现代社会的快节奏、高压力，带来紧张、不安、纠葛、怨恨、烦恼与苦闷，亟需建立一个情感护理系统，关心人的精神、护理人的情感。

（一）广东是精神疾病高发地区。目前，广东有各类重性精神疾病患者120万，抑郁症人数200万，每年约2万人死于自杀，20万人自杀未遂。仅深圳，每年就有2000人死于自杀，心理性疾病人群占这个城市人口的比重高达24%，远高于全国17%的平均水平。广东是人口大省，有3600多万流动人口，他们远离亲人和朋友，工作压力大，社会地位低，容易发生情感精神困扰，如果没有地方排解、没有渠道诉说，就会发生精神障碍甚至自杀。尤其是新生代劳务工，他们更要求权利，更渴望尊重，更希望表现自我，但却不能像父辈一样能忍辱负重，心理特别脆弱。深圳市康宁医院一项涉及7000多位市民的抽样调查显示，没有深圳户籍的比有深圳户口的精神压力相对更高，患精神疾病的比例也高。正是在这种背景下，发生了富士康员工连续13起跳楼自杀事件以及华为3名员工先后自杀。

（二）情感护理是精神健康的基础性工作。精神健康工作可分为“精神病治疗”、“心理障碍咨询”和“情感困惑排解”三个方面。目前，各级政府开始越来越重视对精神病和心理障碍的治疗，但“情感困惑排解”这个基础性工作还没有被提上议事日程。情感困惑者具有以下特点：一是普遍性。精神病与心理障碍毕竟发生在一部分人群，而情感困惑几乎人人都有，恋爱、婚姻、工作及人际关系处理产生矛盾，就会产生情绪、情感问题。二是荫蔽性。有了情绪、情感问题，往往当事人与身边的人都不重视，也没有渠道排解。三是严重性。情绪、情感问题长期积压，就会形成心理障碍，心理障碍严重也就会转变为精神病，有的人会做出自杀、杀人、犯罪等行为。情绪严重恶化，就不会做出不计后果的极端行为，灭门惨案、校园血案就是这么产生的。 

 所以情绪、情感问题不仅关系到当事者及其家庭的福祉，也关乎社会的和谐稳定。

（三）把情感护理列为基本公共服务。建设“幸福广东”，不仅要关心人的物质需要，也要关心人的精神需要。精神健康不仅包括对“精神病”和“心理障碍”的防治，也包括对民众精神的引导、情感的关怀、人生的教育。传统的做法把精神健康问题归类为“心理卫生”，划归卫生部门管，并由精神病医院负责，但精神病医院主要是收治精神病人，造成情感护理工作的缺失。因此，有必要将情感护理列为基本公共服务。

2009年4月28日，深圳注册成立市民情感护理中心。截止2012年7月15日，该中心免费接听了12007个电话，接待来访881人次，QQ咨询45人次，成功避免了23起自杀、他杀高危事件。同时，该中心以各种方式积极拓展服务：

（一）开展情感护理进企业。在深圳市农产品公司、巴士集团、怡亚通公司等企业建立了情感互动中心。巴士集团从总公司到5个分公司以及61个车队建立了“情感互动站”。世界500强企业90%实行“员工援助计划”（EAP），由企业出资聘请心理咨询师给员工及家属提供心理辅导。情感护理与EAP不同，主要靠企业内生的力量，倡导对员工的情感关怀，成为企业管理实施的良好基础、激励员工的有效手段、新时期做思想工作的创新形式。由于推进了该项工作，农产品公司、巴士集团获得第二十一届广东省企业管理现代化创新成果一等奖，巴士集团还获得国家二等奖。

（二）开展情感护理进社区。在深圳南山区宝珠社区建立了情感护理站。从退休的老师、医生、党团工作者中聘任情感护理志愿者，经过培训后上岗，主要通过接听电话和接待来访，对因亲子教育、婆媳关系、家庭暴力发生情感冲突的住户进行疏导，并向中心反映情感存在的突出问题。

（三）开展情感护理进学校。虽然学校配有心理咨询师，但单单依靠心理咨询师是不够的。校长、老师都有关怀学生情感的责任，并要把培养积极情感、美好情感、快乐情感作为教学的重要内容，注重学生的情感参与、情感体验来提高学生学习的兴趣与情趣。情感关爱还是德育教育的切入点，当学生郁闷的时候，正是关心的时候，也是传播正确的价值理念、人生态度、思维方式的时候。中心对中央教育科学研究所深圳南山附属学校进行调研，拟定了《创建“幸福学校”建议方案》。

（四）开展情感护理进信访。大多数信访人都有要解决的问题，同时，带着急迫、冤屈、无助、愤怒等负面情绪，有些人还存在心理障碍等精神性问题，能否成功化解来访者的负面情绪直接关系到信访工作的质量。因此，信访工作也需要引入情感护理的理念与方法。目前，该中心已着手对市信访局、宝安区信访局的干部进行了情感护理的专业知识培训。

