厦门长庚医院位于海沧区霞飞路123号，离开我们住的华夏大酒店（厦门市火车站附近）大约不到30分钟汽车路程。这里差不多非常空旷，现代化建筑物非常醒目，大约是这里的土地比较便宜，成本比较低。当然，长庚医院有强有力的营销手段，能够使患者前去就医。台湾的长庚医院，在选择地点也是这样，不象美国肯德基，需要选择人流量最大的地方。

非常安静，没有大的院牌，完全不象大陆公立医院。医院的总执行长，董事蔡连福是一个50岁左右的台湾人，一个成功，和善，干练的管理者。当然他不是院长，而是医院的实际行政管理者。医院大厅干净，宽大，安静。主要走廊都是其他公立医院的数倍宽，他说可以方便进出，特别是患者车辆。装修风格没有那样花里胡哨，都是木色，大约也是为了节约成本，本身的就是美好的。

蔡执行长立即带我们参观，这些年，到长庚医院参观学习的人是络绎不绝，前些时间，卫生部副部长马晓伟带领许多省市区卫生主管领导参观，为了推进公立医院改革，所以厦门市的卫生系统接待任务非常繁重，既因为厦门市的风景优美，也是因为厦门市的卫生管理不错，长庚医院的吸引力。长庚医院设立志工岗位，我们称志愿者，香港为义工。主要是社会人员，患者家属等志愿者，义务为医院及患者服务，我们医院也是准备这样，医院为志愿者免费提供中餐一次。社会有许多想奉献爱心的人，这是一个方法。

长庚医院的技术优势不是很突出，在厦门市也不是一流的，都是服务是超一流的，处处体现人性化管理，而不是口头上的，他们重视细节，孜孜不倦，别出心裁，特别用心。自动叫号系统，使患者感到温馨。服务台都是开放式，非常低，使工作人员与患者非常接近。挂号处的平台上，都有一个小平台，方便放包，甚至小孩子坐。提醒的语言，就贴在患者低头可以见的地方，没有其他公立医院那么夸张。

我们来到放射科，这里是中央检查，通过his系统，其检查数据可以实时传到医院每个医生的办公桌上，数字化是医院特色，降低成本，方便患者，提高效率。患者如果希望带走，可以打印ct片，或者拷入u盘。检验科也是非常人性化，每个人的抽血都是在一个包箱，蔡总说是为了保护患者隐私。因为一些人不希望自己的隐私暴露，包括身体上的一些疤痕。卫生间连接尿常规检查处，不需要患者拿着尿液到处跑。另外还设有儿童留尿处的房间，方便年轻父母。

我们到了门诊诊室，这里的服务十分精细，可以说是“挖空心思”。一个诊室只能一个患者进入，一个医生和一个护士进行。诊床不象公立医院那样粗糙，而是精心设计，可以控制高低，对那些活动不方便的患者非常合适。并且有保护隐私权的帘子，检查患者时，必须由一个医生，一个护士进行。如果一个人，是绝对不检查的。大家非常认可，认为不仅需要保护女性隐私权，也需要保护男性隐私权。不仅要预防男性骚扰女性，也预防同性骚扰。过去中国参军体检，都是大家一起进行脱裤子，现在需要改革了。每个门诊诊室都是有后门，与其他门诊诊室连接，可以互通有无，自我安全，毕竟有时候患者有侵犯可能。门诊预约是特色，长庚医院的预约率达到40%，特别准备提高到70%，因为他们知道，患者多等一分钟，满意度就下降一分。他们预约的形式多种多样，如果患者因为堵车来晚了，确实是预约的患者，可以通知护士，医院安排在前3名患者结束以后，开始门诊，想得非常周到。

我们到了药房，大家非常忙碌。主任给我们一个药袋看，设计美观，内容不少。门诊医生电脑开药以后，这里就开始准备了。说明书的正面有图案表示，什么时间吃，早晨使用阳光初出，晚上标上月亮，方便那些不认识字的人。吃饭时吃，就标上吃饭碗。背后还有联系电话，医院24小时服务，主要是为那些可能出现的药物副作用提供电话服务，我们的公立医院就没有这样做。因为担心患者不知道复杂的药物名称，或者外文名字，每个药物都有数字，患者报告数字医院就知道了。调配中心的药物也是数字加名称，往往药房医生根据数字寻找药物更加容易，效率也是高了许多。再加上颜色，如红色表示危险药物，大家就注意了。药物上了传送带，需要两道再检查，我看到一个医生在数药物，如果出现错误可以纠正，如果药剂师认为药物使用不正确，可以马上与医生联系纠正。出来还有一次检查。药袋就整整齐齐在等着，没有一个患者等候，而是药物等候患者，时间就是生命啊！这里很好体现。

我们坐自动扶梯，速度比较缓慢，这里不需要效率，而是方便患者，特别是那些不方便的患者。台湾长庚就生产这样的自动扶梯。这里是商业区，就是一个商业城。有现烤面包的，有销售西点的，有小吃店，有大排档，有肯德基，患者和医务人员都在这里吃饭，如果医生接待朋友，可以到这里喝咖啡，非常干净温馨，不能在工作场所接待。商店销售许多健康用品，如轮椅。另外就是一个24小时超市，供应非常丰富，包括那些鸡蛋，因为有的人生孩子需要祝贺。因为目前是开放500床位（员工900多人，南平市不少医务人员来到长庚医院），患者不是特别多，所以不少商店在招租状态。可以修眼镜，可以美容等，应有尽有。

