法满足基本要求的经销商应首先排除在外；其次市场不等人，完全依靠培训的方式来提升经销商的各项资质是不现实的，如果经过各种努力后发现经销商不合格乃至另行选择，将延误市场机会。

　　选择经销商必须依据两个原则：

　　1、标准要坚持，保证选择的质量，宁可因找不到合适经销商而暂时搁置这个市场（除非采取直营），也不要因为急于开辟市场而降低对经销商的要求；2、淘汰的时间要尽可能地短，不要到市场处于“夹生”状态才淘汰经销商。

　　选择经销商要如同选聘公司职员那样精心、细心、耐心、诚心，以下是笔者的一些经验体会。

　　一、自我准备1.派员前往该市场调查，对该市场情况掌握到何种程度，决定着在多大程度上有效地检验与经销商日后的谈话内容。

　　2.预设投入该市场的产品结构，确知产品在行业中的差异性和优劣地位等，这些有助于增加与经销商接触成功的机会。

　　3.明确在该市场的销售渠道方式、布点密度的基本方法、进入该市场的时机成熟程度以及市场期望目标等，这些将有助于界定经销商，并对最终选定有指导意义。

　　4.选派有市场开拓经验、敬业精神强、训练有素的业务代表，确保此项工作自始至终井然有序、不扣不折地开展。

　　二、访问多家经销商1.了解经销商的基本情况：如年龄、学历、经销时间长短、营业地点及环境、为哪些企业代理过何种产品以及家庭情况、生活习性及其主要工作人员学历、工作经历等。

　　2.了解经销商的特点：

　　（1）他对正在代理的品牌有怎样的认识；（2）他最喜欢厂家给予什幺性质的政策，他赞成何种操作方式；（3）他对同类产品的市场竞争如何分析等；（4）他的言谈举止、思维应对、生活习惯；（5）他对新的品牌表现出多大的热情、关注。

　　（6）他希望得到何种铺市承诺、风险承诺、广告促销政策等；（7）他对所提供的产品结构中哪方面感兴趣。

　　3.了解经销商的口碑：

　　（1）通过其它经销商了解他的经营能力、经营状况，他与代理企业的关系状况，他如何处理与客户之间关系等；（2）随机访谈，通过普通群众了解他的经济实力、品质特征、信誉等；（3）调查取证，通过有关部门了解他的资信情况等；（4）实地考察，通过他的客户了解他的市场开拓能力、网络渠道建设能力、对企业政策的执行能力等市场综合能力。

　　4.检视经销商的工作：如硬件设施、人力资源情况、通路布点情况、财务管理情况等。

　　5.观察经销商的反应：

　　（1）是否尊重企业的经营理念和价值观；（2）是否在一定程度上理解企业的品牌文化；（3）是否能理解企业在市场价格、上市策略、回款方式、品牌战略、长期规划等问题上的意图；（4）是否有足够的信心，信心来自何处等。

　　对这些内容进行调查后，首先形成一个较大的选择面，通过横向对比，再参照本企业在该市场的期望目标，最后选取合适的经销商。经销商基本素质达到目标后，培训的大量内容可以在工作中实施，再辅之以专业性的集中强化培训，使得经销商队伍的建设工作得以在起点高、效果好的良性循环中实现。

　　如何做一个合格的业务员营销作为现代经济社会的主导，越来越被人认可和重视，那么执行这一工作的营销人员也成为了社会一种主流工作，受到大众特别是年轻人的青睐。但如何使自己很快成为一个合格的营销员，受到经济社会的认可是困扰目前许多营销新手的一个重要问题。

　　一个初接触营销工作的人大多对市场比较盲然，不知所措，这是由于对市场和产品的陌生所造成的。营销新手不论营销何种产品，在何区域市场，首先对要你所销售的产品和区域市场做充分的了解。

　　我们初到一个市场销售产品，大多数是从零售市场开始操作。首先，要了解这个市场消费者的消费习惯和消费意识，加之对产品专业知识的了解，才有可能引导消费者开展营销工作。我们的新营销员不缺乏与商家的接触，也不缺乏对产品的认识，但在了解消费者这一点上往往做得不够。想了解消费者就得亲自去站柜销售产品，在市场一线直接与消费者面对面交流，而不是一个商场一天二天就能了解清楚的。高档大型百货公司、专业连锁店、大型超市，这些卖场的消费者由于经济环境、地理位置、消费水平不同而消费习惯和消费意识相差很大。只有营销人员亲自站柜销售产品，才知道消费者对产品的意见和要求，从而对企业产品提出好的建议，有了适应市场的好产品，营销工作才能有序的持续发展。因为营销，不是一个重复再生产的机械工作，而是一个心、脑、手并用的智力型工作。营销人员要学会用大脑思考，要对自己推销的商品熟悉的就象熟悉自己的孩子一样，为何种需求而诞生，具体的功用，面向的市场，市场的发展趋势和自身的应变演化，得会做大脑体操。

　　营销人员起码得是半个军事家，要站在一定高度上看问题，纵观全局。要观察遇到的人和事，找出他们之间的内在联系，还要看一些营销案例，分析成败原因学会触类旁通，可以少走弯路，少交学费，间接经验也是重要的经验来源。

　　营销人员要有优良的心理素质。不卑不亢，以平等心待人。对自己要充满信心，要学会班门弄斧，经常向业务高手请教或者挑战，这样对自己的业务水平提高很有好处。别人能做到的，我也能做到，还会做的更好。对工作要保持精进心，营销工作压力很大，主要来源于自己给自己施加的压力，时间一长，会有疲软反应。还有，当个人在本公司或公司在本行业业绩领先时，会放松对自身的要求，所以在业务上轨道后，可要记着‘业精于勤荒于嬉’。要有愈挫愈勇的必胜心，输给对手并不可怕，只要找到症结所在，重震旗鼓，坚定必胜。但，一定不能输给自己，要不这个翻身仗打起来可就麻烦了。最实际的是行动。思考、观察、计划、谋略都得用行动来证明它们存在。再好的心理素质也得在实践中检验、锤炼、提高。脑在行动中运转，心在行动中体会，经验在行动中积累，慢慢就会有业务感觉的。上面的方法我将它总结为贴近市场法，具体作用有三点：

　　1、自己用专业的产品知识培训了促销员。现在大多厂家在商场内部没有专职促销员，对她们的培训工作相当重要，而作为有专业知识的新营销员应将产品的优点和产生这些优点的原因告知促销员，让她们也具有一定专业知识来销售产品，这样消费者才能认可你的产品优点。

　　2、容易被商业单位接受。如果一个新营销人员，经常到商场站柜、促销，特别是节假日，双体日，逐渐与商场上上下下熟识，这样能很快受到商场的认可，在今后办理业务方面较易得到商场支持。