此外，该中心还在公园、广场、图书馆、厂区开展大型现场义务咨询活动10场，接待咨询2000多人。举办一期市民幸福沙龙，20多次大型义务讲座。在当地各大报纸开设7个宣传专栏，编发案例96篇，印发简报102期，宣传画册1万份。

指导浙江金华市、河北秦皇岛市成立了情感护理中心。中山市情感护理中心也在筹建中。

目前，“情感护理项目”列为广东省社工委“社会创新观察项目”，入选“中国地方政府创新奖案例库”和“深圳公益创新十佳项目”，中心主任徐景安被评为第二届鹏城慈善楷模 。

建立情感护理系统的作用主要体现在以下几个方面：

（一）弥补社会治理结构的缺陷。一个有效的社会治理结构，需要两个机制：一是利益诉求机制（利益平衡系统），二是情感关爱制度（心灵抚慰系统）。不是所有的利益诉求都是合理的，也不是所有的合理诉求都有条件解决。这就需要及时的情感疏导和情绪排解。

（二）填补慈善公益的空白。目前，慈善公益偏重于救灾、帮困、教育、治疗等方面，对精神、情感的抚慰基本处于空白。建立情感护理系统，有助于完善社会保障和社会救助体系。

（三）维护社会的和谐稳定。有些自杀者在结束自己生命之前，容易萌生报复社会的念头，给社会带来不稳定。这些人往往不是因为温饱问题得不到解决而活不下去了，更主要的是，在精神层面上，他们觉得不公平和冤屈而又不被关注，更多的是在某一个时刻迈不过自己心中的坎。通过情感护理，可以舒缓他们的心理压力，可以避免悲剧的发生，维护社会的和谐稳定。

（四）创新思想教育方式。由于家庭教育、学校教育、社会教育的缺失，造成一些人思想偏执、性格缺陷，一旦在恋爱、婚姻、工作中发生矛盾、冲突、挫折，容易陷入极度痛苦、愤恨、绝望之中。情感护理从排解困惑入手，引导群众树立积极的人生态度，正确对待困难和挫折。情感护理与心理咨询不同，除采取约请当面咨询外，引入社会工作者的方法，对特殊的案例进行个案处理，进行事中跟踪和事后回访，为新时期加强精神文明建设和创新思想教育工作探索了新的方式和路径。

因此，广东有必要在全国率先建立情感护理系统，调动社会各方面资源为各阶层群众提供情感护理服务。建议：

一是把情感护理作为政府提供的一项基本公共服务。推进情感护理进企业、进社区、进学校、进信访。同时，由财政拨出专项经费，向低收入群体提供免费心理疏导、情感护理。

二是鼓励社会组织参与情感护理服务。在珠三角各市率先探索成立提供情感护理服务的社会组织，或鼓励现有的社会组织参与情感护理服务。

三是广泛开展情感护理宣传。媒体开辟情感护理专拦，在公交候车亭、地铁车厢等低收入群体、流动人口多的地方进行情感护理的公益宣传。

 

附：深圳市市民情感护理中心工作案例选编

案例一，杀法官行动在即，经疏导放弃计划

星期天下午两点，一位姓赵的东北籍男子给中心来电，扬言要杀法官，理由是法官在审判他诉讼的劳资纠纷案中贪赃枉法。他说已将法官的住址、电话、孩子上学等情况都摸清楚了，只等判决结果，如果自己败诉，就马上动手。中心徐主任决定亲自与赵面谈。

赵以没有签订劳动合同为由，要求厂方支付双倍的工资、加班费、劳动违约金以及奖金差额，合计人民币23655元。法院查明：双方签订了劳动合同，因此不属于用人单位违反合同法解除或终止合同。法院判决：驳回原告的全部诉讼请求。

赵说，厂方曾经给他一张空白的劳动合动，让他签字，他是2007年7月24日入厂的，现在改为2008年1月1日入厂，是厂方作了涂改。因此，他认为所签的劳动合同无效。徐主任向他解释，你诉讼的事实依据是没有签订劳动合同，现在变成是劳动合同无效，这就要重新举证，不能怪法官。

了解赵情况后，徐主任说：你生活不容易，有些问题不是一下子都能解决。给你一个忠告，一定要克服冲动的毛病。你过去犯过事，后来又打了人，现在又要杀法官，不想想遇事该怎么应对？这次败诉，不能怪别人，是因为缺乏法律知识，不应该以没签劳动合同作为事实与理由，而应该打劳动合同无效的官司。既然败诉了，就不该再花500元的律师费上诉，更不该花2000元买黑去报仇。你现在这样冲动，要杀人家法官、妻子、孩子，完全没有道理，不能自己没有做对事，就迁怒于人家。更不应该为这事，让自己人生划句号。这是不值得的。你要换一种思维，思考一下怎么应对，找不到办法，就向人请教，原则是保存自己，解决问题，不能把自己的生命、前途搭进去。你才35岁，日子还很长，不要动不动就发火，打人、伤人、杀人。这件事，就算吃个亏，没有什么过不去的。

