武汉大学绽放的樱花，4月最为灿烂。今年乘火车来武大赏樱的游客除了对越来越快的列车速度津津乐道之外，还对武汉铁路局提供的细致周到的服务赞不绝口。
沿着武汉局开展服务旅客创先争优活动的轨迹，人们看到的是铁路客运服务质量的全面提升。这个局广大干部职工把人民群众满意的评价标准落实到服务旅客的工作中，不断优化服务环境，改善服务态度，打造服务品牌，推动全局客运服务质量迈上又一个新台阶。
牢记服务宗旨：让旅客认知、认同、认可
4月4日，在上海虹桥开往汉口的D3032/3033次列车上，武汉客运段列车乘务员杜丹丹正在用英语向美国旅客乔治介绍武汉美食。流利的英语、真诚的微笑、得体的举止，让外籍旅客领略到了这位 “动车姑娘”的风采。乔治竖起大拇指，用刚学会的一句中国话赞叹道： “给力！”
类似的好评不仅出现在奔驰的列车上和有序的车站内，而且还出现在站车之外。在服务旅客创先争优活动中，汉口站以 “为旅客多想一些、想远一些”的服务态度开展延伸服务调查。这个站将 “打的难”这一情况向地方政府部门积极反映，与站前办、出租车公司多次联系。这一问题受到各方重视。最终，旅客反映的出站后转乘出租车难这一问题得到较好解决。
有什么样的服务意识，就有什么样的服务质量。为了把人民群众满意的评价标准装在心上、落到实处，武汉局把增强服务意识放在提升客运服务质量工作的首位。各级领导纷纷以普通旅客的身份进站上车调研，体验旅客买票、候车、安检、上车各个环节，并对列车餐饮服务质量、车厢各部位卫生情况进行明察暗访，广泛听取各方意见，找准提升客运服务质量的方向。他们用实际行动向全局干部职工传达了一种理念——服务必须以旅客的感知为导向!
这个局致力于干部职工素质的提升，使职工的服务技能、精神面貌与人民群众的出行需求相匹配。他们充分利用铁路局、站段两级教育平台和网络，大力开展思想素质和业务技能相结合的培训教育。
武汉局建立覆盖客运乘降、售票组织、保洁等客运窗口相关服务人员的一体化教育培训体系，实施提素工程。他们积极开展岗位练功比武活动、 “走出去请进来”等服务交流活动，到部队、航空、星级酒店等单位学习服务经验，调动职工练技能、提素质、强服务的积极性和主动性。
服务意识的增强，带来了旅客服务质量不断提升的生动局面：
客运单位的管理和营销人员通过登门拜访、召开各类征求意见座谈会、参与广播电视节目接受观众咨询，不仅了解到旅客的需求和感受，还让旅客感到铁路诚恳的态度。
各级组织以人民群众满意为标准，改进和完善旅客购票、候车、乘降、餐饮、供水、保洁等方面的服务，改进和创新服务项目或品牌5类27个。
今年1月、2月、3月，该局既有线跨局直通客车始发正点率分别达到98.4%、99.1%和99.3%；运行正点率分别达到90.4%、92.2%和92.6%，与去年同期相比分别提高5.3%、5.9%和6.2%。
配套升级硬件：让旅客看得见、摸得着、感觉好
4月18日，得知武广高铁和广深高铁广深段连通运营的消息，香港游客梁先生首次踏上了内地高铁之旅。他走出武汉站高铁站台，在免费更衣室里换上了早已准备好的休闲服，高兴地说：“站房宽敞通透、导向系统先进、设施设备齐全，没想到铁路服务做得这么好！”
为了让旅客充分享受到客运服务提升的成果，武汉局在更新服务设备设施、优化服务环境方面付出了巨大的努力。由于家底薄、客货运输服务设施基础弱，该局在改善服务设施的资金投入上面临着前所未有的困难。压力既是前行的动力，也是另一种新生。武汉局党政领导深刻认识到，提高服务质量一定要做人民群众看得见、摸得着的实事！
为改善客运设施设备，该局安排7000万元资金用于客运、车辆、房建设施的更新、改造。