　　3、自身的水平提高。不仅了解自己产品的优点与不足，同时也了解竞争对手产品的优劣，在今后的竞争中尽量扬长避短。

　　在新营销员渡过最初期的市场熟悉阶段后，逐渐开始了市场的营销运作。我想不妨用一种比较法，在市场营销中不仅自己要创造好的营销方案来提高自己，还要会借鉴别人的优点来发挥，不断观察竞争对手的产品营销手段，这很重要。一个产品要想畅销，无非是在产品质量、性能、品牌、价格、促销手段的方面取得优势。在我们的优势方面要发挥，在劣势方面不断调整、改进、用我们的产品营销不断与竞争对手去比较，自己有能力改变的马上去做，自己没有能力改变的要想办法用可替代方法去缩小与对手的差距。这样通过不断思考去实践，你就逐渐的具有了市场意识。

　　在零售市场完全熟悉和掌握后我们才能进行批发市场的操作，这个过程一应该要半年左右，对于批发市场，首先批发商选择最为关键，是以后批发工作顺利进行的保证，由于营销产品和市场要求的不同，选择批发商侧重点缀，资金实力，网络构建，对企业产品的忠实度也不同，选择时要根据实际情况加以分析和认定，而我们要做的有三点是很关键的：1、是批发区域的划分，要依据批发户网络和地理交通的方便性；2、是要保证批发的合理利润；3、对于下线的终端销售我们一定要亲自跟进。用前面介绍的零售网点操作办法去解决终端市场、促销等诸多问题。

　　总而言之做一个合格的营销人员，在有强列的市场意识之外，勤快和认真和思考是不可缺少的基本条件，只要比别人多做一点，市场终将给予你公平的回报。

　　如何防止销售业绩下滑在“数据论英雄、业绩看成败”的营销时代，对于一线的市场操作人员（以下简称营销人员）来说，销售业绩是考核他们的主要指标。然而，因为流通渠道短路、广宣诉求模糊、市场占有率低、上下工作脱节、库存数量不足、售后服务不周等等不一而足的原因而导致营销人员的业务量（销售额）下降的现象已屡见不鲜，营销人员为此亦是头痛不已。营销人员要想成功地防止销售业绩下滑，必须做好以下七个方面的工作：

　　一、化解冲突疏导通畅的销售渠道销售渠道即销售通路，也就是信息流和物流的通道。批发商、零售商是销售环节中的两大通路成员。通路成员之间经常会因为销售政策决策权分歧、销售目标差异、信息沟通困难、角色定位不一致、责任划分不明确等原因，而导致抵触情绪高涨、合作关系紧张甚至决裂，也就是发生了通路冲突。例如，某个二级代理商，会因为我们给其相邻区域代理商的广告支持更大或某种规格产品的供货价更低而产生不满；甲地区的分销商不执行分销协议等预先约定，低价倾销或窜货，同样会引起乙地区分销商的不满、愤怒。为了避免和解决通路冲突，营销人员应该做到以下几点：1、对产品进行准确定位，制定适销对路的渠道推进策略，既要保证产品能顺利流通到消费者手中，又要避免渠道的重叠浪费和空白疏漏。如就医药行业而言，高价位的新特药，适宜于走医院渠道，而低价位的非处方药则适宜于走OTC药店渠道；2、调查市场行情，因地制宜地制定并适时调整分销政策，给各地分销商营造一个公平的销售环境；以合理的报酬、严密的制度和创新的产品，创造一种让销售商“想窜货而不敢窜货、敢窜货而不能窜货、能窜货而不必窜货”的营销文化。3、营销人员应以纵观全局、权衡利弊、客观缜密的分析能力，高超的人际关系协调、沟通和谈判能力，努力寻求一种批发商、零售商和自己能接受的解决方案，谋求通路冲突的化解和营销合作关系的和谐，减少渠道磨擦内耗，提高渠道运作效率，疏导出一条条通畅的销售渠道，顺利地完成产品的分销、资金的周转、信息的交换和服务的传递，为业绩的提升打下基础。

　　二、做好宣传突出独特的销售卖点新经济时代的营销是信息传递速度、广度、深度的较量，“好酒不怕巷子深”的时代已远远过去。我们必须做好广告宣传工作，为产品的市场运作摇旗呐喊、奔走呼叫，以提高产品在销售通路各环节中的认知度、美誉度，突出产品的卖点，获得通路成员众口一辞的推介。为什么要做广告宣传工作呢？道理很简单，没做广告的产品，其卖点再独特工艺再先进，也很难被消费者即终端用户所认知和接受，产品最终只能是“养在深闺人不识”；销售商即使将货购进到仓库，结果产品因无人问津而滞销、积压，充其量是“仓库转移”而已。

　　在广宣工作开展时，我们应谨记两点：1、在内容上，应诉求明确，以突出产品的卖点，让销售商和消费者知有此物，知其为何物，并知其有何用；否则，人们会“不知所云”；2、在争夺中央全国性媒体的“标王”、进行高空广告狂轰猛炸的同时，千万不要忽略了零售终端的售点广告，因为终端直面消费者，是销售最终发生的地方。一线的卖场广告可以使消费者对产品的价格、功效、性能、优势、服务承诺等一目了然，潜移默化地起到了一种诱导购买的作用。

　　三、广种薄收争取可能的销售机会在销售商主要是零售商的选择上，除了“重点捕鱼”之外，我们还必须“普遍撒网”，也就是在选择那些地理位置好、人流量大、吞吐力强的销售商之外，还要适当补充一些虽然业绩量不大但信誉好、回头客多的销售商，以确保产品的铺货率、上柜率。铺货率、上柜率从某种程度上影响着产品市场占有率。因为不同大小的销售商，其销售网络的覆盖程度不尽相同，分别有其相对稳定的下线客户资源。多一个销售商，销售网络就多一份补充，市场就少一片空白；产品就多一份销售机会。

　　当然，我们为了确保铺货率，在选择销售商时不能“饥不择食”，而要千挑万选择优录取：首先，进行资格筛选，主要是看其相关证照（税务登记证、营业执照等）是否齐全，是否是合法经营单位；其次，向同行间接了解其资金实力、商业信誉等深层次的信息，努力避免呆账死账。

　　四、推拉结合同步总分的销售节奏在现代流通市场中，零售业的连锁经营、批发业的代理配送这一经营模式已基本形成。在市场运作过程中，营销人员通常会为这样的现象长吁短叹：货送到总公司（店）后，却迟迟配送不到分店，调拨不到分公司，我们一头为不断投入的广告的浪费感到惋惜，另一头又为售点无货贻误销售时机而感到焦虑。因此，我们必须采取推拉结合的营销策略，确保总公司（店）、分公司（店）的销售节奏同步。1、采取推式策略：到总公司（店）全方位地介绍、宣传、推广自己所经销的产品，首先让总公司（店）的经营者们知有此物、知其为何物、知其有何用，也就是宣传产品的卖点、特色，晓之以理；其次，让经营者知道销售本产品，一可以弥补其产品结构上的空白，二可以给其带来丰厚的利润回报，诱之以利。只要是产品进了总公司（店）的仓库，也就是有了这条渠道的“源头活水”，从而可以及时满足其各分公司（店）送货要求，确保产品销售时机不致流失。2、调查表明：总、分公司（店）物流方式大都是“分店计划造上来，总部货物配下去”，所以必须到分公司（店）“拉”，让其向总部造计划要货。要做好这一工作，关键在于：一、用好宣传品，做好有形的“硬包装”，吸引顾客的视线，让消费者对产品的名称、规格、功效、零售价等基本信息有所了解和掌握，使之“想买”；二、无事亦登三宝殿，与分公司（店）的营业员建立牢固的感情基础，做好无形的“软包装”，赢得营业员的好感，使之“愿卖”，以售点营业员在消费者心目中的可信度为产品说话。消费者想买，营业员愿卖，即使该售点没有存货，店主也会主动向总公司（店）上交计划要求配货或建议采购。这样，就避免了“大河有水小河干，总店有货分店无”的现象发生。

