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　　有些规则是用来遵守的，但有些“规则”却是用来打破的。

　　近期发生的菲律宾劫持人质事件至今没有一个权威合理的解释，有媒体报道，为游客安全考虑，中国大陆和香港有上千个旅游团取消了赴菲旅游行程。其中，对要求取消行程的游客，携程全额退还费用，主动承担签证费等已发生的实际费用。

　　这让我想起了2004年底发生的东南亚海啸事件，当时有很多中国游客正在东南亚一带度假，许多人被迫中断旅游行程。对此，我们率先提出向因海啸导致旅游体验不佳的游客无条件退款，对还没有出行的游客无条件全额退款。

　　这一举动给消费者带来了实在的好处，但我记得当时遭到了一些业界同仁的非议，不少人指责携程违反了行业“规则”。

　　当时，在国内旅游业确实存在这样的规则，由于自然灾害导致行程要取消的情况下，旅行社通常不会给予全额退订，而是让游客至少承担一部分损失。这个规则没有错，但不能说这个规则不能破。携程反其道而行之，宁愿自己承担损失也不让消费者的利益受损，遭到同行指责也在意料之中。

　　我们没有妥协，反倒把这一举动固化成一个新的规则，我们在2005年斥资100万元设立了“自然灾害旅游体验保障金”，用于在发生不可预测的自然灾害时，对旅游体验受实质损害的携程游客进行经济补偿，这对旅游业原有的赔偿机制形成了颠覆。这种承诺实际上是一种事先保障机制，可以避免事后赔偿的种种纠纷。

　　必须承认，当前我国的旅游业迅猛发展，但是旅游业保护消费者利益的机制还不完善，存在不少行业“潜规则”。前段时间，香港频频发生的低价团强迫购物事件，就是长期存在于国内旅游业的潜规则之一。当然，我们早就看出这一规则的弊端所在，针对低价团推出了旅游“透明团”，现在来看，这是对行业“规则”的又一次打破。

　　应该说，旅游业的许多潜规则通常是利用了信息的不对称或地位的不对等，随着旅游电子商务的快速发展和成熟，以及一些新型旅行服务公司的崛起，这样的“规则”显然已经滞后，不值得遵守，被行业的创新者打破只是迟早的问题。