（发表于2012年第1期总第103期国际饭店与餐馆协会合作杂志《饭店现代化》，继2010年、2011年后连续第三年发表华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱的年度评论《2011年中国饭店业十大新闻》。2011年中国饭店业十大新闻由《饭店现代化》编辑部确定，以下为赵焕焱的点评内容，其他点评人中国社会科学院旅游研究中心主任张广瑞、中国旅游研究院院长戴斌、上海锦江国际理诺士酒店管理专修学院院长余炳炎、上海财经大学旅游管理系主任何建民、北京第二外国语学院旅游管理学院副院长谷慧敏、北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院副教授付钢业的点评内容不在其内。）
1．新版星级标准实施满一年，全国有近千家饭店因不达标被摘星。
希望今后进一步做好工作的方向是把运动式的检查改变为常态化、规范化，逐步探索借用市场评价作为必要的补充部分。
赵焕焱：美国比较常见的方式是逆向拍卖和神秘酒店模式。逆向拍卖模式里，顾客在网上开出条件(例如酒店星级、区域、日期和可接受价格)，一旦系统发现有满足条件的酒店，就自动从顾客信用卡上扣钱，完成交易。这个模式的开创者是Priceline.com，目前已经成为了全球在线旅游行业的领袖，市值超过250亿美元。神秘酒店是顾客可以在网站上看到各个酒店所在区域和简单描述，但是无法得知酒店名称和详情，直到选择好酒店完成支付以后才能知道自己到底定了哪家店。这两个模式共通的特点就是在用户付款前，并不能知道是哪家酒店在提供特价。这样就没有把酒店的特价展示给所有人，一方面就可以保护酒店品牌，另一方面可以对顾客区隔定价，不会影响到正常生意。“最后一分钟特价”在中国叫“今夜酒店特价”。
2011年上半年，我国微博用户数量从6311万增长到1.95亿，增幅达208.9%。中国饭店新浪微博帐户数量1年不到就增长750%，开通新浪微博帐户的中国饭店企业数量为1871家，其中国际品牌饭店为243家，占总数量的13%。我国在线营销将继续迅猛发展，波士顿咨询公司2011年11月发布报告，中国网络消费者数量达到1.45亿人，名列全球第二位，仅次于美国的1.7亿人，并且以每年超过3000万新网络消费者的速度快速增长。中国网购用户平均每人每年网购支出600美元，中国网民平均每周网购时间5小时。到2015年，中国网络消费者的数量将激增至3.29亿人，占城市人口的44%，将成为世界最大的电子商务市场。2011年12月20日，艾瑞咨询发布报告，2011年中国酒店在线直销市场规模将为140亿元左右，占在线预订比例为32%，预计该比例在2012年将提升到35%。
形形色色的在线营销都必须以消费者、使用者的便利为前提，总的原则应该是多渠道、少环节。新出现的形式还有逐步完善的过程，必须及时解决出现的问题，团购的优点是见效快并且效果明显，团购带来的问题也很多，例如不能控制团购顾客兑换房间的具体日期等。
3．海南省在主要节假日对酒店客房价格实行政府指导价，并将形成长效机制。
赵焕焱：是建设人民群众更加满意的现代服务业的需要。2009年12月1日颁布的《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确，要转变发展方式，提升发展质量，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。要建立起以游客评价为主的旅游目的地评价机制，景区门票价格调整要提前半年公布，所有旅游收费均应按规定公示。
价格管理只有规范化才可以长效化，规范化可以包括制定价格信息动态管理办法、建立企业诚信档案、定期发布包括客房价格在内的重要商品和服务价格、酒店接待能力、客房预订率等信息，合理制定修订主要节假日的指导价等。
