与顾客交往的69个禁忌 升级版（指出在销售或客服过程中易犯的禁忌、易走入的误区，提供了趋利避害的解决方法）
作者：范爱明编著
出 版 社：机械工业出版社
出版时间：2012-5-1
版次：2
页数：255
字数：192000
印刷时间：2012-5-1开本：16开纸张：胶版纸
印次：1I S B N：9787111379737包装：平装
编辑推荐
在接待、拜访顾客时，你是否曾经作出令顾客尴尬的举动，甚至有过不欢而散的难堪？在向顾客推介产品时，你是否遇到过顾客“莫名其妙”的不满，甚至不顾情面的拒绝？在与顾客沟通时，你是否曾经因为一句不恰当的话语，使顾客大为不满，甚至丢掉一笔即将签约的合同？ …… 说教与范爱明编写的《与顾客交往的69个禁忌(升级版)》无缘，场景再现沟通技巧。本书以点带面，深入阐述在销售或客服过程中易犯的禁忌，易走入的误区，剖析原因，指点迷津，提供规避顾客禁忌的具体方法。本书没有简单地罗列概念，没有枯燥的理论说教，而是借助场景直接、明了地阐明在操作中容易出现的沟通问题。本书为读者提供规避顾客禁忌的方法。
内容简介
在与顾客打交道时，一旦触犯了顾客的某个禁忌，就会使所有的努力前功尽弃。因此，了解顾客的种种禁忌，掌握规避禁忌的知识和方法，才不至于违规犯忌，才能更快地与顾客达成交易，才能更好地为顾客服务。因此，规避禁忌是任何企业的员工必须要懂、要会的知识和技能。《与顾客交往的69个禁忌(升级版)》论述了在销售与客服工作中不同场合、不同情景中的种种禁忌，总结了触犯顾客禁忌的种种表现，揭示了禁忌产生的原因，指出其弊端，同时提供了趋利避害的解决方法。《与顾客交往的69个禁忌(升级版)》由范爱明编写。
目录
第一章 接待顾客时的禁忌
1.忌忘记顾客的姓名
2.忌叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份
3.忌衣着、仪表过于随便
4.忌握手不合度、不大方
5.忌介绍失礼，令人尴尬
6.忌不会察言观色、区别对待
第二章 拜访顾客时的禁忌
7.忌不重视顾客信息的搜集
8.忌盲目拜访
9.忌不能选准拜访的最佳时机
10.忌不能发现、迎合顾客的爱好或兴趣
11.忌慢待或歧视自认为不重要的顾客
第三章 向顾客推介产品时的禁忌
12.忌不熟悉产品知识
13.忌不了解自己的产品与竞争动态
14.忌不让顾客参与、试用
15.忌不让顾客挑选
16.忌不了解顾客的需求和意愿
17.忌不能有效倾听顾客的谈话
18.忌不能引导顾客购买
19.忌盲目介绍或强迫推销
20.忌因顾客拒绝而轻易退缩
第四章 与顾客沟通时的语言禁忌
21.忌在顾客面前贬低竞争对手
22.忌不会寻找共同话题
23.忌卖弄专业术语
24.忌不会有效赞美顾客
25.忌谈话时用词不当
第五章 与顾客交易时的禁忌
26.忌坑蒙拐骗，不为顾客着想
27.忌让顾客等得太久
28.忌不尊重顾客或让顾客感到难堪
29.忌总是想说服顾客或强迫顾客
30.忌不能真诚地为顾客提供建议
31.忌不会应对顾客的拒绝和借口
32.忌不能消除顾客的疑虑与戒备
33.忌不能消除顾客的不良情绪
34.忌指责或怀疑顾客
第六章 服务顾客时的禁忌
35.忌重推销，轻服务
36.忌不能兑现对顾客的承诺
37.忌高承诺、低服务
38.忌不注重个性服务
39.忌过于死板，不会变通
40.忌售后服务不周到、不到位
第七章 处理顾客异议时的禁忌
41.忌不能处理顾客的不同意见
42.忌不会把顾客的反对意见转化成购买理由
43.忌不会处理顾客对价格的异议
44.忌与有异议的顾客争辩
45.忌责难有异议的顾客
第八章 处理顾客抱怨、投诉时的禁忌
46.忌不重视顾客的抱怨与投诉
47.忌不能对顾客的投诉快速做出积极反应
48.忌不会解决顾客的抱怨或投诉
49.忌不能为自己的过错向顾客道歉
50.处理顾客抱怨、投诉时的禁忌
第九章 与顾客达成交易后的禁忌
51.忌不重视维系老顾客
52.忌不重视达成交易后与顾客的联系
53.忌不会主动跟顾客联络
54.忌不会找机会“追踪”顾客
55.忌对推销的产品信心不足
56.忌不重视微笑服务或微笑不真诚
57.忌思想消极或过于自谦
58.忌态度冷淡