后来徐主任与他聊起了今后的打算。他拿出一叠纸，是他写的各种建议，包括对深圳未来的设想，包括组建劳动警察，让人看到小赵的另一方面，对未来的思考和希望。还说以后赚了钱，一定资助要情感护理中心。小赵要去上班，匆匆走了。想不到，到傍晚时，他又来了，捧了一个西瓜，表示对中心的感谢。这与原来要杀人的小赵判若两人。

望着这个长得黝黑、身高一米八的东北小伙的背影，中心工作人员感到欣慰。深圳避免了一场可能发生的惊天大案……

案例二，儿子夭折侄子手术缺钱，打工青年欲杀洋人泄愤

某天，工作人员接听到一个小伙的来电：现实社会不公平，我家遭遇不幸，到处求助遭冷漠，报复社会的想法挥之不去。现在出现“校园凶杀案”，我是不会杀小孩的，那是丧尽天良的事情，我在口岸工作，我就杀两个外国人，还说：她妻子在富士康工作，多次想跳楼自杀。

中心徐主任指示，务必请这个小伙来中心面询。第二天上午九点多，小伙来到中心叙述了他的不幸：他在口岸当保安，今年一月妻子在带孩子来深圳看病途中夭折，长途车上的人赶她们下车，只好把孩子丢在途中。妻子遭受打击精神濒临崩溃，哭闹着想自杀。侄子是两性人，需要做手术，费用需要七、八万，向政府部门、慈善机构以及媒体等多方求助，感受冷漠。生活中的种种艰辛，让他感觉无助和绝望，产生报复社会的念头。

徐主任耐心听他诉说，然后劝导他：“你孩子不幸病死，现在又关心侄子的病，说明你是很有责任感的人。你希望得到社会的关心与救助，没能如愿。你对此不满能理解，但因此而想杀人报复社会，就错了。不说伤害了无辜的生命，你自己会被判死刑，父母和哥哥都会痛苦一辈子，不仅没有减少家里的不幸，而且会带来更多的痛苦。妻子需要你的安慰，正如你求助我们一样，这个时候你怎么能选择离开！她死了孩子，又没有了你，等于逼她走上绝路。你是一个男子汉，在最困难的时候要担起责任。”

后来，中心召开与企业家联谊会，请他叙述自己的故事。一个企业捐助了10万，中心安排医院给他侄子做了检查。医生认为，孩子太小还不能做手术。如果没有当时中心的干预，就可能造成国际惨案。两年以后，他侄子安排做了手术。

案例三，曾经生活绝望几度自杀，如今勇敢面对阳光灿烂

2009年9月10日下午，市民情感护理中心在东湖公园举行了一场“关爱生命，从心开始”的活动，有一位二十多岁的女孩坐到我前面，她说“我不知道我活着是为了什么，我的明天在哪里，我整天像个孤魂野鬼，没有人关心、没有人爱，我曾经爬上七楼，想一跳了之，结束所有痛苦，可是我又不甘心，为什么父母的罪孽要由我来承担？”

我生下来就非常瘦弱，父亲要把我扔进便桶，幸亏姨妈和周围亲人的阻止，我才捡回一命。没体会到母亲温暖的怀抱就被送到外婆家，到六、七岁，父母才把我接到身边，以为从此可以享受父爱、母爱，没想到，面对的却是父亲的冷漠和父母无休止的争吵，母亲经常被父亲打得遍体磷伤。

我的童年就在这样自卑、自责和恐惧中度过。17岁时，一个亲戚带我来到深圳。没过几天,那个亲戚因为家里有事，匆匆回家去了,留下我一个人在这个陌生的城市,那种不安全感和恐惧感又占据了我的内心。尽管如此,我告诉自己：你一定要勇敢，没人可以依靠,只有依靠自己。我尝试做过很多的工作.我努力去做好每一件事,就是希望得到别人的赞许和肯定。正当我刚刚对人生有些许憧憬时，打击接踵而来，我的工作被老板的情妇挤掉了,刚买的电脑被小偷偷走，别人给我介绍个男朋友，爸爸不同意……我找不到活下去的理由，我开始逃避,整天不出门,也不去工作,就这样过着生不如死的生活。我渴望亲情和爱情，又害怕受伤害，看到父母的婚姻,我害怕未来，父母都不能相信,我怎么敢去相信别人？因此，只要看到男孩子,我就会本能地逃避。这种矛盾时时刻刻在撕扯着我,吞噬着我,让我无法自拔。

隔了一天，她又给我打来电话,要求我给她做面对面的咨询。除了让她倾诉之外,我帮她分析了一些原因，让她放松心情，并用NLP方法帮助她提升自信，启发她自我成长。我告诉她：不能选择父母怎样对待自己，但可以选择怎样对待父母。25岁了，不应沉浸在没有得到的埋怨中，应该通过努力改变自己的命运。人生的意义就是自己幸福，还能帮助别人幸福。

认知的改变，加上长时间的接触，使她从悲痛欲绝变为阳光灿烂，成为中心的形象代言人。面对媒体，她侃侃而谈，从消极、悲观、绝望到积极的阳光的心态对待一切。曾经让她痛苦的境遇一点都没有改变，改变的是她对自我的认识、对生活的态度。