——按照 “还服务功能于旅客”的要求，铁路局统一行动，拆除了较大车站售票厅、候车室、站台上影响旅客通行的商业网点，为旅客无障碍出行创造了条件。
——为满足旅客乘车需求，铁路局多方努力配属了5组新车底，对襄阳至昆明、汉口至天津等方向的旅客列车进行了更换。车辆、客运、安全等系统还重点攻克 “绿皮车”卫生、供水、厕所、卧具、两纪、待客 “六大顽症”，真正实现整体质量全面提升。
——为方便旅客购票，铁路局投入200多万元为武昌、汉口、襄阳、信阳等较大车站配置25台自动取票机。
——为改善服务设施，铁路局为二等以上客运车站统一更换了舒适的航空座椅，对其他车站的3180个座椅进行了更换；对襄阳、枣阳、巴东、建始等站的电子引导系统进行了更新或新增；对武昌、枣阳、信阳、十堰站的视频监控系统进行了更新改造。
——为改善服务环境，铁路局对所担当的100.5对列车和动车组列车进行了深度保洁，并逐列验收，同时对卧具和备品进行了清理和更换，对车站售票厅、候车室、站台等重点处所进行了环境卫生集中整治。
打造特色品牌：让旅客感到便利、热情、细致
今年春节后，天门市九真镇新河口村的7名外出务工人员怎么都没想到，他们没出村就买到了返程火车票。这是武汉局 “心系农民工、服务农民工”的又一新举措：与湖北省总工会以及当地政府联手，将农民工返程车票直接送到自然村，同时开行97趟农民工集中返岗专列。此举让地处偏远山区、湖区的农民工兄弟们再次强烈地感受到了铁路的温暖，也受到了社会各界和 《人民日报》等新闻媒体的好评。
问渠哪得清如许，为有源头活水来。为了让旅客满意出行，武汉局完善各项规章制度、改进服务作业标准、推广服务文明用语，并积极推出了一系列烙上路局特色的服务品牌。
这个局引导干部职工 “像对待家人一样”面向旅客开展精细化服务。武昌、汉口、襄阳等车站和武汉、襄阳等客运段分别推出了 “580-我帮您”“心连心·一对一” “服务明星” “凤舞楚天” “楚之韵”等服务品牌。他们在各大车站候车区、售票厅或列车车厢以固定揭示的方式，向旅客公开岗位服务标准和服务流程，在做好常规服务的前提下，指定专人专岗，为老幼病残孕等重点旅客提供免费轮椅借用、优先护送进站、日常生活护理等延伸服务。
武汉客运段推出的武广高铁服务品牌——“凤舞楚天”，凝练出 “动九州、悦心灵”的服务理念，为旅客提供 “贴心管家”、无缝交接和导游等一系列特色服务。他们在列车运行途中实时滚动播报，针对粤、湘、鄂旅客口味推出三省风味特色美食，结合不同季节、不同时间推出相应导游服务等。
列车有终点，服务无止境。创先争优的浓厚氛围，使得武汉局一系列精品服务如雨后春笋般地呈现在旅客面前：
——在全路率先实现铁路志愿服务活动常态化，不仅在春运、黄金周、小长假等重点时段招募志愿者，而且联合湖北省几大高校在每个周末都组织志愿者到重点车站为旅客提供志愿服务。
——在元旦、春节、清明、五一等节假日到来之前，这个局采用报刊、电视、广播、互联网、宣传单等形式，以最快、最新、最便捷的方式将服务信息提供给消费者。
——武汉局及11个大型客运站开通的52个官方微博，运用 “微直播”“微访谈”等形式，发布客运资讯2800多条，帮助有不同需求的旅客近万人。今年樱花盛开时节，这个局官方微博专门开设 《乘高铁、赏樱花、逛江城》专栏，从衣食住行游等方面提供最新资讯、推荐最优旅游线路，深受旅客欢迎。近日，武汉局微博被评为湖北十大政务微博机构。
伴着服务旅客创先争优活动的旋律，武汉局在砥砺奋进中实现了服务质量的显著提升。2011年以来，在武汉市交通行业每月开展的 “为民服务创先争优”窗口评比活动中，武汉局Z37/38次列车、汉口站、武昌站连续数月排名靠前并获得年度先进单位荣誉称号。