阿姆斯特朗：危机公关，火中取粟！

文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳

 

 

 

前言：

 

兰斯?阿姆斯特朗将“七冠王”的荣耀和利益，扩散到了很广人群，包括各种慈善与青年基金会。谁都不能否认，他用自己的竞技成就，极大地回报了社会。只是这些荣耀与利益，倘若是通过欺骗性手段得来的，我们又将如何去面对他回报的这一切？

 

宣告放弃抗争的第二天，兰斯骑着一辆山地自行车，看似自然平静地出现在科罗拉多山地。他的生活从来就不平静，并将永远不会平静。阿姆斯特朗这个姓氏，有那个登上月球的尼尔?阿姆斯特朗带来的永恒激励，也可能会有这个兰斯?阿姆斯特朗带给世界的无尽失落。

 

不光失落，甚至是耻辱。当这个七届环法冠军在美国反禁药机构USADA围追堵截之下，最终宣布放弃对自己的清白维护，放弃和多年以来围绕他的禁药查验者的抗争，放弃对环法七冠王头衔守护的坚持、对一个曾经伟大偶像地位的坚守……当所有光环笼罩的这个人，被指证为是一个骗子之后，影响波及之大，难以想像。

 

这个和癌症抗争，创造了环法历史的曾经的美国英雄，星路历程将由此急转直下。在绝对认定他服用过禁药、有过欺骗行为之前，兰斯还不能被当作是一个自行车运动的罪人，然而在国际自行车联合会UCI不再强悍维护这项运动最大的英雄、USADA对他进行围剿决不放弃的情况下，兰斯?阿姆斯特朗主动的放弃，断绝了他在大庭广众之下捍卫清白的机会。

 

“Enoughisenough”（够了；适可而止），在兰斯?阿姆斯特朗的个人声明中，他用这种疲弱无力的语气，最后一次还击身边的禁药查验者，他依旧强调自己的清白的，依旧强调七个环法桂冠无人能夺走。他表示说自己已经“受够了”，不想再承受这样屈辱和磨难。只是他的放弃，却会是真正的屈辱与磨难开始。他的放弃，等同于将兰斯?阿姆斯特朗这个姓名，列入到了琼斯、本?约翰逊的名单中。自行车运动再度遭受根本诚信的打击。

 

兰斯的放弃，是不得已而为之，因为在过去几年，他身边所有的车队队友、教练、车队经理，一个个落入到查核禁药的有罪网络中。兰斯的罪名，不仅是服食EPO这种禁药，还包括携带与传播禁药。过去十年，有过太多证人证据，试图扳倒他，包括那本著名的《LAConfidential》。兰斯曾经的按摩师，提供过兰斯与禁药的细节，最终变成了兰斯口中“娼妓”。

 

他在1999年就有过禁药问题，法国《世界报》和《队报》锲而不舍的追查，引发的是自行车界乃至美国人对法国媒体的痛恨。他有一个强大的团队在保护自己，他将“七冠王”的荣耀和利益，扩散到了很广人群，包括各种慈善与青年基金会。谁都不能否认，兰斯?阿姆斯特朗，用自己的竞技成就，极大地回报了社会。只是这些荣耀与利益，倘若是通过欺骗性手段得来的，我们又将如何去面对他回报的这一切？

 

全世界有多少人戴着黄色手环，和兰斯一道livestrong（坚强地活着）？我翻看他的官方网站，十一个赞助商或者合作伙伴历历在目，陈列得无比清晰。赞助商或伙伴们，在这样的时间节点，只能坚称他们不会放弃对阿姆斯特朗的支持，可是未来一段时间，越来越多的真相炸雷，将会在这个不设防的兰斯?阿姆斯特朗头顶爆炸——一个三次陪伴他夺冠环法的队友，下个月就有一本全盘揭秘自身环法禁药内幕的书籍出版。对这些商业利益以及社会效应密切相关的赞助商而言，围绕阿姆斯特朗的危机公关，恐怕是最为难做的。

 

过去几年，运动明星发生的危机公关，有过两段案例值得回忆，一是刘翔两度在奥运会伤退后，耐克做出的回应；另一个则是老虎伍兹情色丑闻爆发后，他身边各种赞助商的反应。刘翔的属于竞技失败，伍兹的是个人生活，但阿姆斯特朗这一放弃抗争的丑闻，要比任何运动明星的危机公关都难。为了维护体面，赞助商和伙伴们暂且可以坚持，然而墙倒众人推的多米诺骨牌效应，即将发生！危机公关，火中取粟！

 