　　五、把握动态确保充足的销售货源营销人员最怕的就是下线客户要货，销售商却无货可供，因为缺货而导致销售渠道短路。因此，营销人员必须克服一劳永逸的思想，做到“三勤”：腿勤、口勤、耳勤。腿勤：每天多跑一家销售商；口勤：每次向销售商多问一些有关产品的销售信息，如近期产品销售走势如何？库存还有多少？要求何时送下一批货等；耳勤：多听取一些客户反馈的意见或提出的要求，综合分析出下一时期的销售态势，及时补货，保证销售商的安全库存，努力避免缺货、断货。如果等到销售商给我们打电话要货，那很有可能贻误大好销售机会。

　　此外，多跑多问多听还可以及时掌握销售商的人事变革、机构调整等大大小小的风吹草动，以便我们及时地开展货款催收工作，有利于避免因销售商一夜之间“搬家、关门、倒闭”而导致货款的流失。

　　六、完善服务解决琐碎的销售问题营销学理论告诉我们，我们的销售业绩80％来自老客户，也就是回头客；而发展一个新客户所花费的成本，是留住一个老客户所需成本的2至4倍。要巩固并锁定这些给我们带来80％业绩的老客户，除了要有适宜的价格、齐全的品种、过硬的质量、规范的经营之外，还有一点十分关键就是我们必须完善售前、售中、售后的一条龙服务，及时地协助销售商解决有关产品销售的一系列的琐碎的事情，比如满足销售商因期效超时、批号换新、包装破损而提出的退货、换货要求；落实礼品配送、终端促销政策；建立销售商及消费者档案，对典型客户进行送货上门，免费维修等追踪服务等等。去年全球的客户关系管理（CRM）热已十分明确地告诉我们：在现今的整合营销时代，完善销售服务已时不我待。改进对客户的服务水平，提高客户的满意度、忠诚度，有利于扩展新的业务，是防止业绩下滑的又一可行方法。

　　七、激活潜力创建全新的销售增长我们经常会听到营销人员这样的反映：“我的市场本就不是很大，再加上一部分客户终止合作，我的销售业绩肯定会下滑；请公司考虑降低我的任务量……”这说明营销人员有两项工作没有做到位：1、老客户的巩固工作没有做好，导致已有业务往来关系的客户流失；2、新客户的开发工作不力，没有挖掘市场的潜力，导致市场痿缩。

　　的确，老客户有时会“依老卖老”，提出各种合作条件，如产品铺底代销，货款送二结一，价格一压再压。如果不依，会失去一块市场，如果依从，又会被他牵着鼻子走，这样的销售商，有如“鸡胁”，食之无味，弃之可惜。这时，我们必须突破“潜力有限”壁垒，再度开发潜在的新客户，寻求新的销售增长点。1、老市场新做。在老市场中尽可能地开发可以开发的潜在客户，挖掘市场的整体潜力，提升市场的整体销量；2、老客户新做。对长期合作已建立比较固定业务关系的老客户，通过转移其购进渠道、增加进货频率及数量等手段来激活老客户潜力；3、老业务新做。以增加新品种、扩大代理权限方式来拓宽合作项目，以提高销售商的积极性和创造性。这样，就可以实现“在有限的市场内开发无限的客户，在有限的客户里开发无限的业务，在有限的业务里开发无限的销售”，确保销售业绩不会下滑甚至稳步增长。

　　营销人员的招聘招聘途径：

　　1、大中专院校及职业学校的应届毕业生；2、人才交流会；3、广告招聘；4、聘用或推荐聘用；5、各种媒体广告；6、通过内部职员；7、行业协会；8、业务接触招聘准备：1、确定招聘人数；2、确定招聘日程；3、确定招聘人员条件素质；4、预订摊位；5、媒体广告发布面试问题设计：

　　了解应征者的动机及行为，根据应征者的情况，可以挑选询问一些这样的情况：1、为什么要加入我们的公司？2、为什么要变换工作？3、为什么在一年中换两次工作？4、在失业期间，你做些什么？5、你喜欢什么样的工作？6、希望什么样的薪金水平？7、以前的收入或佣金是多少？

　　了解应征者的工作经验，可以问如下问题：经销过何种产品？哪些地区？开始时有多少客户？后来增加了多少？或减少了多少？销售量或销售额达到多少？在所在销售小组中地位如何？与什么样的领导一起工作？如何与他相处？同事关系如何？

　　有下列情形之一者可予淘汰：1）一年中，失业超过三月者，没有耐心；2）信用可疑，他可能会向顾客借钱或挪会公款；3）过去有坏习惯，又未确定是否已经改好；4）身体有缺乏，顾客会作出反应；5）债务过重，收入耗去太多，压力太大；6）没有推销经验；7）离不开妻子，会经常找借口不出差；8）因合并、销售业绩下降而失业，好的销售员不会为这些而丧失工作；9）以前换过五个以上的工作单位，惯于跳槽者，不会安心工作；10）在过去几年中，经常变更住址，生活不稳定；11）最近几年有入院治疗的记录，可能身体不好，很难胜任工作；12）最近离婚、分居或丧偶，还处于创伤未恢复期间，会影响工作情绪。

　　价格策略价格竞争是一种十分重要的营销手段，在市场营销活动中，企业为了实现自己的经营战略和目标，经常根据不同的产品，市场需求和竞争情况，采取各种灵活多变的定价策略，使价格与市场营销组合中的其他因素更好地结合，促进和扩大销售，提高企业的整体效益。它主要有新产品价格策略、心理定价策略和产品组合定价策略三种新产品定价策略主要有撇脂定价策略、渗透定价策略和满意定价策略，撇脂定价策略是一种高价格策略，是指在新产品上市初期，价格定得高，以便在较短的时间内获得最大利润。这种定价策略因类似于从牛奶中撇脂奶油而得名；渗透定价策略是一种低价格策略，即在新产品投入市场时，价格定得较低，以便消费者容易接受，很快打开和占领市场；满意定价策略是一种介于撇脂和渗透之间的价格策略。所定的价格低，而比渗透价格要高，是一种中间价格。这种定价策略由于能使生产者和消费者都比较满意而得名。有时又称“君子价格”或“温和价格”

　　心理定价策略是一种根据消费者心理所使用的定价策略，是运用心理学的原理，依据不同类型的消费者在购买商品时的不同心理要求来制定价格，以诱导消费者增加购买，扩大企业销量。具体策略包括以下几种：