4．业界呼吁降低饭店银行卡刷卡手续费，并取得一定进展。
赵焕焱：当年制定星级饭店和餐饮业的银行卡结算费率的时候，饭店业和餐饮业的经营情况还比较好，能够勉强承受高于超市、百货、大卖场的费率。目前，饭店行业的经营困难确实需要各方面的支持。我在全国各地经常听到饭店总经理纷纷表示最关心的事情是如何安排好不断流失的员工，有的地方饭店员工的收入甚至与最低工资相差无几。
我国历史上保护饭店业健康发展的规定也是有案可查、有据可引的，1984年，旅游行政主管部门为了治理削价竞争，按星级标准对饭店实行最低保护价；1993年4月，国家旅游局会同物价局发布了《关于国际旅游价格管理方式改革的有关问题的通知》，规定了1994年国家制定的旅游涉外星级饭店客房门市价和最低保护价；2001年，国务院下发了9号文件，明确规定饭店的水电气等能源价格享受与工商企业同等的价格；2003年5月，SARS疫情得到初步控制后，国务院及其相关部门为了缩短旅游业的恢复周期，相继出台了一系列针对旅游企业的优惠政策和措施，主要集中在减免行政事业性收费、减免部分政府性基金、减免税收、为企业贷款提供财政贴息等。
应该看到，国家的规定在一些地方还没有落到实处，例如明确规定饭店的水电气等能源价格享受与工商企业同等的价格的问题。地方政府的扶持也很重要，福建省政府2011年1月24日出台《关于加快发展服务业的实施意见》就重申了服务业用水、用电、用气实现与工业用水、用电、用气同价。
5．如家和7天分别收购莫泰168与华天之星，锦江之星品牌进入菲律宾和法国，经济型饭店迎来并购、扩张的高潮。
赵焕焱：最近半个世纪，东方酒店业的两大成功是香格里拉从1971年起步发展到一个全球性高端品牌和中国经济型酒店的初步形成。香格里拉的成功证明了东方人可以创造优秀的饭店品牌，华人可以在全球饭店业发展历史上占有一席之地；二是中国本土经济型酒店品牌十来年就完全站起来了，跨国经济型酒店品牌在中国的市场份额不到5%。
经济型酒店的经营和发展依然处在健康的轨道，同时需要看到，加盟店比重反超直营店的趋势日益明显，必须重视加盟店的管理，加盟店作为特许经营必须确保由拥有技术和管理经验的总部的指导落到实处，指导传授加盟店各项经营的技术经验，总部必须拥有一套完整有效的运作技术优势，从而转移指导，让加盟店能很快地运作，经营技术如何传承是特许经营的关键所在，特许经营总部对于安全管理的控制能力是所有要求中最重要的前提。
境外品牌授权可以起到投石问路的作用；境外品牌联盟的合作方式目前只涉及相互订房的联盟，合作成果的关键在于订房系统的高效运作。初步的合作方式也为以后进一步的境外发展积累经验，打好基础。
6．浙江省制订《特色文化主题饭店划分与评定》标准。
赵焕焱：美国著名未来学家托夫勒在20世纪80年代发表的《第三次浪潮》中曾预言，工业化时代的规模经营将被信息化时代的多样化、多元化、个性化所取代。20世纪80年代开始，旅客对艺术、文化和历史兴趣的升温，带动欧洲出现了一批设计师利用老建筑改造成的复古型酒店。1990年，著名的建筑设计师Phillippe Starck受邀为纽约的派拉蒙酒店进行从牙刷到大堂的全面设计，Starck的名气加上其风格独特的设计，使这间派拉蒙酒店成为经典，也让设计型酒店的概念为世人所熟悉。在中国，北京现代风格的有工体旁如魔方般的Hotel G、复古风格的有故宫旁的皇家驿站；上海由老电影院改造的春藤宫、薇阁、艾卡、老时光等；深圳有佛教主题的菩提宾舍；杭州、厦门、桂林、苏州等旅游目的地也有不错的设计型酒店。Trip Advisor中国官网到到网的中国最佳酒店排行调查，最受游客欢迎的酒店是成都文殊坊旅游景区内圆和圆佛禅客栈主题酒店，JIA精品酒店、新地球村度假饭店等主题精品酒店占据了三成左右。