著名危机公关专家谭小芳老师（官网：www.tanxiaofang.com）表示，商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在，并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的——在我的想法里，发生危机是正常的事，没有危机才是异常，如何面对变幻莫测的逆境和挑战，化逆境为契机，这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。

 

谭老师表示，危机与机会总是互相包含，小危机和大危机须臾不可分，行业危机与企业危机也能互相转化，潜在危机不正确处理与突发危机其实只有一纸之隔。那么，企业管理者如何度过危机，化危为机呢？国内权威的危机公关专家谭小芳老师总结了以下六点，简称为危机公关的“六脉神剑”——

 

1、风险与机会并存！

 

我在很小的时候听到过一个故事，一个强盗特重视培养他的孙子，在他孙子成年之时就拉着他的孙子上第一课：即参观绞刑架。他对孙子说："你一不小心、一失手就要被吊死。"孙子说："谁要敢吊死我，我就把绞刑架砍了。"但是爷爷说："可不能砍啊！如果没了绞刑架，大家都成强盗了，我们做什么？"这个故事说明，机会与风险永远同在，如果风险没了，机会也就没了。老辈人说风险与机会并存！我则进一步认为：危机即转机。

 

2、把危机化解在萌芽阶段

 

面对信息传播方式的变革，企业的危机公关工作遇到了巨大的挑战，调整、改进危机公关工作，加强危机的事前、事中、事后管理是企业求得生存和发展的必由之路。加强危机事前管理可以及早发现危机因素，并且采用相应的方式消除这些因素，把危机化解在萌芽阶段。这种事先预防，对于企业而言是最经济、最有效的手段。

 

3、面临风险，做出决策

 

危机对于任何一家企业来说都是重大的考验，面对危机的压力，每一家企业的管理者都面临风险的决策，面对危机的压力，因为决策得当可以控制住危机之火的漫延，决策失误可能给企业带来严重的后果。谭小芳老师认为，当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。中国企业的死亡率很高。小企业如此，大企业也不例外。死因很多：有的是因为制度问题，有的是因为管理问题，有的是因为产业选择问题，也有的是外部环境问题，还有不少企业是因为不善于进行危机公关，所以做出了错误的决策。

 

4、危机事件需要集权管理

 

集权化的实质就是要在企业内部建立起一个职责清晰、权责明确的危机公关机构。因为清晰的职责划分是确保危机管理体系有效运作的前提。同时，企业应确保危机公关机构具有高度权威性，并尽可能不受外部因素的干扰，以保持其客观性和公正性。简单地说，就是危机发生的时候，人们需要有人站出来领导，人们需要的是指示和命令。告诉我发生了什么，告诉我应该怎么做。

 

在2003年在SARS危机中，各自为政的管理体制，无法及时进行协调统一的行动，使北京失去了应对SARS危机的最佳时刻。针对这一问题，在中央高层的支持下，中央和北京都建立了党政军高度集权的行政协调机制，协调在京国家机关、军队和北京各个系统的行政和卫生单位，集中配置防治SARS的人力资源、财政资源和医疗物资，才使得SARS防治走出各自为政的困境，成功控制了局面。

 

5、畅通的信息沟通渠道

 

从某种意义上讲，危机战略的出台在很大程度上依赖于其所能获得的信息是否充分，而危机战略能否被正确执行则受制于企业内部是否有一个充分的信息沟通渠道。谭小芳老师认为，如果信息传达渠道不畅通，执行部门很可能会曲解上面的意图，进而作出与危机战略背道而驰的行为。

 

6、危机管理体系

 

多年的咨询顾问与管理实践经历，使我目睹了很多的企业触雷崩溃乃至重伤的事件，如几年前三株的中毒事件，秦池的勾兑风波，冠生园的陈馅灾难；近期的如雀巢的3+奶粉碘超标，光明的过期奶事件等等。所有这一切都暴露了企业的危机公关意识淡薄，远没有达到象海尔提倡的“如履薄冰，战战兢兢”的敏感意识。潜在危机一旦处理不慎，就会全盘皆输，甚至连翻本的机会都没有。所以我提倡企业将危机公关纳入到企业的战略当中去，建立一套严密的管理危机的体系，未雨绸缪运筹帷幄，以适应现代企业的健康良性发展之需要。

 

面对国际金融危机冲击，我们必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待“危”与“机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。

 

总之，风险和危机，它不随我们的意志为转移，该发生时必然发生，只不过有时我们可以控制某些危机。危机不幸发生时，使遭受的损失不至于达到致命的程度。也就是说，我们可以用我们的智慧使这些不幸的结果最小化。最后，谭老师希望我们的企业管理者与危机公关从业人员重视危机公关，提升危机公关能力！