　　（1）整数定价策略，即在定价时把商品的价格定成整数，不带尾数，使消费者产生“一分价格一分货”的感觉，以满足消费者的某种心理，提高商品形象。

　　（2）尾数定价是指在商品定价时，取尾数而不取整数的定价方法，使消费者购买时在心理上产生大为便宜的感觉。

　　（3）分级定价是指在定价时，把同类商品分为几个等级，不同等级的商品，其价格有所不同。这种定价策略能使消费者产生货真价实、按质论价的感觉，因而容易被消费者接受。声望定价。

　　（4）声望定价指在定价时，把在顾客中有声望的商店、企业的商品价格定得比一般的商品要高，是根据消费者对某些商品某些商店或企业的信任心理而使用的价格策略。

　　（5）招徕定价策略是指多品种经营的企业中，对某些商品定价很低，以吸引顾客，目的是招徕顾客购买低价商品时，也购买其他商品，从而带动其他商品的销售。

　　（6）习惯性定价策略，有些商品在顾客心目中已经形成了一个习惯价格，这些商品的价格稍有变动，就会引起顾客不满，提价时顾客容易产生抵触心理，降价会被认为降低了质量。因此对于这类商品，企业宁可在商品的内容、包装、容量等方面进行调整，也不采取调价的方法。日常生活中的饮料、大众食品一般都适用这种策略。

　　产品组合定价策略通常有以下几种（1）产品大类定价策略。产品大类是一组相互关联的产品，产品大类中每个产品者有不的同特色。确定这类商品的价格差额，一般要分析各种产品成本之间的差额，顾客对商品的评价、竟争者的价格就会更多地购买性能较先进的产品，此时若这两个产品的成本差异小于原价格差额，企业的利润就会增加。反之，价格差额大，顾客就会更多地购买性能较、低的产品。

　　（2）任选品定价策略。任选品是指那些与主要产品密切关联的可任意选择的产品。例如，顾客去饭店吃饭，除了要饭菜之外，可能还会要点洒、饮料、烟等。在这里饭菜主要商品，商品，烟酒、饮料等就是任选品。企业为任选品定价有现两种策略可供选择：一种是为任选品定高价，靠来盈利；另一种策略是定低价，把它作为招徕顾客的项目之一，例如，有的饭店的饭菜定价较低，而烟酒、饮料等任选品定价很高。而有些饭店，烟酒饮料等任选品定低价，而饭菜定高价。

　　（3）连带产品定价策略。连带产品，又称受制约产品，是指必须与主要产品一同使用的产品，例如，胶卷是照相机的连带品，剃须刀架是剃须刀的连带品。大多数企业采用这种策略时，主要产品定价较低，而连带产品定价较高。以商价的连带产品获取高利，补偿主要产品因低价造成的损失。例如，柯达公司给安的照相机定低价，胶卷定高价，增强了照相机在同行业中的竟争力，又保证了原有的利润水平。

　　（4）副产品定价策略。在生产加工肉类、石油产品和其它化不产品时，常常有副产品。如果副产品没有价值而且事实上在处理它们时花费也很大，这将会影响主产品的定价。制造厂商将为这些副产品寻找市场，并接受比储存和利用这些副产品的费用更多些的任何价格。这样，企业就可以降低主要产品价格，提高其竟争能力如何有效激励经销商？（1）返利也是把双刃剑我们知道很多企业对如何激励经销商都有自己独特的激励政策，但是否都很有效呢？可能许多企业自己都并不完全了解。因为，管理上的有效通常分为效率和效果两个方面，然而目前大多数企业对经销商采用的方式是：通过销量返利政策，鼓励经销商做得销量越大，则返利比率越高。这是否过于强调了效率，而忽视了效果呢？

　　返利是指厂家根据一定的评判标准，以现金或实物的形式对经销商的滞后奖励。返利的特点是滞后兑现，而不是当场兑现。如果从兑现时间上来分类，返利一般分为月返、季返和年返三种；如果从兑现方式上来分类，返利一般分为明返、暗返两类；如果从奖励目的上来分类，返利可以分为过程返利和销量返利两种。

　　返利是把双刃剑：

　　第一，由于返利多少是根据销售量多少而定的，因此经销商为多得返利，就要千方百计地多销售产品。这种做法有其正确的一面，毕竟提高销售量是厂家销售工作的重要目的，尤其是在产品进入市场初期，这一政策的作用不可低估。

　　第二，返利也可能成为经销商窜货乱价等短期行为的诱发剂。特别是当厂家的产品占领市场后，厂家销售工作的重点转向稳定市场，这时根据销量返利的政策的缺点就表现得越来越明显。各经销商在限定的区域内，无法在限定的时间完成一定的目标时，他们很自然地进行跨区窜货。经销商会提前透支返利，不惜以低价将产品销售出去，平进平出甚至低于进价批发。结果，你窜货到我的区域，我窜货到他的区域，最后导致价格体系混乱甚至崩盘。

　　为了说明这个问题，这里准备了一个案例。

　　案例：都是返利惹的祸xx是一个中小化妆品厂家的营销老总，去年产品销售还不错，准备今年大干一场。为了实现今年的销售目标，提高经销商的销售积极性，方总出台了新的奖励政策，在去年的基础上，进一步提高了给经销商的销量返利奖励。

　　xx为每个经销商制定了三个不同的年销量指标，即必保任务、争取任务和冲刺任务，完成的年销量指标越高，则年底返利的百分比越大，而且返利奖励是与经销商年销量的绝对值挂钩的。

　　比如，如果经销商分别完成必保任务200万、争取任务250万和冲刺任务300万元，返利比例分别为1%、3%和5%，相对应的返利金额分别为2万、7.5万和15万元。

　　从xx的返利政策来看，如果经销商只完成200万的必保任务，则只能拿到2万元的销量返利，但如果完成300万的冲刺任务，就可拿到15万元的销量返利。经销商的年销量只要增加50%，返利就翻了好几番。

　　对于经销商来说，自身的利润肯定是第一位的。在方总如此的返利政策诱导下，经销商就是削尖脑袋也要把销量冲上去，争取把最高的返利奖励拿到手。

　　于是，经销商为了完成更高的销量任务，就不惜采用各种手段来冲击销量。有的经销商大肆向其他区域窜货，有的经销商就把价格放下来低价甩卖，牺牲一点差价利润算什么，只要能完成最高销量指标，拿到高额的返利。亏多少，赚多少，经销商心里都算得清清楚楚，这就叫舍不得小亏，就赚不到大钱。更何况我不这样做，别的经销商也会这样做。

　　为了制止窜货和低价倾销，对一些违规的经销商三令五申，并以扣除返利相威胁，但根本不管用，为什么？你厂家的铺底货款还扣在我经销商手上，还怕你厂家不给返利？于是，窜货和低价甩卖就愈演愈烈，不断升级，原来一些一直遵守秩序的经销商也被迫卷入，价格越卖越低，经销商的差价利润也就越来越薄，不到一年时间，价格就接近“卖穿”。