特色文化主题饭店的出现起到改变饭店千篇一律、千店一面的作用，符合体验经济的要求。在体验经济中，企业主要研究的不是提供产品，而是提供舞台，体验要素依附在产品和服务之中，消费的只是过程，消费者成为这一过程的产品，当过程结束后，体验记忆会长久地保存在消费者脑中。消费者心甘情愿地为体验付费，因为这种体验在人们生活水平到了一定程度时已成为迫切的需求，消费者自己进行或参与了这一过程，情感和心理得到了满足。体验经济包含轻松、时尚的文化、以人为本的思想、崇尚创新的追求，强调满足人的心理需求，提供人性化的环境和服务，把物质享受和精神享受结合了起来。体验经济是以客户需求和体验为导向开展经营的方式，其产品几乎完全隐藏到服务背后，服务与产品之间的关系发生了逆转，产品要依赖于服务所创造的条件。饭店体验经济的萌芽实际上已经存在，只是我们没有将其提高到理性上来认识，婚宴是比较普遍的例子，因为酒店能够提供婚礼的体验。
7．我国星级饭店增长速度放缓，经营业绩平稳增长，市场全面恢复。
赵焕焱：中国饭店业在新饭店供应大幅增长的情况下盈利为历史最好非常难得，说明中国饭店业与中国经济发展是同步的，中国饭店业的快速发展是建立在中国经济的快速发展基础上的。相比我记录的历年中国星级饭店全行业利润总额，1990年4亿元，1997年8.14亿元，1998年至2004年连续亏损，1998、1999、2000年三年亏损额分别为45.56亿元、53.64亿元和26.43亿元，2005年利润10亿元，2006年33亿元，2007年55亿元，2008年32亿元，2009年亏损12亿元，中国饭店业2010年取得的经营实绩确实是很不容易的。
从地区比较看，东部三星级和三星级以下酒店均出现负增长，其中三星级酒店亏损9.7亿元，一、二星级酒店分别亏损443万元、9714.9万元，东部地区一、二星级酒店数量占29%；西部地区三星级酒店处于亏损状态以外，一、二星级酒店分别盈利1151.6万元、7857.3万元。从星级结构看，全国一星级饭店3年减半，全国一星级饭店2007年594家、2008年518家、2009年455家、2010年297家；全国一星级饭店平均出租率2007年56.84%、2008年50.97%、2009年51.23%、2010年53.99%。
统计表明，高星级贡献明显，中国酒店市场占行业27%客房数的四、五星级酒店贡献行业48%营业收入，占行业48%客房数的一至三星级产出30%营业收入。高端酒店比例快速提高，2010年底我国四星、五星级酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%。
我认为，我国东部地区的低星级被经济型酒店所替代的趋势已经明显，中西部地区低星级饭店依然有生命力。从整体上看，星级饭店内部的星级结构有所失衡应该引起重视，研究如何改善内部结构的新办法很有必要。
8. 8月1日，重庆丽苑大酒店被从中国移动通信集团公司名下无偿划转给港中旅集团公司，成为央企宾馆饭店业整合以来的第一家被无偿划拨的酒店。
赵焕焱：丽苑酒店也是年内唯一被无偿划拨的酒店，无偿划破进展艰难由此可见。在临近年末的2011年12月19日的央企负责人会议上，国资委主任王勇表示，继续推进央企非主业宾馆酒店分离重组，充分发挥国新公司在推进央企资源联合整合合作中的平台作用。
