国家邮政局公布的2012年9月主要快递企业有效申诉统计中，上海希伊艾斯快递有限公司(CCES)的申诉率最高，为43.5/百万件，其中快件延误申诉率、快件丢失申诉率、快件损毁申诉率分别为15.5、13.2和3.9(每百万件)。而在此前的相当长的一段时间，CCES的申诉率也是居高不下，除了3(宅急送51.4/百万件)、4(优速物流62.4/百万件)、5月份(优速物流55.6/百万件)这三个月外，CCES的申诉率均“冠冕”全行业。

　　2012年1-9月上海希伊艾斯快递有限公司(CCES)申诉率情况

　　

　　一度接近倒闭的CCES有着民营快递企业的通病，特许加盟门槛低、管理松散，服务质量难以控制等。2011年CCES推行的直营变革，引发整个公司剧烈震荡。该变革推行过程中涉及到加盟商的利益问题，引起了利益方加盟商的强烈反对。利益的纠纷使得加盟商无心提升服务质量，而总部也顾暇不及。公司整体的服务本来已不好，直营整改和经营管理不善使得公司服务质量愈发糟糕。

　　参差不齐的加盟商素质，混乱的管理，使得CCES申诉率高企，但这并不是CCES单个企业面临的情况可。每个月的申诉率前十中，快递业的大牌也不少，既有国字号巨头EMS，又有民营快递代表顺丰、宅急送、申通、韵达等等。可见，申诉率高企是我国快递行业的通病。快递服务长期不能和消费者不断提升的要求相适应，各种消费者问题频出;随着快递业的发展，尤其是电子商务引起的巨大市场需求，国内快递业竞争激烈。国际快递巨头进入国内快递领域，将使得国内快递企业的生存空间缩小。内忧外患下，我国快递行业的整体服务质量尚亟需提升。

　　2012年9月主要快递企业有效申诉服务问题统计表(单位：每百万件)

　　

　　国内快递业还没有真正人消费者满意的成功企业。造成其原因主要有三：一是我国快递业的法律法规尚不够完善，另外政府监管层对行业违规等行为处罚不严，以致企业不够重视。近期出台的服务标准实际执行效果有待考察;二是国内企业服务为先的管理理念仍只是停留在表面或较低的层面，没有真正把服务消费者放在首位;三是快速发展的快递需求，尤其是电子商务的迅猛发展，使得大部分企业忙于扩张地盘，扩大经营规模，而无暇顾及服务质量。

　　要从根本上提升快递服务质量，营造一个健康的行业发展环境。监管层面上，要尽快制定、完善有效的快递服务质量监管制度，并保障制度得到有效的执行;企业经营层面，快递企业应由价格竞争向服务竞争转型，跨国快递进入国内快递之际，借鉴学习快递跨国巨头的服务管理。在提升服务质量的同时，通过兼并收购等手段提高整个行业的集中度，将不规范的部分企业挤出行业，促进行业的良性发展。