　　没办法，为了尽量减少低价产品对市场秩序的破坏，对那些低价抛售特别严重的区域市场，厂家就不得已出钱把低价甩卖的产品又买回来。但还是不管用，你厂家不断地把低价甩卖的产品买回来，就不断有低价产品流到市场上去，因为源头没有堵住。

　　怎么办？只好采取不是办法的办法，断了好几家低价窜货严重的经销商的货源。而被断货的经销商不服，如果不是别人先挑起窜货大战，我怎么会窜货呢？又不是我一家窜货，凭什么断我的货？于是，被断货的经销商为了报复厂家，将手中剩下的产品以更低的价格抛向市场。

　　如何有效激励经销商？（2）多用“过程”返利，少用销量返利确实，返利是把双刃剑，那么对于厂家来说，应该如何最大程度地发挥返利奖励的激励作用，同时尽量抑制返利奖励的负面影响呢？

　　厂家在制定返利政策时，要多用过程返利，少用销量返利。

　　厂家可以针对营销过程的种种细节设立种种奖励，比如奖励范围可以包括：铺货率、售点生动化全品项进货、安全库存、遵守区域销售、专销（不销竞品）、积极配送和守约付款等等。过程返利既可以提高经销商的利润，从而扩大销售，又能防止经销商的不规范运作，还可以培育一个健康的市场，保证明天的利润目标。我这里也准备了一个案例。

　　案例：综合评定返利标准某食品厂家与其它大多数厂家一样，以前对经销商的返利政策就是以销量作为唯一的返利标准，且销量越大返利的比例越高，无形中诱导了经销商依靠上量求利，从而导致经销商窜货、杀价等不规范运作。后来，此食品厂家吸取教训，在返利政策的制定上不以销量作为唯一的考核标准，而是根据厂家不同阶段对营销过程的管理来综合评定返利标准。如此，除了完成销售定额给予经销商一定奖励外，还设定了以下返利奖励：

　　1.铺市陈列奖在产品入市阶段，厂家协同经销商主动出击，迅速将货物送达终端。同时厂家根据给予经销商以铺货奖励作为适当的人力、运力补贴，并对经销商将产品陈列于最佳位置给予奖励。

　　2.渠道维护奖为避免经销商的货物滞留和基础工作滞后导致产品销量萎缩，厂家以“渠道维护奖”的形式激励经销商维护一个适合产品的有效、有适当规模的渠道网络。

　　3.价格信誉奖为了防止经销商窜货、乱价等不良行为，导致各经销商最终丧失获利空间，厂家在价格设计时设定了“价格信誉奖”，作为对经销商的管控。

　　4.合理库存奖厂家考虑到当地市场容量、运货周期、货物周转率和意外安全储量等因素，厂家设立“合理库存奖”鼓励经销商保持适合的数量与品种。

　　5.经销商协作奖为激励经销商的政策执行、广告与促销配合、信息反馈等设立协作奖，既强化了厂家与经销商的关系，又是淡化利益的一种有效手段。

　　当然，以上各种奖励你不一定都同时用，这样会让你的经销商觉得你的价格政策过于繁琐，甚至成为和你讨价还价、增加你的销售成本的一个名目。所以，你必须明确你重点要解决哪些问题。这样，你就能够通过返利这个杠杆，有效的达到自己的目的。

　　厂家在制定返利政策时，要注意在不同的市场阶段返利的侧重点应不同。用返利来激励经销商，厂家首先要弄清楚现阶段激励经销商要达到的具体目标是什么，只有具体目标清楚，才能有的放矢，才能根据目标制定有针对性的返利方案。

　　除了生动化（终端产品形象的展示力）等指标的完善和经销商提货量的完成以外，在产品成长期，返利奖励的重点应该重在打击竞品，加大专销、市情反馈、配送力度、促销执行效果等项目的奖励比例，同时辅以一定的销量奖励；在产品成熟期，返利奖励的重点应该是重视通路秩序的维护，返利应以守区销售、遵守价格、规定出货和守约付款为主，销量奖励只起辅助作用。

　　另外，我们应该注意的是，返利不应仅是一种奖励手段，而应成为一种管理工具。返利既要起到激励经销商的作用，又要起到管理和控制经销商的作用。

　　因为返利奖励不是当场兑现而是滞后兑现的，也就是说，经销商的部分利润是扣在厂家手上的，如此厂家就掌握了主动权。如果厂家返利用得好，就可使返利成为一种管控经销商的工具。

　　比如，某厂家的返利政策是这样的：

　　1.经销商完全按公司的价格制度执行销售，返利3%；2.经销商超额完成规定销售量，返利1%；3.经销商没有跨区域销售，返利0.5%；4.经销商较好执行市场推广与促销计划，返利1%。

　　根据此返利政策，如果经销商没有乱价窜货等行为，就可获得至少3%以上的返利，如果经销商通过各种不规范手段把销量冲上去，也只能获得1%的返利，销量再大经销商也是得不偿失。当然如果既能超额完成销量，又没有乱价窜货行为，经销商的获利是最大的。

　　还有些厂家管理更严格，严厉打击乱价窜货等短期行为，只要经销商有乱价窜货行为，其年终返利将被全部取消，这对经销商也是很大的威慑。如此，厂家不仅没有使返利成为窜货乱价的诱发剂，而且利用返利来抑制经销商窜货等短期行为。

　　如何有效激励经销商（3）频繁压通路，是强心针，还是吗啡？

　　很多厂家为了激励经销商多做销量，动不动就用“通路促销”的方式来刺激经销商多进些货，从短期来看，厂家的出货量一下子就上去了。对于这个问题，又怎么看？

　　所谓通路促销就是指厂家采用“进货奖励”的方式，以赠品、促销品等为诱饵，刺激经销商进货，这个可以在一定程度上提高经销商推荐你产品的积极性，同时也有经销商把一部分赠品、促销品赠送给了零售商，以此来拉拢零售商与其他经销商竞争。

　　但如果频繁使用“进货奖励”，甚至以此来压销量，则是非常危险的。对于一个经销商来说，其经销网络和零售客户是相对固定的，因此其终端消费量也是相对有限的。如果终端消化不了经销商的大量库存，经销商就会把价格降下来销售或到处窜货。也就相当于在“进水口”猛压，而“出水口”消化不了，经销商向外窜货和低价抛售就是自然而然的事情了。

　　所以，向经销商压销量，会造成事实上的降价销售，尽管厂家并没有打算把价格降下来。这都是因为厂家对经销商采取了不正确的激励措施。

　　经销商把价格降下来，当然会导致其利润减少，但因有厂家的赠品、促销品作为利润补偿，对眼前来说，经销商的利润并没有减少，甚至可能还有所增加。

　　经销商把价格降下来后，要想再拉上去几乎是不可能的。因为一旦零售商和消费者接受了更低的产品价格，若又涨上去，零售商和消费者肯定不买帐。正所谓是，降价容易涨价难。最终价格越卖越低，经销商卖你的产品几乎不赚钱，因为你产品的价差越来越小，而价差是经销商主要的利润保障。经销商不能通过价差赚钱，就只能依赖厂家的赠品、促销品来赚取利润。如此形成恶性循环，价格越卖越低，中间价差越来越小，经销商的中间利润就越来越薄，经销商也就越来越依赖厂家的赠品等物质奖励来赚钱了。如此经销商的胃口越来越大，而厂家给经销商的物质奖励也就只能不断加码了。