59.忌被不良情绪困扰
第十一章 与顾客交往时的礼仪禁忌
60.忌拜访顾客时不约而至、迟到或时间不合适
61.忌使用不正确的手势
62.忌不合适的姿态
63.忌令人反感的眼神
64.忌宴请顾客时座次出错
65.忌用餐时举止不当
66.忌馈赠礼品时触犯禁忌
67.拨打电话禁忌
68.接听电话禁忌
69.忌怠慢顾客
参考文献
试读部分章节
第一章 接待顾客时的禁忌
1.忌忘记顾客的姓名
在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利于缩短双方的距离、促使交易的完成、给对方留下好印象，也反映出对对方的尊敬程度、自身的教养和所在公司的形象。因此要慎重使用对顾客的称呼。
情景
前几天，我给一位顾客回信，我写道：“王老师，您好……” 过了不久，我收到了回信：“小范，你都不知道我姓什么了？” 我觉得自己失礼了，马上回信：“呵呵，记得，李老师，不好意思。”
虽然名字只是一种文字符号，但谁都希望别人能记住自己的名字。如果客户与你有过业务往来，再次见面时，你忘记了顾客的姓名，或张冠李戴，或再次问对方的姓名，你们双方都会觉得非常尴尬，亲切愉快的气氛也会消失无踪。相反，如果你与曾经打过交道的人再次见面，对方能一下子叫出你的名字，你一定会倍感亲切，对对方的敬慕之心也油然而生。
看来，记住对方的名字看似是小事一桩，但做到与否，效果却大不一样。小失误会造成大事故。因此，在与顾客交往时，要把顾客放在心上，准确记住顾客的名字，切勿张冠李戴，切忌错误地称呼对方。
情景
在一家宾馆的大厅里，一位半年前曾光顾过这家宾馆的客人来到服务台办理住宿手续。服务小姐：××先生，欢迎您再次光临，希望您在这儿住得愉快。 客人：谢谢！(十分惊讶，露出欣喜的神色。)
上面情景中的客人只是在半年前到这里住过一次，没想到这位服务小姐现在仍认识他。这位客人因此而感受到了莫大的尊重，进而对那位服务小姐和她所服务的宾馆产生了好感。后来这位顾客成了这家宾馆的常客。
看来，在与顾客交往时，若能经常以尊重的方式说出顾客的名字，顾客对你及你所在公司的好感将与日俱增，也会成为你的常客。
一次，一家知名电器公司的董事长请公司的代理商和经销商吃饭，为了使气氛融洽，董事长私下让秘书按照座次把每位来宾的名字都记下来。这样，董事长在饭桌上与每位老板交谈时，就能随口叫出他们的名字。结果，每位客人都惊讶不已，深为感动，觉得公司很重视与他们的合作，结果生意也就顺利地淡成了。
很多著名人物都是熟记别人姓名的能手。巴布?兰德曾是美国通用汽车公司雪弗兰分公司的总经理，他就是一个牢记别人姓名的能手。在一次汽车商人联谊会上，兰德站在门口恭迎来客。他不仅能叫出每位宾客的姓名，还知道他们的昵称。要知道，这绝非易事，因为美国有6000多个雪弗兰汽车推销商。通过这个细节，他赢得了众人的好感。
案例
三年前，韩国一家大集团的副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋?卡尔登饭店(Ritz Carlton Hotel，1992年美国国家品质奖服务奖得主)后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。业务人员很快满足了他的要求。
三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋?卡尔登饭店时，他发现浴室的架子上摆着他所熟悉的婴儿牌的乳液，一种宾至如归的感觉在他心中油然而生……
“凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋?卡尔登饭店的‘宾至如归’ 不再是口号。”丽滋?卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴?道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘诀。在丽滋?卡尔登全球联网的电脑档案中，详细记载着二十四万余位顾客的个人资料。这是顾客和卡尔登员工共同拥有的小秘密，使顾客满意是卡尔登饭店的一贯宗旨。 …… P1-6