（张旭婧 营销管理专家 企业文化顾问）

冲突管理

 

第一部分  人际冲突的管理                 

第一章                情绪管理——提防情绪陷阱        

第一节              理解“情绪” 

1.       情绪的四种表现

2.       情绪使我们产生以下心理状态

第二节              情绪陷阱  

1.       错误推定对方动机

2.       急于辩驳

3.       扰人的说话习惯

4.       印象差

5.       偏见

6.       强势语气

7.       压力

8.       内心对话

 

第二章                高效沟通——提升理性思考         

第一节              理性思考                       

1.       定义差异

2.       价值差异

3.       沟通中的三大人性需求

4.       语境文化

5.       换位思考

6.       包容心态

第二节              案例研讨  

 

第三章                愤怒管理——新观念化解冲突       

第一节              进一步探索愤怒   

1.       欲望受挫

2.       触怒情景

3.       愤怒的危害

第二节              引发冲突的“瘾” 

1.       网瘾

2.       怒瘾

3.       减轻怒瘾

第三节              愤怒管理的新思维                

1.       愤怒管理的沿革

2.       愤怒管理的新发展

 

第二部分  组织内冲突的管理               

第四章                调解冲突的心态和技巧 

1.       调解人角色定位

2.       调解人需具备的心理素质

3.       理想调解人需具备的能力

4.       调解的技巧

 

第五章                化组织中的冲突为创意             

第一节              组织内冲突的来源——差异和依赖  

1.       职责性质差异

2.       职责划分不清

3.       信息不对称或不流畅

4.       组织成员间多元化

5.       专业不同

6.       愿景模糊

7.       争权夺利

8.       资源有限

第二节              化冲突为创意                    

1.       化冲突为创意的四个前提

2.       创意式冲突管理的集体做法

第三节              创意个人和创意团队              

1.       创意个人

2.       创意团队

 

第六章                化变革中的阻力为助力             

第一节              领导变革者的盲点                

1.       因果误判

2.       迷信权威

3.       缺乏决心

4.       不够沉着

5.       调适心态

6.       掌控欲强

7.       缺乏创新

8.       文化建设

9.       违背民意

10.  空降部队

第二节              变革反对的心理因素             

1.       缺乏信息

2.       资源不足

3.       缺乏技能

4.       不思进取

5.       安稳舒适

6.       利益冲突

7.       奖券不公

8.       传统桎梏

9.       害怕失败

10.  拒变性格

11.  失败经验

12.  缺少信赖

第三节              领导者面对反对者的心态          

1.       懂得有智慧地解读异议的聋蛙哲学

2.       有效收集信息

 

第七章                打造和谐的上下级关系            

第一节              和气生“才”的好老板           

1.       现代伯乐——以人为本，广纳贤能

2.       批评下属

第二节              与老板唱反调                   

1.       竭力挖掘老板的“过人之处”

2.       了解老板的沟通风格

3.       了解老板的性格倾向

4.       以了解真相为主要目的

5.       选择恰当的时机和场合

6.       立场公正无私

7.       求同存异，避免正面批驳

8.       耐心推进，避免急于求成

9.       让老板得出结论

10.  为老板做嫁衣

11.  多用承担责任的口气

12.  应对“新官上任三把火”

第八章                用谈判化解冲突                  

 

第三部分  内心冲突的管理                

第九章                赢得他人的好感                  

1.       第一印象

2.       诚实守信

3.       积极倾听

4.       有效表达

5.       专业知识

6.       充分授权

7.       公众形象

8.       满足需求

9.       性格特征

10.  换位包容

 

第十章                由内而外散发魅力                

第一节              情绪商数                        

1.       何谓情绪商数

2.       管理情绪商数

第二节              自我形象                       

1.       自我形象的定义

2.       导致自我形象不良的原因

3.       改善自我形象的十个要领

第三节              软力量