　　频繁压通路，是促销，还是滞销？

　　更严重的是，一旦厂家停止对经销商的物资刺激，经销商就会无钱可赚。如此，经销商要么掉头去经营别的利润高的产品，要么采取消极态度，导致厂家产品的销售受阻。厂家原本想通过“通路促销”来压销量，最终结果却是经销商不愿意再销售你的产品，断掉了厂家产生销量的源头。

　　旭日集团曾经搞过一个大型通路促销活动，每进30件冰茶搭赠一辆价值180元的自行车；每50件搭赠价值300元的人力三轮车；不足30件的则赠购物卡。各地区搭赠的物品不尽相同，但原则是平均每件6元的促销费。这个政策一出台，立刻收到了前所未有的效果，仅保定某县经销商就进货1万件，并在极短的时间内把１万件货迅速出手，并要再次进货。这１万件冰茶该县消化的了吗？当然消化不了。那么货又到哪去了呢？当然是窜货到其它区域了。经销商们利用促销机会，以低于市场价很多的价格把货出手。当时，冰茶的价格一度跌到了33元（1件），而出厂价是41.6元（1件）。并且，在促销期过后，旭日升产品在该周边地区开始滞销，因为二级批发商手中的货压得太多了。

　　企业原本想通过刺激经销商销售更多的产品，激励的最终结果却是导致价格“卖穿”，经销商不愿意再销售你的产品。究其原因，都是厂家自己造成的。所以说，单纯靠向经销商“压货”来作销量，只会把终端压死，最后反而没有销量！

　　在这种价格“卖穿”的情况下，厂家要保证经销商的利润，只有两种选择：

　　1.把给经销商的供货价降下来，扩大或恢复中间价差，保证经销商的合理利润；2.仍然继续不断地给予经销商促销等物质奖励，补偿经销商丧失的中间利润。

　　如此看来，类似强心针的通路促销虽然能创造即时销量，而实际上呢？产品只是储留在通路中间环节，并不是最终的消费者消化了，并没有产生实际的终端销售。这只是对明日市场资源的提前支取，是寅食卯粮的销量透支行为。也就是说，通路促销并不能决定你的产品在终端卖得好不好，最终产品的销售能不能实现。

　　慎定经销商政策企业在制订经销商政策时，常会陷入以下误区：

　　１。惟有利润才能调动经销商的积极性。

　　２。经销商只是一座桥，产品畅销时经销商的作用就不大了；或者相反，经销商是上帝，得罪不得。

　　３。经销商的杀价竞争是实现产品短期销量增长的捷径。

　　４。经销商素质低下，对企业发展和产品推广不会提出建设性的意见。

　　５。兑现对经销商的承诺要视具体情况而定。

　　上述种种，是企业未摆正与经销商的关系造成的。著名市场权威菲利普·科特勒曾指出：“企业必须放弃短期的交易导向目标，建立长期的关系导向目标。”就企业与经销商关系而言，这句话可理解为：企业与经销商应该是共存互荣的。企业必须满足经销商的需要，同时对经销商有所要求。因为企业所制订的经销商政策，是随经销商的贯彻而实现的。如果对经销商有所要求，推广执行中经销商就有可能出现不满情绪，以致将之束之高阁，形同虚设。这就涉及到制定经销商政策的原则。上述原则是其中之一，即符合需求的原则。制定经销商政策时，还应遵循如下原则：

　　１。目标适宜的原则。古人云：“取法乎上，得其中也；取法乎中，得其下也。”就是说，目标定得高一点，但又不能过高，否则是自设经营障碍。这个目标不能定得唾手可得，而是要跳一跳才能够得着。

　　２。配套运行的原则。“木桶效应”原理说：一只木桶盛水的多少，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。美国营销学者艾尔·里斯和杰克·特劳特提出的“二十二条商规”中有一条也说，企业采取的各项营销措施所产生的效果是不同的，真正发挥作用的只有一条。这一商规成立的基本前提是，其他营销措施及管理系统应与之相配套。

　　３。独有特色的原则。特色即特点，企业在制订经销商政策时，充分利用搜集到的同业信息进行比较分析，结合自己的优势，制订出独有特色的经销政策。

　　４。稳健经营的原则。一个企业在任何时期都不能忘记，稳健经营是企业发展的根本。在制订经销商政策时，尤其要考虑到执行的可行性，充分考虑各种因素，一旦制订下来，就要严格实施，该兑现的无论如何都要兑现。

　　５。激励上进的原则。在考虑企业利益的同时，充分考虑经销商的利益以及精神上的激励。基于以上5大原则，企业在制定经销商的政策时，可从以下5个步骤着手：

　　（1）考虑经销商的中、短期利益，这既切合经销商求利心切的心理，又是给他信心的强有力因素。

　　（2）考虑对经销商的成长过程与合作成果作必要的奖励。这不但是从物质上进行奖励，还要从精神予以激励。如旅游或者是给予荣誉称号等等。一方面，提高经销商的销售积极性；一方面使经销商对公司、品牌、产品保持更大信心。

　　（3）是制定完善的教育培训计划。未来企业是学习型企业，企业自身在不断学习、进步的同时，也要提供给经销商一个提高的机会，让经销商在不断学习的过程中接受企业文化的熏陶，为发展长期战略伙伴关系打下基础。

　　（4）是健全支援计划。不但在广告、公关、促销等市场推广同层面上要有全盘计划，还要在人力资源、市场督导等方面予以更多支持，以巩固良好的客情关系。

　　（5）从战略伙伴关系的高度上考虑，双方在共同发展的过程中不断磨合、融洽，从中寻找可建立长期关系的经销商。充分发挥经销商的社会资源优势，建设品牌，促进企业的发展。经过以上5个步骤考虑制订出来的经销商政策，在实践中不断修正、完善，逐步形成健全科学的经销商政策，从而促进经销商与企业长久、稳定、双赢地合作。

　　推销能力测验--------------洛杉奇食品有限公司培训资料请在每一个题目的（1）、（2）、（3）、（4）四个答案中选择一个（时间限制三分钟）1.假如顾客询问您有关产品问题，您不知如何回答，您将（1）以您认为对的答案，用好想了解的样子来回答。

