第二十一招；针对容易“心软”的客户

一、对象了解：

“心软”的客户，是指面对商家周到的礼数，容易产生购买欲的客户。商家与客房的关系要从陌生开始的，而一般陌生人之间总是表现出淡漠的人际关系，此时，商家如果采取主动，热情以面，并周到礼貌，那么客户便会感到陌生关系中的暖意，感觉到商家的人情味，这时他们的回报就算没有发展到立即认购你的产品，也一定会乐意接受你对自己，他们当然也会回报以的推销，对产品的推销，并乐意保持这种令人愉快的融洽关系。这看上去似乎是一个“心软”的客户，其实这种“心软”也是人情之常理，任何人都乐意打破冷场，维系礼尚往来，其乐融融的和谐人际关系。

二、案例介绍：

在黄山有一个照相馆，专门给来黄山旅游的游客照相。

黄山终年云雾，空气湿度很大，经常像下毛毛细雨一样，尤其是在海拔较高的地方。这家照相馆建在海拔700多米的地方，经常被大雾笼罩，照相馆特别使用了一种技术可以在光线不够充足的情况下照相，而且效果很好，能把置身云雾的美妙地拍摄到相片中去。

因为到了照相馆这里，很大游客都已经走累了，而且空气湿度越来越大，所以很大游客都会在照相馆里休息。在这里可以一边闲聊，一边看风景，还可以找个人下盘棋，实在是安逸得很。很多人都想在黄山有名的深雾里照张相片留作美好的纪念，但是他们带的相机在这里照的相片一般画面太黑，效果不好。但是，游客都知道在旅游区买东西、照相都特别的贵，所以很少有游客主动要求照相馆照相的。

照相馆并不急着游客提出照相，而是准备了当地的特产------黄山菊花茶和黄山毛尖，只见照相馆的工作人员端茶盘热情地邀请几位客人尝尝他们制作的茶水，同时还绘声绘色地介绍起黄山的茶叶来，进而和游客热火朝天的谈论黄山的风景。一谈到风景，客户就感叹在云雾太厚的地方照相留念总是洗不出效果好的照片来，这个时候，店员就介绍他们照相馆的照相技术，解释在雾重的情形下如何也能照出效果很好的照片来。

由于店员们的殷勤，再加上照相的价格合理，虽然比一般的贵，但加入了技术成本啊！客人便高兴的答应照相馆为他们照相，甚至愿意和店员们合影留念。其实，请游客品茶都是该店推销照相服务的环节，游客们在不知不觉中就心软了下来接受服务，硬下心来买单。

三、案例分析：

作为一种售前服务促销术，用免费品尝茶叶来吸引游客而使游客产生“负债”感和信任感。然后和客户聊天，分享旅游的快乐，引导客户说出自己想要照相留念的需求，这时推销自己的服务，强调技术上的专有性，使客户能够接受其价格，最后客户心软了，动摇了，就答应照相了。

四、针对方法：

推销的第一个障碍就是无法化解客户对你表现出冷漠，他们往往拒绝与你沟通。怎样艺术地打破僵局。开启客户和你之间的话匣子，这是推销员的第一个学习目标。为什么我们遇到的客户一个个都表情冷漠？因为他们总是存一份戒心，因为他们谨慎处世的态度，也因为他们工作、生活的压力太大，喘不过气来。总之，我要说的是没有人真正喜欢一天到晚摆着个冷漠的脸孔。处理人际关系本身就是中艺术。摸准客户的心思，搞清楚怎样做能令客户“心软”，巧妙地介入这个“心软”的切合点，你的客户关系就胜利地开展了一半。

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吴玉龙：从事定位营销几十年，具有实战、实用、高效的丰富经验，专精研制“中国3+1定位营销实战系统”（产品定位、客户定位、渠道定位加品牌定位）咨询服务产品、帮助企业数百家，被业界誉为中国定位营销实战第一人。欢迎有识之士切磋、探讨、研究、分享。

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