我觉得国新公司在央企非主业宾馆酒店分离重组中作用呼之欲出，路径逐渐明朗和具可操作性。可以设想，同一基金管理人（主要由央企和国企组建）发起并管理两个基金群即现金系列和资产系列；现金系列由央企发起、社会资本广泛参与，形成包含母基金，以及上市前投资基金、酒店基金、房地产基金、REITs等多支子基金的资金池；资产系列由央企以宾馆酒店等不动产出资，组成资产池。有了这个平台，转让方与受让方又都是中央企业，国有资产就不存在流失风险了；交易过程不需评估，不涉税费，将极大地降低交易的时间成本和资金成本；酒店员工在央企间划转，不涉及安置、买断等复杂的程序，流程也将大为缩短。央企非主业宾馆酒店将经历两次退出：第一次是名义上退出，从央企账面资产转移到了央企投资账下；第二次是实质性退出，直接通过资本证券化、转型开发等途径，到达最终需求人，产权、股权、人员问题一次性得到解决，不留后遗症。
9．国内酒店集团开始发力中端市场。
赵焕焱：三星级饭店为主的中档饭店是我国饭店业的主体，其数量和经营状况都处于主体地位。中国很多三星级酒店为主体的中档单体酒店可出租房间的平均房价RevPAR低于经济型连锁酒店，各配套产品和服务无法形成规模效应而成为酒店运营的成本负担，缺乏与最新酒店的专业设计和发展趋势的沟通。
中档饭店的某些创新甚至超过高端饭店，如汉庭全季的客房设2根网线、桔子酒店客房的灯光可以有6种选择等等。
中档酒店一是联盟性质的加盟品牌，以星程酒店集团为代表采取输出品牌、客源、营销等服务，酒店方保留自主经营权；另一种是既有直营店又有全权委托加盟的品牌，以汉庭全季等经济型连锁为代表。加盟的优点是可以局部装修改进为主、一般不需要停业，人员变动少；可以完成单体非知名酒店向品牌知名酒店质的转变，得到会员体系和分销体系、共享客源和渠道；得到整体营销策划和推广；得到基于目标宾客需求分析的品牌特征和标准体系；得到营运指导、培训、集团采购等。单体中档饭店加入品牌和连锁经营是比较容易采取的办法，取得集团化的平台支撑是中档饭店提升经营水平的关键。
10．9月27日，商务部、中宣部和发改委等34个政府部门联合发布《服务贸易发展“十二五”规划纲要》，将“住宿餐饮服务”列为重点发展领域。
赵焕焱：2011年，国家重视发展住宿餐饮服务业的精神贯穿于全年。3月5日，温家宝总理在第十一届全国人民代表大会第四次会议上作政府工作报告中提出：“大力促进文化消费、旅游消费和养老消费”，为旅游饭店业发展指明了方向；3月16日，新华社全文发布《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》，其中第六、十四、十六、五十七章涉及旅游发展的内容；4月10日，国务院以国函〔2011〕42号文正式批复，同意自2011年起，每年的5月19日（《徐霞客游记》开篇日）为“中国旅游日”；年内发布的《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》指出，到2015年，旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%，占服务业增加值的比重达到12%，旅游消费相当于居民消费总量的比例达到10%；2001年国务院召开的全国旅游业发展工作会议上出台了《国务院关于加快旅游业发展的通知》（国发〔2001〕9号）。
住宿餐饮服务属于我国将要大力发展的第三产业，我国发展现代服务业的潜力很大，“十二五”规划国内生产总值年均增长7%，2015年服务业增加值比重增加4个百分点达47%。中国饭店业发展的最大动力是城市化和经济发展转型，中国城市化率比较全球平均水平还有差距；中国服务业占国民生产总值比重对比全球平均水平也还有差距，发展潜力极大。
我国住宿餐饮服务业的发展方兴未艾、来日方长、前景远大，但是关键要抓住发展具有独立知识产权的品牌，落实国家关于发展文化软实力的要求，改变重投资轻管理、重硬件轻软件的情况，这也是中国经济转型的要求。
（作者为华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师）