　　（2）承认您缺乏这方面的知识，然后去求正确答案。

　　（3）答应将问题专呈给业务经理。

　　（4）给他一个听来很好的答案。

　　2.当客户正在大发宏论，而且很明显的他说的是错误的，你应该（1）打断他并纠正（2）聆听然后改变话题（3）聆听并指出其错误指出（4）利用提示以使他自我发觉错误3.假如您觉得有点泄气时，您应该（1）请一天假不去想公事（2）强迫您自己更卖力去做（3）尽量少拜访客户（4）请求业务经理和您一道出去4.当您拜访经常吃闭门羹的客户时，您应该（1）不按预定计划去拜访（2）根本不去拜访他（3）经常拜访并试图改善关系（4）请业务经理换他人去实施5.您碰到对方说您的价钱太贵了，应该（1）同意他的说法然后改变话题（2）先不否认看法，然后指出一分钱一分货（3）不管客户的说话（4）诉说您强而有力的理由6.当您回答与客户相反的意见之后，应该（1）保持缄默并等待客户开口（2）变换主题，并继续推销（3）继续话题，以支持您的论点（4）试行签约7.当您进入客户的办公室时，正好他在工作，他告诉您，他一边工作，一边听您的话，那麽您应该（1）开始您的推销说明（2）向他说您可以等他工作晚了才开始（3）请求合适的时间再访（4）请求对方全神聆听8.您正用电话约一位客户以安排拜访时间，对方秘书问您有何事，您应该（1）告诉她您希望和他商谈（2）告诉她这是私事（3）向他解释您的拜访将给他带来益处（4）告诉她希望同他讨论您的产品9.面对一个激进型的客户，您应该（1）谦恭客气（2）过分的客气（3）证明她错了（4）拍她马屁10.对付一个悲观客户（1）说些乐观的事（2）对他的悲观思想一笑置之（3）向他解释他的悲观情绪是错误的（4）引述事实并指出自己的论点是完美的11.在展示印刷品资料时您应该（1）交给客户，在他阅读时解释销售重点（2）先递交推销资料，在他阅读时解释销售重点（3）留下资料，一待访问之后让他自己阅读（4）答应他把一些印刷物张贴起来12.客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您竞争者产品的意见，您应该（1）指出竞争者产品的缺点（2）称赞竞争者产品的特征（3）表示知悉他人的产品，然后继续推销您自己的产品（4）开个玩笑以引开他的注意力13.当客户有购买的征兆，如询问“何时能送货”您应该（1）说明送货时间，然后继续推销您的产品特点（2）告诉他送货时间，并请求签订单（3）告诉他送货时间，并试做签约（4）告诉他送货时间，并等待客户下一步骤14.当客户有怨言时，您应该（1）打断他的话，并指出其错误之处。

　　（2）聆听，虽然认为公司错了，但有责任予以否认。

　　（3）同一他的说法，并将错误归咎于您的业务处理（4）注意判断怨言是否正确，适时答应立即纠正15.假如客户要求打折，您应该（1）答应回去后向业务经理协商（2）告诉他没有任何折扣余地（3）解释本公司的折扣原则，然后热心的推销产品特点（4）不予理会16.当零售店向您说“这种产品销路不好”时，应该（1）告诉他其他零售店销售成功的例子（2）告诉他产品没有照应该陈列的方法陈列（3）技巧的建议他商品计划的方法（4）向他询问销路不好的原因，必要时将货取回17.获得订单之后，您应该（1）谢谢他然后离去（2）小谈一下他的嗜好（3）谢谢他，并恭喜他的决定，扼要的再强调产品特征（4）请他去喝一杯18.在开始做推销说明时，您应该（1）试图去发觉对方的嗜好（2）谈谈气候（3）谈谈早晨新闻（4）尽快谈拜访理由，并说明它可获得的好处19.下列情况，那种是推销员充分利用时间的做法（1）将客户资料更新（2）当他和客户面对面的时候（3）开会讨论更好的推销方法时（4）和推销员讨论时20.当您的客户被第三者打岔时，您应该（1）继续推销不予理会（2）停止推销并等待有利时机（3）建议他在其他时间再来拜访（4）请客户去喝一杯咖啡评分表题目1234567891011121314151617181920（1）21111211531111213331（2）53515151125332311152（3）31153235111551555125（4）15332522151115121513100分：出类拔萃的推销员；90-99分：优秀；80-90分：良好；70-79分：一般；60-69分：待训练；59分以下不适和这种职业。

　　面包店销售的三大重要因素当自己到别的店购物时，想想自己会有什么样的购物心态？经营者要把自己设想成消费者的立场，如果商品有大小不同的时候，常会从大的先挑，外型也和品质同样重要，消费者当然会从外型较好看的先挑。

　　销售的三大重要因素所谓“没有销售，就没有企业”，有了物品的交易行为，才会产生利润，这是任何人都懂的道理。

　　不论您卖的是多么昂贵的商品，多么有价值的商品，如果客人不买，那商品的价值等于零，而且事情不止这么简单，因为您在商品上投下的原料费、加工费、人事费用等等，事实上都浪费掉了。也就是说，当没有执行销售行为时，已经开始在负债了。

　　销售，它包括了三大重要因素：

　　1、商品本身的问题2、销售场所、店铺的问题3、销售人员的问题一、第一重要因素――品质、价格所谓商品本身，指的是商品的品质及价格，商品标售的价格是否符合该商品的价值。特别是消费者对烘焙店里销售的糕点或面包的新鲜度要求愈来愈高，因此如何让消费者吃了以后，能从口味、香味、风味等方面来认同该产品的价值。

　　外型也和品质同样重要，消费者当然会从外型较好看的先挑。如果商品有大小不同的时候，常会从大的先挑，经营者要把自己设想成消费者的立场，当自己到别的店购物时，想想看自己会是什么样的购物心理。

　　所谓商品的外型，它具有特别的重要意义。例如面包整型不佳，消费者光看就失去了购买兴致，如果连这样的产品都还不在乎的摆出来贩卖的话，相信消费者购买的金额也不会太大。

　　大小不均、形状不佳的面包、蛋糕，还摆在店里的话，那是销售人员的责任，决不可责备生产人员。商品一旦陈列在店里之后，处理的责任就应该属于销售人员，当有问题发生时，销售人员应该要联络制造部门，不让同样错误再发生。

　　优秀品质如果商品品质劣于同地区的其他烘焙店，那就有失资格。如果这是家新开的面包店，无论如何，一定要在让区域争取第一才行，那么经营者必须付出120％的努力。

　　首先，要求是商品品质要胜过其他同业者。不论花费多么庞大的资金，开了一家多么豪华、耀眼的烘焙店，如果店里产品的品质是那么的差，或许一年还撑得下去，相信第二年、第三年是很难继续成长下去。

　　光临一家新开店铺的消费者，应该都已在别家面包店买过面包、蛋糕，理所当然的他会对风味、价格、外型、服务态度做个比较，而且下个严苛的评价。而且这些消费者们已经习惯了其他店里的味道，在如此不利的环境之下，除非推出的商品极具吸引力，否则很难争取到市场。

　　因此，不论是一家新开的烘焙店，或是想求成长的店铺，必须尽最大的努力，才能把客人从别家吸引到自己店里来。

　　商品的价格必须是好价格消费者考虑商品的价值时，不外乎有5项：品质、价格、服务、清洁、时间，其中最重要的是价格。

　　从消费者的立场而言，相同的商品，选择便宜的买是极自然的事。尤其在经济不景气的情况下，这种倾向更强烈，没有人会特意去买高价位的商品。如果有的话，他们是重视品牌，超过了品质。