蔡总带我们到会议室，我们进行座谈。每个人的水杯已经准备了，上面有厦门长庚医院的字样，茶水温度合适，我喝了不少。医院建议我们看看长庚医院的17分钟宣传片。长庚医院的创始人王永庆先生讲话，他过去非常贫穷，因为缺医少药，父亲就这样去世。他商业成功以后，就创建长庚基金会，办医院这个慈善事业，所以，一个商业成功的人，举办慈善事业，成功才能永远，赚钱才能更多。长庚医院在台湾有9家，在厦门有1家。我过去在北京市工作，他们就准备在北京市举办长庚医院，大约5000床位，北京市没有同意。最近，许多大城市邀请长庚去当地举办医院。

长庚医院是没有预算的，只有医院其实需要，基金会就支持，就付钱。目前王永庆先生已经仙去，未来长庚医院怎么样发展，目前不清楚，也使我担心。长庚医院的技术不是最先进的，也许是最先进的技术，费用非常高，普通老百姓不能接受。长庚医院的服务是最好的，我们重视医患纠纷问题，他们用服务来化解。一方面他们的骨干医生来自台湾，使用继承了比较好的服务。他们的医院文化非常发达，成熟，那些关于服务方面的规章制度，他们认为没有什么用，文化引导极其重要，就是医疗是善事。另外就是高工资，保证好服务。奇怪的是他们医院没有工资，除了管理者外。医生护士没有工资，收入来自劳动。所谓系数工资，不同其他公立医院的基本工资，档案工资，固定工资，他们是全浮动工资，就是医生做每个事情，都是有收入，每个有收费的工作，都是按照一定系数得到收入。这样的话，医生就通过技术提高，服务加强，来获得收入，能够对患者不好吗？他们知道当然医院不能是简单看病，医院需要科研，需要教学，医院才能长久发展。所以上级医生的教学，科研也是有收入的，教学下级医生，上级医生可以从下级医生那里得到收入。下级医生成长了，他还可以从下级医生得到收入。长庚医院实行的主诊医师负责制，就是建立一个治疗小组，门诊、住院都是一个医生看，从头到尾。小组医生从高到低搭配，上级教学下级。无论是硕士生，博士生都必须经过住院医生规范化培训3年，小组实行竞争，竞争失败只能成为别人助手。

蔡总感叹，长庚医院与其他大陆医院一样受到医患纠纷的困扰（台湾叫医患纠纷为医纠）。在台湾很少发生医患纠纷，更没有医闹。医生的社会声望非常高，也很自律。过去从台湾来厦门长庚医院工作的医生，其妻子担心包二奶，医院实行相互监督，就没有了。现在台湾妻子担心大陆医闹，医生被围，太可怕了。在台湾，卫生局是管理医院业务，医院的内部人事，财政，后勤都是自己负责。医院出现医患纠纷，医院有评估委员会进行评估，一个副院长任委员会主席。如果医院没有错误，医院绝对不赔偿。如果赔偿，那未来是极其恶劣的，后患无穷啊。如果患者不服从，可以请地方的第三方评估委员会评估（卫生局下设医疗争议委员会，由社会人士、医院代表等组成），如果评估一致，那仍然不赔偿，如果不一致，医院内部再次评估，出现差异性，医院进行纠正，如果医院正确，继续坚持。就是一句话，医院没有错，绝对不能赔偿，长庚医院没有这样的赔偿出处。万一在台湾出现医闹行为，那台湾的检察官就出现，检察官可以评估判决，检察官说移动尸体，一切只能照办，不然代价就大了。我们现在的大陆公立医院为了息事宁人，为了和谐社会，习惯花钱买平安，结果也是助长了医患纠纷。（提升服务可以减少医患纠纷，但是不能避免医患纠纷）

目前，长庚医院也是有医患纠纷，甚至出现医闹，如摆花圈，设灵堂，围医生，堵大门。威胁医生生命，限制人身自由。医院感到非常烦恼，不知所措，他们的社会资源非常有限，处理缺乏经验。他们把医患纠纷的处理分层次，一般的抱怨没有说的，大家就通过服务改进处理。如果出现医患纠纷的投诉，他们立即接受，并且医院评估，如果明确是医院错误，医院能够接受，并且表示赔偿。如果患者不服，大多数情况不服的，只能求助地方医学会的医鉴部门处理，这个患者也是不接受。再就是建议患者法院解决，他们发现法院解决，他们往往都是失败的，而且金额非常大，超过了台湾水平。虽然他们心理委屈，仍然可以接受，因为需要维护法院权威。他们非常希望大陆司法部门（公权力）及时介入（当然大陆的书法部门的权力没有台湾大），他们目前是邀请地方司法所介入，但是力量有限，如果公安能够介入就好了，他们希望患者医闹出现不同层次的行为，政府能够采取不同层次的处置办法。医患纠纷不仅使医院受害，其实最大的受害者还是患者本人。