高效售后服务管理培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训目的：
1、通过售后服务获得更高的顾客忠诚度；
2、提升员工售后服务意识和售后服务水平；
3、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中。
培训对象：
总经理、副总、营销总监、客户总监、办事处主任等。
培训背景：
周所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好，对于处于激烈竞争中的现代企业来说，售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。
除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务，不断改善售后服务品质，提供售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《高效售后服务管理培训》课程！

课程大纲：

行业案例：高效售后服务管理

一、售后服务意义与原则
1、售后服务意义
2、售后服务技巧
3、掌握有效售后服务的原则

二、优质售后服务意识
1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略

三、卓越售后服务管理
1、让售后服务体现在售后服务行为中
2、客户售后服务技巧
3、塑造客户售后服务环境
4、售后服务沟通的技巧
5、电话沟通的技巧
6、有效应对客户抱怨

四、客户满意度管理
1、客户服务体系概述
2、提高客户满意度的流程
3、一次修复率(FFV)对客户满意度的影响
4、提高客户感受与客户满意度
5、提高服务意识与客户满意度
6、客户关怀与衍生服务

五、售后服务满意度提升
1、客户售后服务的现状挑战
2、客户满意度的分析
3、客户满意度的改进
4、客户售后服务的优化
5、客户售后服务技能提升

六、售后服务技巧
1、客户沟通技巧
2、客户服务技巧

七、与客户沟通的艺术
1、专业心态
2、沟通时应保持的姿态
3、声音的掌控
4、售后服务用语
5、情绪调整

八、五星级售后服务
1、五星级售后服务质量
2、客户是上帝
3、客户满意度
4、客户维护管理

九、售后服务创新
1、认识售后服务行业
2、售后服务管理者的职责
3、客户售后服务承诺
4、售后服务的缺陷
5、投诉处理的原则
6、与客户沟通的方法

十、售后服务礼仪
1、什么是售后服务礼仪？
2、用心售后服务
3、主动售后服务
4、变通售后服务
5、爱心售后服务
6、激情售后服务
7、售后服务人员的职业化形象

十一、高效处理客户投诉
1、什么是客户投诉
2、客户为什么投诉
3、投诉的价值
4、疏导客户情绪
5、总结投诉原因
6、提供解决方案

十二、售后服务与再次成交
1、附加销售——如何引导再次成交
2、客户服务的“三要”“三不要”
3、VIP客户的建立与有效管理
4、如何维护和提高客户忠诚
5、处理客户抱怨的基本技巧

十三、高效售后服务管理培训总结