　　同样的风味、同样的量、同等级的店，消费者还是会选择一家较便宜的店。特别是在决定产品价格时，如果有同类的产品，一定先参考该区域别家店的售价，然后订出一个消费者容易接受的价格，也就是要订出一个“好价格”来。

　　如果，您店里的产品价格较附近店里的价格高出许多，则消费者会敬而远之。因此您想要有所成长，产品价格的订定要很小心，多少要能配合临近商店产品的价格。但是也必须考虑到一点的是，某些时候产品的价格可提高该产品的价值。也就是说，对某些商品而言，价格订得愈高，卖得愈好，例如化妆品、药品、价格太便宜，反而让人怀疑它的功能。一般在这类商品上，消费者会有价格愈贵，愈有效果的怪异安全感，因此价格订得愈高，愈能得到好的效果。

　　烘焙业的情况有时相当怪异，虽然价格订得低，会较受消费接受，但另一方面，像流行性较强的法国面包、季节性的蛋糕、面包，却也可以较高的订价，以显示其与众不同的特质。

　　无论如何，产品的品质、内容要能配合价格，这是一大前提。

　　二、第二重要因素——场所、店铺假如店里摆着的是又便宜、又好吃的面包，但是这些面包却都摆放在沾满着油污的盘内、橱窗内，试想，那会引起几个人想去购买？

　　有些客人走进店内转了一圈，什么话都不说，又走了出去，可能是感觉到如此的不舒适，而作了令任何店都害怕的无言抗议。但最重要的是，当您看到如此景象时，会作如何的想法及改善。

　　如果能从无言抗议的客人那儿得到些教训，检讨什么原因让消费者作如此反应，那么还有救。如果一点也感觉不出有何异样，随它而去，相信这样的这种店的寿命也不会太长。

　　面包应该被列为生鲜食品之一，“新鲜”也是卖点之一，然而却有许多烘焙店的陈列，不会让人产生“新鲜感”。陈列架油腻腻的，却不自觉。

　　“清洁”对店铺而言，是项重要的课题。要让消费者有“舒适”的感觉，舒适的感觉、干净的配色等等都必须十分注重才行。所谓“清洁”，并不是把店里的东西全都消毒，就算完成，而指的是形象问题。面包店里会有许多大橱窗、自动门等玻璃的部分。保持这些部分的清洁是其重点。一天要擦上几次，也要常常注意面包屑是否弄脏了陈列架的周围、刚烤好的面包放上陈列架后，雾气会让店内的玻璃附着上一层油膜，玻璃看起来就会有不清洁感。

　　此外，地板、照明器具、收银机周边要一直保持清洁、整洁、否则不会让客人觉得舒适，客人也不会喜欢这样的一家店。

　　经常会看到陈列架上的商品，特别是不太畅销的果酱罐，上层沾着一层灰尘。厨房、店的出入口处黑黑脏脏的，地板隆起、不平坦等等现象，经常会出现在小规模的面包店。如果这些点都不在意的话，经营者可说是不够资格。

　　三、第三重要因素——店员的问题如何让客人来到店后就有这样的感觉“那家店的店员很和气，让人觉得很舒服，令人觉得买东西买得很愉快。

　　熟练基本的待客用语或许您认为一家小烘焙店的待客之道，不可能做得像一流企业、一流面包店，但切不可以有如此悲观的想法。

　　待客之道的基本，首先要熟练基本的待客用语。基本的待客用语未完全熟练之前，再怎么教导别的高深之道也起不了大作用。

　　基本的接客用语有哪些呢？可以从顾客走进店里的一刻到走出店，分为下列几个阶段：

　　1、顾客进门时。

　　2、顾客走进时。

　　3、向顾客开口。

　　4、向顾客推荐产品。

　　5、说明产品内容。

　　6、顾客决定购买时。

　　7、购买用途？礼物用？

　　8、产品交给顾客。

　　9、接收钱。

　　10、找钱。

　　11、产品交给顾客的方法。

　　12、如何送客。

　　以上都是店员应该俱备的基本知识，可让员工分别担任顾客或店员的角色实际演练。

　　订出基本的待客用语后，要反复不断的重复训练，练到十分流利时，第一阶段即告完成，才真正像一位店员。

　　熟悉产品的相关知识基本用语、基本动作之后，最重要的产品知识。店员如果对自家产品都不了解的话，又如何能回答顾客的问题呢？也常因为如此而打消了顾客购买的意愿。

　　有一家高级的烘焙店，在店内设置了”新产品区域“，在一定的时间由烘焙师傅作现场解说，得到了相当的好评。这样的例子对任何一家烘焙店而言，都应该可以做到的。大家或许可以试试看。

　　贩卖上的两个外在因素与区域性的融合；由于烘焙店总是希望顾客能上门来，能知道有这样一家店，因此尽量能参加该区域的活动，借以提高知名度。顾客群的增加才能使面包确实深入消费者的日常生活中。

　　公关能力测验--------------洛杉奇食品有限公司培训资料良好的公关能力是现代社会生活中人的重要素质之一。下面设计了各种环境中的对话，并标有不同的分值，做完后将总分值与结果对照，预知您的公关能力。

　　1.在公共汽车站牌前，因人多而没有挤上去，您的朋友说：”等一会儿再上吧！“您回答：

　　a.老是这样会一直乘不上车的！b.是的，在等下一班吧。c.高峰期总是这样，真讨厌！

　　2.在公共汽车上，由于人多互相拥挤，有人对您说：”不要挤！“您回答：

　　a.人多没办法，请您向前靠些吧b.对不起c.真是的，我也不想挤3.与恋人约会时，恋人来晚了而对你说：”我来迟了。“您如何回答？

　　a.真不礼貌，稀里糊涂的。b.不必介意！c.你是我喜爱的人嘛！

　　4.在家中，妈妈说：”你为什麽混得这样差，是怎麽回事？“您回答a.妈妈的孩子呗，没办法！b.对不起我已作了努力。c.下次会让你高兴的。

　　5.当您和同事们一起议论另一个同事时，其中一位同事说：他又碰钉子了。您接着说：

　　a.那家伙真差劲！b.撒谎！真的吗？c.真可怜！

　　得分：a--1分；b--2分；c--3分0-3分：很不理想，在公共场合，常常带有强烈的攻击性，碰到不顺心的事，立即发怒。

　　如不改善，不适合有关群体性工作。

　　4-8分：具有很强的公关意识和公关能力，遇事能过仔细考虑他人情绪和周围环境。即使讨厌的事情，若有必要，也能够控制住自己的感情去适应环境。需要防止的是：过于冷静，以致淡漠处世，丧失个性，失去自我发展的机会。

　　9-15分：对自己的好恶不太外露，但在行动上给人以唯我独尊的印象，不太考虑别人的情绪，不善于理解别人的行动。因此，您要把自己放在大环境中去生活，并适应环境。

　　

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